البته هر تغییری که ما با آن روبه‌رو می‌شویم و قصد پیاده‌سازی آن را در کسب‌وکارمان داریم بدون تردید باید با یک برنامه‌ریزی فکر شده و احتیاط در اجرا همراه باشد. بر کسی پوشیده نیست که سهل‌انگاری در مدیریت درست، مسیر پیشرفت را دچار دست‌انداز و چاله‌های ریزودرشت می‌کند!

درست در همین نقطه است که اصول تغییر خودش را نشان می‌دهد. اصولی که تضمین می‌کند تغییرات به‌خوبی در حال اجرا هستند و در ادامه قرار است اثرگذار هم باشند.

قصد دارم در این مقاله برایتان بنویسم که چطور می‌شود تغییر سازنده و مثبتی در کسب‌وکار ایجاد کرد درحالی‌که چهار اصل مهم آن را در اختیار داریم تا موفقیت تضمین شده‌ای داشته باشیم.

در مورد مدیریت تغییر چه می‌دانم؟

نظریه‌های متفاوتی با اصول مختلف در مورد این رویکرد وجود دارد. گروهی در حوزه روانشناسی به آن توجه می‌کنند، گروهی رویکرد دانش رفتارشناسی را اساس تفکر خودشان قرار می‌دهند، جمعی هم با تکیه بر تفکر مهندسی یا تفکر سیستمی تعریف مناسب را ارائه می‌دهند. از طرفی، مدل‌های مختلفی هم هست.

برای نمونه؛ مدیریت تغییر از دیدگاه لوین  Lewin به این صورت است که آن را به سه مرحله کلیدی تقسیم می‌کند و عنوان « یخ‌زدایی- تغییر- انجماد» را برای آن در نظر گرفته است. حال‌آنکه مدل ۸ مرحله‌ای کاتر  Kotter برای تغییر، دستورالعمل منسجم‌تری را در نظر گرفته است.

** باور و ایده مرکزی در مورد مدیریت تغییر و همه نظریه‌های شکل گرفته در مورد آن این است که تغییر هرگز در محدودیت ، انزوا و کنترل کردن اتفاق نمی‌افتد. ماهیت تغییر به‌صورتی است که هر چیزی را تحت تأثیر خودش قرار می‌دهد؛ همه سازمان و همه افرادی را که در آن فعالیت می‌کنند. **

چهار اصل در مدیریت تغییر مثبت

اگر بخواهیم این طرز فکر را به شکل نتیجه‌بخشی در سیستم و مجموعه خود پیاده کنیم، بهترین کار دنبال کردن چهار اصل زیر است:

• شناخت و درک تغییر
• برنامه‌ریزی برای تغییر
• اجرای تغییر
• همراهی و ارتباط با تغییر

بد نیست با هر کدام از این اصول به‌صورت جداگانه آشنا شویم.

اصل اول- شناخت و درک تغییر

برای اینکه مزیت‌های تغییر را بیشتر و بهتر کنیم باید شناخت درستی از مفهوم تغییر داشته باشیم. پیشنهاد می‌کنم برای شش پرسش زیر پاسخ‌های مناسبی در نظر بگیریم:

• چرا می‌خواهم تغییر کنم؟
• هدف‌های اصلی من برای تغییر کدام اند؟
• امتیازات تغییر برای سازمان و کسب‌وکار من کدام اند؟
• تغییر چه تأثیر مثبتی بر عملکرد افراد مجموعه خواهد گذاشت؟
• برای پذیرش درست تغییر، لازم است اعضای تیم چگونه عمل کنند؟

همچنین اینکه در مورد نتایج منفی نبود مدیریت تغییر و در کل، تغییر نکردن و تغییر ندادن آگاهانه فکر کنیم هم می‌تواند مفید باشد. معادله تغییر بکهارد Beckhard و هریس Harris نشان می‌دهد که تغییر در کسب‌وکار باید با نشانه‌ها و دلایل کافی از نارضایتی نسبت به روش‌های قدیمی همراه باشد.

از طرفی، اعتماد و رضایت نسبت به روند جدید و همچنین وجود یک مسیر شفاف برای رسیدن به نتیجه لازم است.

اصل دوم- برنامه‌ریزی برای تغییر

تغییر اثرگذار قطعاً اتفاقی و به قول معروف یکهویی نیست. هر برنامه و طرحی که برای تغییر می‌چینید باید به درد سازمان شما بخورد. بهتر است به خاطر بسپاریم که روش تغییر و پیاده‌سازی مدل‌های مدیریت تغییر در هر سازمانی متفاوت است. تعدادی از کسب‌وکارها از روش‌های تغییر بسیار دقیق و اصولی پیروی می‌کنند درحالی‌که گروهی دیگر برنامه منعطفی برای این مسیر در نظر می‌گیرند.

درهرصورت، مدیریت تغییر یعنی در نظر داشتن چند موضوع:

◄ حمایت- از تغییر یا تغییرات انجام‌شده چقدر حمایت می‌کنید و تا چه میزان همراه این روند هستید؟

◄ جایگاه- چه کسی جایگاه مهم‌تری برای کمک به طراحی و اجرای تغییر دارد؟ برای نمونه فکر می‌کنید نیاز به کارشناس خارجی داشته باشید؟ یا شاید منابع داخلی باید در اختیارتان باشد؟

◄ توافق- تغییر زمانی مفید خواهد بود که بتوانیم حمایت کافی از دیگران و از کسب‌وکارهای دیگر دریافت کنیم. آیا شما برای رسیدن به این هدف و حمایت برنامه‌ای دارید؟

◄ اثر- در پایان بهتر است به تعریفمان از موفقیت برسیم و اینکه این مفهوم ازنظر ما شبیه چیست؟ هر کسب‌وکاری باید علاوه بر پیش‌بینی، اثرات تغییر را ارزیابی کند. شما چه اهدافی برای سازمان خود در نظر گرفته‌اید؟

اصل سوم- اجرای تغییر

همین‌جا باید یک پرسش مهم را با شما در میان بگذارم:

شما دقیقاً می‌خواهید این تغییر چگونه باشد؟

در ابتدای مقاله برایتان نوشتم که مدل‌های متفاوتی از استراتژی‌های تغییر تنظیم‌شده و هر سازمانی می‌تواند متناسب با رویکرد حرفه‌ای خودش، مدل موردنظر را انتخاب کند. مثلاً مدل تغییر هشت مرحله‌ای کاتر در مورد فوریت بخشیدن به چارچوب فعالیت‌ها حرف می‌زند. پس لازم است تا نیروی محرک بیشتری را وارد کنید تا افراد تیمتان از این تغییر حمایت کنند.

همچنان که منحنی تغییر به ما یادآوری می‌کند تا نسبت به احساسات اعضای تیم درزمان اجرای برنامه و عملی کردن آن حساسیت بیشتری خرج کنیم. اما منحنی تغییر دقیقاً چه می‌گوید:

«  منحنی تغییر یکی از کاربردی‌ترین مدل‌های استفاده‌شده برای شناخت تحول فردی و سازمانی در فرایند تغییر است. به لطف این مدل می‌توان پیش‌بینی کرد که افراد چه واکنشی به تغییر نشان می‌دهند. حتی می‌توان این تحولات را متناسب با هر فرد در نظر گرفت. ضمن اینکه هر عضوی در سازمان از کمک و حمایت لازم در مسیر تغییر بهره‌مند خواهد شد.»

مدل انتخابی هر مجموعه‌ای قطعاً متفاوت است اما آنچه اهمیت دارد برداشتن چند گام برای مثبت بودن این تغییرات و نتیجه‌بخش شدن مدیریت تغییر است:

• نظارت و اطمینان از ورود همه افراد سازمان در فرایند تغییر همراه با شناخت موارد لازم در مسیر تغییر.
• شناسایی و توافق در مورد معیار موفقیت با توجه به تغییرات. این معیارها مرتب باید ارزیابی و گزارش شوند.
• تنظیم و شناسایی ذی‌نفعان اصلی که شامل این تغییر می‌شوند با مشخص کردن میزان نقش آن‌ها.
• تعیین و تشخیص نیازهای آموزشی که برای اجرای تغییر باید موردتوجه قرار بگیرند.
• تعیین عوامل تغییر؛ چه کسی (کسانی) برای اجرای روش‌های جدید وارد عمل می‌شود. همچنین مشخص کردن افرادی که می‌توانند نقش الگو را در رویکرد جدید بپذیرند.
• پیدا کردن روش‌هایی برای تغییر عادت‌های افراد تا جاییکه که تغییر جدید برای همه یک موضوع عادی شود.
• پیگیر این موضوع بودن که همه افراد درگیر در فرایند تغییر موردحمایت هستند.

اصل چهارم- ارتباط و همراهی با تغییر

ارتباط می‌تواند هم بالابرنده باشد هم ناکام کننده مدیریت تغییر. لازم به یادآوری است که تغییرات اعمال‌شده باید کاملاً شفاف و مرتبط با ساختار و اهداف سازمان و کسب‌وکار شما باشند. این پایبندی به استانداردها کمک می‌کند تا افراد یک سازمان هم درک درستی از خواسته سازمان و دلیل اجرای این تغییرات داشته باشند.

از طرفی این تغییرات باید به‌صورت درستی بیان شوند تا واکنش‌های روانی (احساسی) درستی هم از کارمندان دریافت کنید. بهتر است ارتباط درستی بین تغییرات برنامه‌ریزی‌شده برای عملیات سازمان برقرار شود. این مدیریت درست نه‌تنها کمک می‌کند تا اعضای یک تیم متوجه شوند این تغییرات چه اثر مثبتی بر تصویر بزرگ مجموعه گذاشته است، بلکه برایشان الهام‌بخش هم می‌شود و نگاه شفافی نسبت به آینده خواهند داشت.

دراین‌بین، ارتباط مؤثر با سهامداران (ذی‌نفعان) شرکت و مدیریت تعامل با آن‌ها را نباید نادیده گرفت. مدیریت درست کمک می‌کند تا افراد درست را برای دریافت پیام درست در زمان درست انتخاب کنیم تا درنهایت حمایت کافی برای پروژه را از آن‌ها بگیریم.

اصل چهارم را می‌توانید با پیاده‌سازی مدل ADKAR برای مدیریت تغییر پیاده کنید. این مدل ازجمله ابزارهای کاربردی است که برای نظارت بر تغییرات می‌توانید استفاده کنید. پنج نکته را در این مسیر نباید فراموش کرد:

موانع تغییر در مدیریت تغییر کدام اند؟

حتی بهترین برنامه‌ها و طرح‌ها هم ممکن است طوری چیده شوند که در آن‌ها احتمال عقب‌نشینی یا شکست باشد. در هر حالتی باید پذیرای مشکلات باشیم. همچنین در مسیر تغییر همه ما با افرادی روبه‌رو می‌شویم که احساس خوشایندی در مورد اقدامات ما ندارند. چه‌بهتر اگر آگاهی، قدرت درک و پذیرش هرگونه مقاومت و نگاه منفی نسبت به تغییر را داشته باشیم!

کسب‌وکارهایی هستند که بنا بر جغرافیای زیست خودشان، با موانع فرهنگی روبه‌رو می‌شوند. فراموش نکنید که اگر فرهنگ سازمانی شما پذیرای تغییر نباشد یا حتی در برابر آن مقاومت کند، باید راهی برای انعطاف بیشتر با الگوهایی برای تغییر انتخاب و دیدگاه‌های اثرگذار خود را تا روشن شدن چراغ بهبود مرتب منتشر کنید.

بهترین سبک مدیریت/ رهبری برای مدیریت تغییر چیست؟

این یک اصل همیشگی است: « قانون کلی وجود ندارد». با این اوصاف روش مدیریتی یا رهبری ویژه‌ای وجود ندارد ولی به‌طورکلی اینکه اصولی کار کنیم و در مسیر درستی گام برداریم مهم است. بهترین کار این است که از نقش تفکر راهبردی در مدیریت غافل نباشیم تا با چالش‌های پیش روی مجموعه و همچنین رفتارهای جاری در آن، که قصد تغییرش را داریم، همگام باشد.

ویژگی‌های شخصیتی یک مدیر موفق

چهار ویژگی رفتاری و شخصیتی زیر نمایش کاملی از یک مدیر موفق است:

• او می‌تواند فرد الهام‌بخشی باشد و اعتمادسازی کند.
• مهارت‌های ارتباطی قوی در هر مرحله دارد.
•  هوش هیجانی در مدیریت دارد تا در برابر تغییر، مقاومت نکند. همچنین می‌داند که هر عضوی در تیمش چه مشکلاتی در ارتباط با تغییرات ایجادشده دارد.

اهل تفکر استراتژیک  است و تغییرات را به هدف اصلی یا “bigger picture.” سازمان ارتباط می‌دهد.

با ۷ دلیل ناکامی در تغییر بیشتر آشنا شوید

تا اینجا دانستیم که عوامل زیادی وجود دارد که یک سازمان و کسب‌وکار را برای تغییر آماده و آن را در این مسیر سخت، کامروا می‌کند؛ از انتخاب افراد و همراهی کارمندان تا تعهد برای اجرای درست تغییر.

اما دراین‌بین، بد نیست که موانع احتمالی در فرایند تغییر را بشناسیم تا از یک سری اشتباهات معمول جلوگیری کنیم. در ادامه قصد دارم تا شما را با هفت دلیل ناکامی برای تغییر بیشتر آشنا کنم:

◄ منطقی و اصولی نیست– بدیهی است که نیاز به تغییر باید احساس شود. پس اگر هیچ فکری پشت برنامه تغییر نباشد، اعضای تیم و افراد یک سازمان اهمیتی به موفقیت یا ناکامی آن نمی‌دهند. برای تغییر، افراد را باید قانع کرد. آن‌ها باید بدانند که هدف، مهم و فوری است.

◄ ضرورت ندارد– این را فراموش نکنیم که لزومی ندارد تغییر اتفاق بیفتد. اگر افراد حق انتخاب داشته باشند، احتمالاً وضعیت فعلی را می‌پذیرند. پس، « به‌عنوان یک مدیر» باید « ضرورت» ایجاد کرد.

◄ ارتباط خوبی با تغییر برقرار نمی‌شود– توضیح ندادن یا ابهام در ضرورت تغییر ممکن است سؤال ایجاد کند یا از آن بدتر، کاری کند تا دیگران آن را از یاد ببرند. بهتر است مرتب در مورد مزایای تغییر با هم حرف بزنیم.

◄ افراد مناسب و شایسته در آن نقشی ندارند- بدیهی است که مدیران/ رهبران در زمان تغییر بیشتر به چشم می‌آیند ولی نقش دیگران را هم نباید نادیده گرفت. بهترین کار این است که افراد تأثیرگذار برای فرایند تغییر را شناسایی کنیم. موفقیت تنها با درگیر کردن افراد مناسب و شایسته در فرایند تغییر امکان‌پذیر است.

◄ برنامه دقیقی برای اجرای تغییر چیده نشده است– جزئیات تعیین‌کننده‌اند. جزئیاتی مثل تأثیر تغییرات بر مردم، برنامه جایگزین در صورت موفق نشدن.

◄ موفقیت طول می‌کشد- موفقیت مثل یک موتور انگیزه‌بخش عمل می‌کند. بد نیست تا چشیدن طعم ابدی موفقیت اصلی، یکی دو پیروزی سریع را برای بالا بردن انگیزه در نظر بگیریم.

◄ پیگیری قوی و محکمی برای تغییر وجود ندارد– تغییر در همان روزهای اول بعد از اعمال همیشه باعث هیجان و شور زیادی می‌شود. هیجانی که عمر زیادی هم ندارد. پس چه‌بهتر اگر با انتخاب یک مدیر پروژه کارآمد برای مدیریت پروژه این انگیزه و هیجان حفظ شود.

برای حفظ این تازگی و اشتیاق پیشنهاد می‌کنم از افراد و نیروهای جدید در کسب‌وکارهای دیگر بهره‌مند شوید. این انتخاب، فضای تغییر را همیشه تازه و بانشاط نگه می‌دارد. مدیریت تغییر یعنی پاسداشت موفقیت‌های بزرگ و مهم.

♦♦ مهم: پیگیری برای اجرای درست تغییر کاری می‌کند تا کارمندان هم تا پایان عملیات متعهد باشند.

۳ نمونه واقعی از شرکت‌هایی با مدیریت تغییر موفق

در برنامه‌ای که برای مدیریت تغییر چیده می‌شود باید به چند موردتوجه کافی داشت:

• فضاهایی که ابهام و پیچیدگی احتمالی دارند.
• در نظر گرفتن نیازهای همه افراد فعال در کسب‌وکار
• پر کردن شکاف بین خواسته‌های مدیران و مواردی که تغییر می‌کنند.

سه کسب‌وکار جهانی زیر با رعایت همین سه مورد است سرآمد همه رقبای خود شده‌اند.

شرکت خطوط هوایی بریتانیا BRITISH AIRWAYS

این شرکت در سال ۱۹۸۱ یک مدیر جدید داشت؛ جان کینگ John King . همان ابتدای کار اعلام شد که شرکت بسیاری از منابع ارزشمند را با سیستم ناکارآمد خود، تلف کرده است. جان کینگ برای سودآوری بیشتر سازمان تصمیم به تنظیم دوباره اصول و استانداردها در کل کسب‌وکار گرفت. او به دنبال کارآمدترین روش یعنی برنامه‌ای برای مدیریت تغییر بود.

نیروی کار خطوط هوایی بریتانیا کاهش چشمگیری پیدا کرد. اگرچه پیش از تکمیل این فرایند، جان کینگ به لطف رویکرد خود، دلایلی برای دوباره‌سازی شرکت برای پذیرش تغییرات پیش رو فهرست کرد. در برنامه او، ۲۲هزار شغل، نیمی از کارمندان، کنار گذاشته شدند. طرح‌های قدیمی با جت‌های مدرن جایگزین شدند و مسیرهای کم بازده کاهش پیدا کردند.

مایکل بروتون Martin Broughton یکی از معاونین کینگ در تقدیر از کینگ در نقشی که برای این نقل‌وانتقال بازی کرد نوشت :« او شرکت را از موقعیت ضعف به یکی از قدرت‌های مالی و مشهور جهانی پیشگام در حمل‌ونقل خصوصی تبدیل کرد.»

جان کینگ با رهبری و ارتباط مؤثر خود، خطوط هوایی بریتانیا را در مسیر مستقیمی قرار داد که برای رسیدن به آن دوران سختی را پشت سر گذاشت. درنهایت، British Airways  تبدیل به یکی از غول‌های کسب‌وکار سودآور دنیا شد.

نتفلیکس NETFLIX

در سال ۱۹۹۷، غول خدمات رسانه‌ای به دنیا آمد. تا پیش از آن، مدل ارائه‌شده به مشتری‌ها یک مدل ارسال ماهانه نسخه فیلم‌ها برای مشترکین بود. این خدمات به معنی خودداری از هزینه‌های انتهایی اجاره فیلم بود که از سوی شرکت‌ها به مشتری‌ها تحمیل می‌شد.

نتفلیکس از همان ابتدا ثابت کرد قرار است طوفان به پا کند. این قدرت به احتمال زیاد ناشی از ظرفیت برای نقل‌وانتقالات در دنیای مجازی می‌شود. پخش ویدئو از سال ۲۰۰۷ برای کسب‌وکارها و مشترکین دائمی آغاز شد تا بیش از این منتظر ارسال ویدئو به ایمیل‌های خود نباشند.

این شرکت با برآورده کردن نیازهای مصرف‌کننده برای تماشای محتوای آنلاین نشان داد که عملکرد موفقیت‌آمیزی در مدیریت تغییر داشته است. در مرحله اول، توسعه بلندمدت این شرکت وابسته به کیفیت مدیریت برای تغییر دنیای دیجیتال بود.

نتفلیکس پس‌ازاینکه به دلیل افت تعداد اشتراک و رقم سهام جان سالم به دربرد، مشترکین خود را از ۲۳میلیون در سال ۲۰۱۱ به بیش از ۱۳۷ میلیون در سال ۲۰۱۸ افزایش داد. چطور؟ آن‌ها به طرحی که تنظیم کرده بودند اعتماد داشتند. این کسب‌وکار فهمید که عمر DVD دارد تمام می‌شود و نیاز به تغییر وسایل است.

لگو LEGO

تولد دوباره لگو شاهد تحسین همگان به‌عنوان بزرگ‌ترین تحول در تاریخ شرکت‌ها بوده است. از سال ۱۹۳۲ – ۱۹۹۸ این شرکت هیچ زیانی را ثبت نکرده بود. اما داستان در سال ۲۰۰۳ کمی فرق کرد؛ فروشی با کاهش ۳۰% سالانه و بدهی هشت‌صدمیلیونی برند لگو. لگو طی یک دهه مورد ارزشمندی به کارهای خود اضافه نکرده بود و مشکل همین‌جا خودش را نشان داد.

پس بین زمانی که هیئت‌مدیره لگو، یورگن ویگ نودستروپ Jørgen Vig Knudstorp تأیید کرد برند او نقدینگی کافی ندارد و دوام نمی‌آورد و آن زمان که از شرکت فراری Ferrari، قدرتمندترین برند جهان در سال ۲۰۱۵ ، پیشی گرفت چه اتفاقی افتاد؟

سرانجام لگو هم مانند نتفلیکس اعلام کرد که عمر محصولات شرکت قرار نیست سود زیادی داشته باشد. پس از یک دوره پیشرفت و توسعه، حالا و در سال ۲۰۰۴ این شرکت اسباب‌بازی دوست‌داشتنی داشت به ورشکستگی نزدیک می‌شد. با این خروجی واقعی و البته فاجعه‌بار بود که لگو تصمیم به بازآفرینی خودش گرفت.

نقل‌وانتقالات دیجیتالی قدم اولی بود که برای شروع برداشت. این شرکت به جای تمرکز صرف روی تولید اسباب‌بازی‌های فیزیکی، حالا به شکل فزاینده روی پر کردن فاصله بین تجربه فیزیکی و واقعیت مجازی لگو AR Lego تمرکز داد.

لگو با پیدا کردن منابع درآمد جدید گام‌های مهمی برای مدیریت انتقال برند خود برداشت و اکنون، همچنان نیازهای مخاطب هدف خود را حفظ کرده و در نظر داشته است.

شما خواننده ارزشمند همچنین میتوانید با دانلود رایگان اپلیکیشن ذهن، دسترسی نامحدودی به کتابخانه صوتی مجموعه داشته باشید و از قفسه کتابهای مدیریت، روانشناسی، مدیریت و رهبری و توسعه کسب و کار، انتخاب های مفیدی داشته باشید. فرصت، طلاست!

پایان‌بخش

مدیریت تغییر یک رویکرد یا دیدگاه اصولی است برای اجرای تغییرات در سازمان. به لطف چنین مهارتی می‌توان نتیجه گرفت آیا تغییر قرار است یک فرایند سخت باشد که دستاورد مثبتی با خود به همراه ندارد و حتی روی تک‌تک کارمندان و اعضای مجموعه هم اثر می‌گذارد.

چهار اصل مهم را در این دیدگاه بسیار پرطرفدار جهانی نباید نادیده گرفت:

◄ شناخت تغییر- اثرگذار بودن تغییر مشروط به این است که شناخت کامل و کافی از تغییر داشته باشیم. یعنی بایدها و نبایدهایش را درک کنیم. باید بدانیم که « تغییر چیست؟»، « چگونه اتفاق می‌افتد؟» و « چرا باید اتفاق بیفتد؟».

◄ برنامه‌ریزی برای تغییر- در این مرحله نیاز به حمایت کافی از پروژه تغییر داریم. همچنین لازم است تا فرصت‌های موجود را تشخیص بدهیم.

◄ اجرای تغییر- وقت عمل است! اما پیش از آن باید مطمئن شویم که همه اعضای تیم می‌دانند چه مسئولیتی بر عهده دارند و دقیقاً باید چه بکنند. این فرایند و رسیدن به آگاهی ممکن است شامل آموزش، فاکتورهای تغییر، جذب حمایت از همه افراد سازمان و تعیین معیار موفقیت باشد.

◄ همراهی و ارتباط با تغییر- همه افراد درگیر در این فرایند باید از دلیل اجرای این تغییرات آگاه باشند، احساس خوبی نسبت به این تغییر داشته باشند و بدانند چطور می‌شود به موفقیت رسید.

منبع:

https://www.mindtools.com/pages/article/newPPM_87.htm

https://www.mindtools.com/pages/videos/why-change-can-fail-transcript.htm

این نوشته مدیریت تغییر و جادوی کارمندان برای تعهد به سازمان! برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.

احتمالاً هنوز کمی به اطمینان نهفته در جمله بالا شک دارید. هیچ ایرادی ندارد! با یک جامعه آماری ساده حقیقت به‌خوبی برایتان آشکار می‌شود:

بنا بر برآوردهای انجام‌شده ارتباط ضعیف با مشتری برای کسب‌وکارهای قاره آمریکا به‌تنهایی نزدیک به ۴ بیلیون دلار در سال گران تمام شده است.

اثرات مدیریت ارتباط با مشتری کدام هستند؟

اگر اثرات مالی مدیریت ارتباط با مشتری آن‌هم در مسیر درست را نادیده بگیریم، یک تعامل درست با او از جنبه‌های دیگری تأثیرگذار خواهد بود که در زیر به آن‌ها می‌پردازم:

• نقاط تماس کمتر- وقتی ارتباط اصولی بین خدمات دهنده و مشتری برقرار شده باشد، دیگر نیازی به تعامل زیاد اعضای تیم برای برآورده کردن خواسته‌های او نیست. تیم در فرایند ارتباط‌گیری، به‌مرور و البته حرفه‌ای، تقاضای مشتری را شناسایی می‌کنند.
• افزایش تغییر وضعیت- تعامل مفید کاری می‌کند فرایند فروش خدمات/ محصول سریع‌تر به پایان برسد.
• افزایش و تقویت حس وفاداری مشتری- در بازه زمانی که فروشنده بلیت و ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی در یکی از آژانس‌های مسافرتی مازندران بودم، بیشترین تمرکزم روی دادن اطلاعات مفید و شفاف به مشتری بود. اطلاعات دهی کافی و صادقانه درواقع مطمئن‌ترین روش جلب اعتماد و حس وفاداری در مشتری است.
• ارائه خدمات پشتیبانی سریع و به‌موقع- هرچه تعامل عمیق و مداومی با مشتری برقرار شود، مشکلات و خواسته‌هایش هم بهتر و زودتر شناسایی می‌شود و درنتیجه خدمات پشتیبانی به‌موقع در اختیار او قرار می‌گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری با رعایت ۱۴ اصل طلایی

مدیریت ارتباط با مشتری موضوعی است که همه کسب‌وکارها، چه کسب‌وکارهای جاافتاده کهنه‌کار و چه استارتاپ ها، باید به آن ایمان بیاورند. پیشنهاد می‌کنم ۱۴ اصل مهم زیر در مدیریت بهینه این تعامل را به خاطر بسپارید.

صبور باشید

فقط کافی است به این نتیجه برسیم که وقتی مشتری در حین انتخاب و خرید محصول و همچنین پس از انجام عملیات خرید با پشتیبانی تماس می‌گیرد، چه دلیلی دارد.

« مشتری آگاهی کاملی از فرایند انتخاب و خرید خدمات/ محصول ندارد.»

با این اوصاف، چنین ارتباطی از طرف او معمولاً آمیخته‌ای از احساسات نسبت به مسئله پیش‌آمده است. حتماً برای شما پیش‌آمده که پس از خرید و دریافت محصول، سؤال یا ابهامی در مورد خرید برایتان پیش می‌آید. گاهی احساس می‌کنید « نکند اگر بخواهم سؤال فنی از پشتیبانی بپرسم من را آدم بی‌اطلاع یا هر چیز ناخوشایند دیگری تصور کنند؟!»

نوبت حرکت مهره شماست! کافی است صبور باشید. با تلاش برای درک کسی که پشت خط حضور دارد یا روبه روی شما نشسته می‌توانید مسئله را شناسایی و حل کنید.

◄ مراقب باشید که حتی بداخلاقی بی‌دلیل مشتری شما را از مسیر درست خارج نکند.

وعده بیجا و بی‌موقع ممنوع!

بله! خیلی لذت‌بخش باید باشد که وعده‌های بزرگ به مشتری‌تان بدهید مخصوصاً اگر با این کار آن مشتری بدقلق یا بداخلاق را سر راه بیاورید و مدیریت ارتباط با مشتری مطابق استانداردها پیش برود.

در واقع، اما، هیچ اتفاق خوبی برای آینده کسب‌وکار یا حتی تقاضای او نخواهد افتاد. هرچه وعده‌ای که می‌دهید بنا بر استانداردهای حرفه‌ای باشد، انجام آن هم ممکن و مفید خواهد بود.

** فراموش نکنید که **

از تعیین برنامه زمانی مشخص یا تعهد به انجام کاری که تیم شما ۱۰۰% آماده انجام آن نیستند به‌طورجدی خودداری کنید.

یک خدمات‌دهی اصولی و دلخواه چگونه است؟

وقتی ارتباط دوستانه، حرفه‌ای و کافی با مشتری برقرار شود، خدمات‌دهی به او هم عالی پیش می‌رود. فرقی نمی‌کند که در حال پاسخگویی به یک مشتری قدیمی باشید یا یک مشتری تازه‌وارد، هرچه مناسبات تعاملی قوی و خوبی باهم داشته باشید، بدانید که نقشتان را به‌خوبی دارید ایفا می‌کنید.

در مرحله خدمات‌دهی که ازجمله کلیدی‌ترین بخش‌های مدیریت ارتباط با مشتری است، دو روش ارائه خدمات همیشه رایج بوده:

خدمات‌دهی حضوری  Face-to-face customer service

همه میدانیم که روزهای سختی ازنظر اقتصادی و سیاسی بر ما دارد می‌گذرد اما این نباید بهانه‌ای برای استقبال نکردن از یک مشتری منتظر باشد.

« حال شما چطور است؟» یا « چه کمکی در این مورد از من برمی‌آید؟»

ازجمله سؤالاتی می‌تواند باشد که در مراجعه حضوری مشتری می‌توانید از او بپرسید و بدین ترتیب اطلاعات لازم را دریافت کنید.

♦♦ نکته: مشتری مجبور است مدت بیشتری منتظر بماند؟ از همکار یا منشی بخواهید مدت زمان انتظار را به او اعلام کند.

فراموش نکنید که

مشتری از اینکه شما در زمان حضور او، درخواستش را یک بار دیگر مرور می‌کنید احساس خوبی پیدا می‌کند. شما با این کار نه‌تنها فرصت پرسیدن سؤالات مربوط به سفارشش را در اختیار او می‌گذارید  بلکه همچنین یکی از چند ترفند بهترین راه جذب مشتری را پیاده کرده‌اید.

شناخت کافی و درست از محصول/ خدمات باعث می‌شود تا در دیدار چهره به چهره به سؤالات سخت و مهمی که مشتری از شما می‌پرسد پاسخ درستی بدهید. این ارتباط، فضایی آمیخته به اعتماد و اعتبار حرفه‌ای بین هردو طرف ایجاد می‌کند.

خدمات‌دهی غیرحضوری  Online customer service

با رعایت شش ترفند مهم، خدمات‌دهی غیرحضوری شما در مسیر درستی هدایت خواهد شد.

• پاسخگویی به‌موقع- چه با یک تلفن سروکار داشته باشید و چه تمرکزتان روی چک کردن ایمیل‌های مشتریان باشد، یک بازه زمانی ۲۴ ساعته باید به‌عنوان قانون کلی در نظر گرفته شود.

♥ مدیریت ارتباط با مشتری یعنی:

« مشتری گرامی! درخواست شما با موفقیت ثبت شد. ما در بازه زمانی ( عدد در نظر گرفته شده برای پاسخگویی) راهنمایی لازم را به ایمیل موردنظر شما ارسال می‌کنیم. درصورتی‌که شماره تماس ثبت کرده باشید، اپراتور با شما تماس خواهد گرفت.»

مهم: مشتری حتماً باید مدت زمان انتظار برای دریافت پاسخ یا راهنمایی لازم را بداند.

• راه‌اندازی خدمات چت آنلاین- حالا دیگر بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین و غیرحضوری کشور از این آیتم بهره‌مند هستند. مهم‌ترین فایده چت آنلاین امکان ارتباط فوری دوطرفه است.
• افزودن گزینه « درخواست تماس» در بخش تماس با ما- این سکشن در بخش خدماتی دهی به مشتری کمک می‌کند تا زمان یا روز موردنظر برای دریافت تماس از شرکت شما را مشخص کند. این گزینه فرصت مناسبی در اختیار مجموعه می‌گذارد تا اطلاعات لازم و موردنیاز مشتری را قبل از تماس، گردآوری کنند.
• تهیه گزارش تماس با مشتری- با ثبت تاریخ، زمان، روز و مسئله موردنظر، امکان در اختیار داشتن اطلاعات در تماس‌های بعدی با همان مشتری فراهم خواهد شد.
• انتشار اطلاعات مهم در مورد کسب‌وکار، مثل نوع فعالیت و تاریخچه کسب‌وکار، در وب‌سایت- با افزودن این بخش کمک بزرگی برای شناساندن مجموعه خود به مشتری خواهید کرد.
• ثبت بازخورد- مخاطبان، کاربران، مشتری‌ها و همه دوستان عزیز ذهن می‌توانند با ثبت دیدگاه خود در بخش نظرات، کمک مؤثری به بهتر شدن کیفیت خدمات‌دهی این مجموعه داشته باشند.

شناخت بیشتر مشتری

هرچه اعضای تیم، پیش از ارتباط با مشتری، اطلاعات بهتر و بیشتری به دست آورند، درنتیجه کمک مفیدتری از آن‌ها بر خواهد آمد. فکر می‌کنید برای بهره‌وری بیشتر چه نکاتی را باید در نظر داشته باشید؟

◄ اعتبار حساب کاربر/ مشتری

◄ تماس‌های پیشین و راهنمایی‌های ارائه شده

◄ موارد مخفی ولی مهم دیگر در فرایند خرید و فروش

مهم: اطلاعات، هرزمان که هریک از اعضای تیم با مشتری تماس داشت، باید در دسترس همه قرار بگیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری با همین تعاملات عادی، صمیمانه و البته حرفه‌ای اتفاق می‌افتد. این یعنی قرار نیست شما، به‌عنوان خدمات دهنده، تلاش کنید تا مثل یک ربات پاسخگو در خدمت مشتری باشید.

۸۴% مصرف‌کننده‌ها ارتباط انسانی را بسیار مهم‌تر از خدمات‌دهی ماشینی و بی‌نقص می‌دانند. رعایت همین ظرافت، یک برگ برنده مهم در هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود.

«  متأسفانه در این مورد اطلاعاتی ندارم »

لطفاً روراست و شفاف باشید! شما کارمند کتابخانه باشکوه هری پاتر یا دانای کل نیستید. پس به جای شروع جمله‌تان با

« به نظرم… »

«  مطمئن نیستم.ولی… »

«  فکر می‌کنم… »

فضایی ایجاد کنید که مشتری منتظر گرفتن جواب درست از شما بماند. فکر می‌کنید نمی‌توانید فوراً جواب او را بدهید؟ هیچ ایرادی ندارد، یک بازه زمانی مشخص برای برآورده کردن خواسته‌اش تعیین کنید.

نکته:

بنا بر آمار به‌دست‌آمده مبتنی بر روانشناسی فروش، ۸۹% مشتری‌ها تمایل بیشتری به دریافت خدمات پشتیبانی از برندهایی با رویکرد شفاف و صادقانه دارند.

اولین پاسخ، بهترین پاسخ

شاید برایتان جالب باشد که بدانید بیش از ۸۳% مشتریان هیچ تمایلی به تماس دوباره با شرکتی که تجربه پاسخگویی خوشایندی برای آن‌ها نساخته، ندارند. تقریباً همه ما این تجربه را داشته‌ایم؛ انتظارهای طولانی خسته‌کننده تا یک نفر از پشت خط جواب ما را بدهد. انتظارهایی نزدیک به ۱۵ دقیقه حتی!

فراموش نکنید که اولین پاسخ همیشه بهترین فرصت برای « یک پاسخ منجر به برد» خواهد بود. پس مشتری نباید برای جواب گرفتن دور خودش بچرخد. بلکه با کمک شما باید تاجاییکه ممکن است بدون دردسر راهنمایی شود.

هدفمند بودن در پاسخ به مشتری یعنی « احترام به زمان او»

در پژوهشی که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، ۴۳% از مشتری‌ها از آخرین ایمیل بخش خدمات شرکت موردنظرشان بسیار راضی بودند. چون این ارتباط به‌سرعت و به خوشی با آن‌ها برقرار شد.

اولین پاسخ، مخصوصاً اگر فوری باشد، همیشه ارزشمند است. نظارت بر انجام چنین فرایندی یکی دیگر از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب‌وکار رقابتی مدرن است.

شنونده فعال باشید

فراموش نکنید که شنیده شدن فقط در روابط عاطفی و دوستانه نیست که به چشم می‌آید. پس مشتری شما می‌خواهد که شنیده شود. شنونده فعال دقیقاً با این کار خود چه چیزی را ثابت می‌کند؟

در روابط کاری، به معنای تضمین ارائه هرگونه اطلاعاتی است که مشتری در مورد آن کنجکاو است.

اما کارمندانی که امکان ارتباط حضوری با مشتری را ندارند و با تایپ ( چت و ایمیل) پاسخگوی او هستند چطور می‌توانند شنونده فعالی باشند؟ وقتی در حال تایپ هستید یعنی امکان پرداختن به یک یا دو کار دیگر هم به‌صورت هم‌زمان برایتان وجود دارد. بنابراین:

• از انجام هر فعالیتی که حواستان را پرت می‌کند و مانع پاسخگویی درست به مشتری می‌شود خودداری کنید.
• پیام مشتری را با دقت بخوانید، این یک اصل مهم و همیشگی است.
• اگر فکر می‌کنید نیاز به زمان بیشتری برای بررسی پاسخ به مشتری دارید، صادقانه از او زمان بخرید.
• مسئله مطرح شده را چند بار برای خودتان تکرار کنید. آگاهی از چشم‌اندازی که مشتری در مورد موضوع دارد بسیار کمک‌کننده خواهد بود.

زبان ساده در کنار مثال

احتمالاً اصل جالب KISS تابه‌حال به گوشتان نخورده باشد؛ ساده و شفاف بگو!

اصل Keep It Simple and Straightforward یا Kiss وقتی در هر سیستم کاری پیاده می‌شود بهترین جواب را می‌دهد. همین اصل در مدیریت ارتباط با مشتری هم پیاده می‌شود.

از پیچیده و مبهم‌گویی در زمان ارتباط با مشتری جدا خودداری و تا می‌توانید برای محکم‌تر شدن پل ارتباطی‌تان با او، زبان ساده، صمیمانه و همراه با مثال را انتخاب کنید. با این فرض که مصرف‌کننده/ مشتری هیچ شناختی در مورد محصول/خدمات شما ندارد:

«  کتابخانه وب‌سایت ذهن روزبه‌روز در حال تکمیل کتاب‌های صوتی خود برای آگاهی بخشی بهتر و بیشتر به کاربران علاقه‌مند به توسعه فردی و کسب‌وکار است. خبر خوب اینکه با کلیک روی تصویر زیر و دانلود رایگان اپلیکیشن ذهن امکان ورود همیشگی به این دنیای شگفت‌انگیز فراهم شده است.»

ساده‌سازی برای مشتری

سرعت پایین در ارائه خدمات یکی از سه دلیل عمده کلافگی مشتری از خدمات پشتیبانی است. آمار زیر در پژوهشی که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، به دست آمد:

◄ تجربه ارتباط با تیم خدمات‌دهی با دانش و تجربه کم: ۵۵%

◄ تجربه انتظار طولانی برای ارتباط با پشتیبانی: ۷۴%

◄ تجربه برخورد نامناسب پشتیبانی: ۳۵%

هرچه برقراری ارتباط پشتیبانی با مشتری دیرتر انجام شود، فرایند رسیدگی به مشکل و حل آن طولانی‌تر خواهد بود. به همین منظور فعال‌سازی برنامه‌های چت آنلاین می‌تواند توضیح مسئله را برای مشتریان بسیار ساده‌تر کند.

مثبت باشید و از ادبیات مثبتی استفاده کنید

کدام جمله بار معنایی و احساس بهتری را منتقل می‌کند؟

«تا ماه آینده کمکی از دست من برنمی‌آید. ما به یک سری مشکلات در عرضه محصول/خدمات برخورد کرده ایم و پاسخگویی در حال حاضر ممکن نیست.»

«این محصول برای ماه بعد آماده می‌شود. همین الآن برای ثبت سفارش شما اقدام می‌کنم. مطمئن باشید پیگیر تحویل به‌موقع سفارشتان خواهم بود.»

طبعاً همه با جمله دوم موافقیم. اما چرا؟

ادبیات مثبت باعث می‌شود تا خبرهای سخت را راحت‌تر متوجه شویم و بپذیریم. حتی اگر خبر ناراحت‌کننده‌ای را بخواهیم بگوییم ، وقتی با بیان مثبت یا بدون نتیجه‌گیری منفی آن را مطرح می‌کنیم، درک شرایط خیلی شفاف‌تر می‌شود.

تا تمام شدن حرف‌های مشتری صبر کنید

اصلی که هرچند ساده و ابتدایی است ولی معرف هوش و اعتبار حرفه‌ای یک مجموعه و کارمندانش خواهد بود:

« هرگز حرف مشتری/ مصرف‌کننده را قطع نکنیم.»

در مطالعات انجام‌شده در شرکت مشاوره مدیریت مکینزی  McKinse، ۷۰% سفر مشتری مبتنی بر « احساس او در ارتباط با شرکت» تعریف می‌شود. یکی از همین احساسات، مورد احترام واقع شدن و نپریدن وسط حرف مخاطب است.

در مدیریت ارتباط با مشتری، درصورتی‌که تعامل شرکت با مشتری به‌صورت غیرحضوری و در محیط چت باشد، رعایت این اصل به‌صورت های دیگری لازم است:

• از طرح سؤالات پی‌درپی خودداری کنید. مشتری باید فرصت کافی برای پاسخگویی داشته باشد.
• شما یک پشتیبان ماشینی نیستید. پس از ارسال یا فروارد پاسخ‌های یکسان خودداری کنید. مشتری باید با سرعت متناسبی پیام‌های شما را بخواند.

بررسی دوباره فرضیات

هرزمان که فرصت دارید از مشتری بخواهید در مورد فرضیاتی که پیش‌آمده شما را همراهی کند. در ادامه با چند مورد از عباراتی که این فرضیات در آن‌ها گنجانده شده است بیشتر آشنا می‌شویم:

• اجازه بدهید اگر این حرف درست است، در موردش بیشتر بدانم.
• این موضوع برای من، مثل…
• شما این موضوع را قبول دارید و تأیید می‌کنید؟
• آیا دارم اشتباه می‌کنم؟

وقتی حرف موضوع یک پیش آمد آیا منظور شما به موضوع دو بود؟

مهم: فراموش نکنید که طرح سؤال به‌اندازه و به‌موقع نه‌تنها آزاردهنده نیست بلکه در تعامل با مشتری یک حرکت روبه‌جلو به‌حساب می‌آید.

انتخاب روش‌های یادگیری متفاوت

برای ارتباط سودمند با هر مشتری لازم است تا با توجه به ظرفیت و شناخت خود از او، سطح ارتباطی خود را تعیین کنید. شاید یک مشتری با معرفی ساده و عامیانه چند تکنیک در مورد روش استفاده از محصول کارش راه بیفتد. درحالی‌که مشتری دیگری نیاز به یک کلیپ آموزشی و حتی چند نمودار اینفوگرافیک داشته باشد.

هر ارتباط را مشتاقانه تمام کنید

بله، درک می‌کنم که ارتباط روزانه با بیش از صد مشتری می‌تواند انرژی زیادی از شما بگیرد. همچنین درک می‌کنم که پیاده کردن یک الگوی رفتاری حرفه‌ای برای این حجم از مشتری‌ها که هرکدام خلق‌وخو و انتظارات خاص خودشان را دارند می‌تواند خسته‌کننده باشد.

شما، به‌عنوان یک کارمند و از اعضای تیم پشتیبانی و بازاریابی کاملاً حق دارید که گاهی پرانرژی نباشید و فقط تلاش کنید تا این‌گونه نشان بدهید.

«  ممنون از تماس شما. لطفاً اگر مورد یا درخواست دیگری دارید بفرمایید.»

پایان دادن مکالمه با این جمله ساده می‌تواند تأثیر چشمگیری بر مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد. او حالا متوجه می‌شود که تیم پشتیبانی هرلحظه آماده خدمات‌دهی بیشتر و بهتر است.

یک مشتری باید خیلی خوش‌شانس باشد که مکالمه‌اش با شما به همین سادگی تمام نشود؛ شما منابع بیشتری در اختیار او می‌گذارید، اطلاعات دقیق و جزئی‌تری برای او ارسال می‌کنید و در صورت لزوم، راهکارهای مفیدتری برایش در نظر می‌گیرید.

توجه و رفتار حرفه‌ای یک شرکت با مشتری، اثر فوق‌العاده‌ای آمیخته با اعتماد و تحسین و وفاداری بر او می‌گذارد.

بیشتر بپرسید و بیشتر بدانید

عموماً وقتی سؤال بیشتری از طرف مقابل می‌پرسیم به‌طور غیرمستقیم نشان می‌دهیم که ارتباط برایمان مهم است و دوست داریم بیشتر در مورد طرف مقابلمان بدانیم.

برای مدیریت ارتباط با مشتری وقتی بدانیم چگونه سؤال بهتری بپرسیم در ادامه قدم بزرگی برای شناخت مخاطب و برآورده کردن خواسته (های) او برمی‌داریم.

پس « درست» و «به‌اندازه» پرسیدن را همیشه به خاطر داشته باشید.

طرح پرسش‌های حرفه‌ای، صمیمانه و جامع و همچنین جزئی یک روش اثبات شده است. یک کسب‌وکار هدفمند با انجام این فرایند خودش را برای کسب یک موفقیت تضمین شده که با شناخت مشتری اتفاق می‌افتد آماده می‌کند.

تأثیر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بهینه‌سازی ارتباطات دوسویه

پیش از آنکه آشنایی مختصری با بهترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم شاید بد نباشد در مورد نقش این نرم‌افزار در ماراتن کسب‌وکار نوین بیشتر بدانیم.

نرم‌افزار CRM چه کمکی به کسب‌وکار ما می‌کند؟

با راه‌اندازی یک نرم‌افزار CRM در قدم اول یکپارچه‌سازی بخش‌های مختلف مجموعه انجام می‌شود. در ادامه با امتیازات چشمگیر این برنامه بیشتر آشنا می‌شوید.

◄ هماهنگی میان بخش‌های متفاوت یک کسب‌وکار( بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش)

◄ ذخیره، نگهداری و امکان دسترسی به اطلاعات مشتری

◄ تبلیغات هدفمند شده با استفاده از اطلاعات به‌دست‌آمده از مشتری

◄ ارزیابی کیفیت بازخوردها در کانال‌های تبلیغی برای افزایش یا کاهش هزینه‌های تبلیغات

◄ سیستم منظم برای پیگیری فروش و بهینه‌سازی ارتباط با مشتری

◄ یادآوری تسک ها و مدیریت فعالیت‌ها

◄ شناسایی نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار

◄ بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی و مالی

◄ یکپارچه‌سازی مراکز تلفن، حسابداری و وب‌سایت در نرم‌افزار

◄ یکپارچه‌سازی سیستم تبلیغ و اطلاع‌رسانی ( پیامک،فکس، ایمیل)

◄ افزایش بازدهی در خدمات پس از فروش

◄ افزایش بازدهی کارمندان

◄ ثبت گزارش دقیق از فرایندهای انجام‌شده در کسب‌وکار موردنظر

نرم‌افزارهای ایرانی CRM کدام هستند؟

متأسفانه به دلیل همخوان نبودن نرم‌افزارهای غیر ایرانی با چارچوب کسب‌وکار در ایران، بنا بر نظر کارشناسان حوزه نرم‌افزار، نصب و راه‌اندازی نسخه خارجی CRM توصیه نمی‌شود. فهرستی از نرم‌افزارهای ایرانی در ادامه ارائه می‌شود.

کارا افزار ایدئال – کارا سیستم – کار نیک سیستم – کالو crm – گروه پرتوبیتا – گروه فناوری پرند – گستره نگار – ماهان – نرم‌افزار الماس crm – نرم‌افزار روش – نرم‌افزاری آتی نگر – نرم‌افزاری پارمیس – ادسافت – ایده ارتباط تراشه – ایده پرداز طلوع – آتیه پرداز – آریا نیک – آینده نگاران (آیکو) – به سامان پیشرو – هبد فرادیس – پارس لاجیک – پارس ویتایگر – پایا – پیام گستر – پیراسیس – پیشگامان هریس رایانه – دبیـــرگران ماندگار – چیتا سافت – داده پردازان ارگس – داده پردازان نیک نوین فاوا – داده پردازی رایان مهر – دانا روش – دمسان – دیار فن آوری اطلاعات – زوبین – سانیار – سرو CRM – سیتکو – شایان فراز گستر – فراپرواز هوشمند – فناوری اطلاعات فارسیکام –

پایان‌بخش

مشتری می‌تواند شخصیت خسته‌کننده‌ای هم داشته باشد. درست مثل همه ما. وقتی از پنجره نگاه یک انسان با او ارتباط برقرار می‌کنیم نیمی از مسیر مدیریت ارتباط با مشتری را طی کرده‌ایم.

♦♦ فقط کافی است همیشه به خاطر داشته باشیم ♦♦

مشتری به سراغ یک تیم می‌رود چون به کمک آن‌ها نیاز دارد. پس با شکیبایی به خرج دادن، فراهم کردن فرصت کافی تا او توضیح مناسبی در مورد خواسته‌اش ارائه بدهد و در پایان پرسیدن سؤال‌های درست و اصولی برای درک بهتر خواسته‌های مشتری، درواقع مسیر دستاورد حرفه‌ای را برای مجموعه‌ای که در آن کار می‌کنیم هموارتر می‌سازیم.

و در پایان

« همیشه حق با مشتری است»

منبع:

https://frontapp.com/blog/14-best-tips-for-effective-communication-with-customers

https://business.gov.au/people/customers/how-to-communicate-with-customers

https://www.northridgegroup.com/blog/top-3-reasons-for-customer-frustration-an-infographic/

https://virgool.io/crm-institute/%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86-%D9%86%D8%B1%D9%85-%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%D8%B1-crm-%D8%A7%DB%8C%D8%B1%D8%A7%D9%86-or8zhclqjz4s

این نوشته مدیریت ارتباط با مشتری : از این ۱۴ راهکار مفید غافل نشوید! برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.

کارآفرینی چیست و چگونه به کارآفرین موفقی تبدیل شویم؟

---

فهرست

فصل ۱

کارآفرینی چیست؟

فصل ۲

اهمیت کارآفرینی

فصل ۳

انواع کارآفرینی

فصل ۴

کارآفرین کیست؟

فصل ۵

مهارت های کارآفرینی

فصل ۶

انواع کارآفرینی

فصل ۷

چرخه کارآفرینی

فصل ۸

آموزش کارآفرینی

فصل ۹

استراتژی های کارآفرینی

فصل ۱۰

بایدها و نبایدهای کارآفرینی

فصل ۱۱

تصورات نادرست راجع به کارآفرینی

فصل ۱۲

عوامل موثر بر کارآفرینی

فصل ۱۳

ایده هایی برای راه اندازی استارتاپ در ایران

فصل ۱۴

معرفی پادکست

فصل ۱۵

معرفی کتاب

فصل ۱

کارآفرینی چیست؟

---

فصل ۲

اهمیت کارآفرینی

---

فصل ۳

انواع کارآفرینی

---

فصل ۴

کارآفرین کیست؟

---

فصل ۵

مهارت های کارآفرینی

---

فصل ۶

انواع کارآفرین

---

فصل ۷

چرخه کارآفرینی

---

فصل ۸

آموزش کارآفرینی

---

فصل ۹

استراتژی های کارآفرینی

---

فصل ۱۰

بایدها و نبایدهای کارآفرینی

---

فصل ۱۱

تصورات نادرست راجع به کارآفرینی

---

فصل ۱۲

عوامل موثر بر کارآفرینی

---

فصل ۱۳

ایده هایی برای راه اندازی استارتاپ در ایران

---

فصل ۱۴

معرفی پادکست

---

فصل ۱۵

معرفی کتاب

---

این نوشته کارآفرینی چیست و چگونه به کارآفرین موفقی تبدیل شویم؟ برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.

راهکارهای طلایی برای بهبود کیفیت زندگی کارکنان

رهبری، معنای عمیق و سنگینی است که چیزی بیش از مدیریت صحیح تیم را به شنوندگان القا می‌کند. اگر مدیر کسب‌وکارتان هستید و دوست دارید رهبر شایسته‌ای باشید، باید بدانید که همزمان چندین وظیفه مهم بر دوش شما است. شما نه‌تنها مسئول کسب‌وکارتان که مسئول وضعیت روحی و روانی کارمندانتان هم هستید.

حتما می‌دانید که وضعیت روانی کارمندان تاثیر مستقیمی بر کارایی و کارآمدی آن‌ها در محیط کسب‌وکار دارد. این را هم می‌دانید که مسئولیت مدیریت وضع به عهده شما است. از این دو جمله چه نتیجه‌ای خواهید گرفت؟ بله! شما مسئولیت دارید که اوضاع روحی کارمندانتان هم مدیریت کنید چون درنهایت روی کسب‌وکار شما تاثیر خواهد گذاشت.

یکی از ابعاد این مسئله، بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان است. بله! درست خواندید. بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان.  زمانی که خیال کارمندان شما از همه ابعاد راحت باشد، بهتر به وظایفشان عمل خواهند کرد و به مجموعه کسب وکار شما به عنوان بخشی از زندگی‌شان نگاه می‌کنند. درنتیجه شما بهترین نتیجه را از کسب‌وکار خواهید گرفت.

بسیاری از مدیران در کنترل وضعیت روانی کارمندان شکست می‌خورند چون فکر می‌کنند فقط باید به آنچه در محل کار اتفاق می‌افتد اهمیت بدهند. تصور آن‌ها این است که مدیریت صحیح یعنی صرف تفویض اختیارات به کارمندان و نظارت بر روند درست انجام کار. درحالیکه این مسئله صرفا بخش کوچکی از مدیریت  فراتر از آن، برعهده گرفتن نقش رهبری است.

اگر دوست دارید به عنوان رهبری واقعی و کارآمد شناخته شوید، باید به جزئیات بیشتری اهمیت دهید. به این ترتیب محیط کار را به خانه دوم کارمندان تبدیل کرده‌اید و می‌توانید وفاداری، کارآمدی و درنهایت کسب بهترین نتیجه را انتظار داشته باشید. در ادامه از شش روش موثر برای کمک به بهبود کیفیت زندگی کاری کارمندان با شما حرف خواهم زد:

شاید خواندن این مقاله برای شما جالب باشد: روش‌های ایجاد انگیزه در کارمندان

یک؛ جزئی‌نگر نباشید

بسیاری از رهبران به اشتباه فکر می‌کنند که باید بر همه اتفاقتی که در حیطه وظایفشان می‌افتد نظارت داشته باشند. جزئی‌نگری در مدیریت یعنی رفتار شما تابعی از فرآیندهای جزئی درونی سیستم کسب‌وکارتان باشد و این شیوه مدیریتی اشتباه محض است. این اشتباه بیشتر در مدیرانی که تازه پست و مقامشان را به دست آورده‌اند دیده می‌شود.

 آن‌ها نمی‌دانند شغلشان دقیقا چه وظایفی را برایشان تعریف کرده است و به اندازه کافی از وظایفشان آگاه نیستند. جدا از این؛ مدیران تازه‌کار می‌ترسند که برای هر اشتباهی که از آن‌ها سر می‌زند پاسخگو باشند و مواخذه شوند. به همین دلیل اعتقاد دارند که باید بر همه امور درون کار آگاه باشند و خود را درگیر آن کنند.

اگر شما هم جزو آن دسته از مدیرانی هستید که دوست دارید از همه جزئیات آگاه باشید، کافی است خود و تیمتان را آزاد بگذارید. اگر خودتان را ملزم به حضور در همه عرصه‌ها و جزئیات کنید، تیمتان از هدف خود منحرف خواهد شد. علاوه‌براین زمانی که همه وظایف را به تنهایی به دوش می‌کشید، کارمندانتان فکر می‌کنند که به آن‌ها و حرفه‌شان احترام نگذاشته‌اید. هیچ‌کس دوست ندارد که کسی شبانه‌روز از او مراقبت کند و به خاطر هرکاری او را زیرنظر بگیرد. با این کار سطح استرس کارمندان افزایش پیدا خواهد و کارشان غیرمولد خواهد شد.

دوم؛ موارد غیرضروری را با کارمندان درمیان نگذارید

یکی دیگر از راه‌های بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان این است که اطلاعات غیرضروری را از با آن‌ها درمیان نگذارید. زمانی که وظایفی را به کارمندان ابلاغ می‌کنید، فیلتری در اطلاعات مربوط به وظایف کار بگذارید و کارمندان را بمباران اطلاعاتی نکنید. البته این به آن معنا نیست که باید موارد مرتبط را هم از کارمندان خود پنهان کنید! با این حال آن‌ها نیازی به دانستن همه آنچه در پشت صحنه درجریان است ندارند. با این کار می‌توانید به کاهش سطح استرس کارمند کمک کنید.

در اکثر موارد اشتراک بیش از حد اطلاعات با کارمندان به آن‌ها حس عدم اطمینان خواهد بخشید. کارمند انتظار دارد که مدیران صرفا موارد ضروری را با آن‌ها درمیان بگذارند و موارد غیرضروری را فیلتر کنند. فکر کنید که با کارمندانتان از مشکلات مالی شرکت صحبت می‌کنید. احتمالا کارمندانتان با خود فکر خواهد کرد که باید به دنبال کاری جدید بگردد.

بیشتر بخوانید: مدیریت کسب‌وکارهای کوچک

سوم؛ به آن‌ها بازخورد ارائه دهید

یکی دیگر از موارد مهم مدیریتی ارائه بازخورد مناسب و کافی به کارمندان است. کارمندان نیاز دارند که بدانند آیا از نحوه کارشان راضی هستید یا نه. آن‌ها نیازمند دانستن انتظارات و توقعات مدیران از خودشان هستند و باید بدانند آیا نیازی به تغییر خودشان دارند یا نه. عدم ارائه بازخورد باعث می‌شود که احساس ناراحتی بیش از اندازه یا راحتی بیش از نیاز به کارمندان دست بدهد و برای بهبود تلاش نکنند.

ارائه سیستم ارزیابی عملکرد مستمر و بازخورد نکات مثبت و منفی به کارمندان بهترین روش برای ارئه بازخورد به کارمندان است. اگر قبل از آنکه کارمندان اشتباهی را مرتکب شوند از نقاط ضعف خود باخبر شوند، نیازی به فریاد کشیدن بر سر آن‌ها بعد از اشتباهشان نخواهید داشت. با این روش به تقویت روحیه و بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان مخصوصا در فضای کاری کمک بزرگی خواهید کرد.

چهارم؛ بهترین راه برای ایجاد انگیزه در آن‌ها را پیدا کنید

انسان‌ها با هم تفاوت‌های زیادی دارند. اما همه آن‌ها برای افزایش سطح روحیه خود به انگیزه نیاز دارند. کافی است به عنوان مدیر، شیوه تزریق روحیه و انگیزه را در آن‌ها پیدا کنید و در مواقع لازم آن را به کار بگیرید. مثلا ارائه بازخورد یکی از موارد مهم انگیزشی در کارمندان است. یکی دیگر از مواردی که می‌تواند به افزایش سطح انگیزه کارمندان کمک کند انگیزه خود شما است. وقتی کارمندان می‌بینند که مدیرشان برای انجام کارها و پیشبرد برنامه‌ها انگیزه و هیجان دارد خودبه‌خود روحیه خواهند گرفت.

نگران نباشید. هیچ‌کس انتظار ندارد که خودتان را برای تشویق کارمندان بکشید! اما باید آن‌ها را به صورت مداوم تشویق کنید تا بهترین تلاششان را انجام بدهند. باید بفهمید که کارمندان برای روحیه گرفتن به چه چیزی نیاز دارند تا بتوانید وضعیت روانی‌شان را بهبود ببخشید. این کار به نوبه خود می‌توان به بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان در محیط کار کمک کند.

مقاله مرتبط: بهره‌وری چیست؟

پنجم؛ اهداف مشخصی را به آن‌ها بدهید

داشتن هدف، یکی از ویژگی‌های زندگی با کیفیت و شاد است. زندگی بدون هدف بسیار ملال‌آور و رقت‌انگیز خواهد بود. این مسئله مخصوصا در محیط کاری ضرورت دارد و شما به عنوان رهبری موفق، باید این ضرورت را به خوبی درک کنید.

یکی از مهم‌ترین دلایل وجود استرس در محیط کار و زندگی نداشتن هدف برای دستیابی و پیگیری است. حتی داشتن هدف بدون داشتن ایده برای دستیابی به آن هم ارزشی برای افراد نخواهد داشت. مدیران موفق راهی برای تزریق انگیزه به کارمندان پیدا می‌کنند و شما باید بدانید که اگر دوست دارید به عنوان رهبری واقعی در محیط کار شناخته شوید، باید به کارمندانتان کمک کنید تا اهداف خود را به وضوح ببینند و راه‌های دستیابی به آن را هم به درستی درک کنند.

اهداف هر بخش را تعریف کنید. آن را به اهداف بلندمدت، میان‌مدت و بلندمدت تقسیم کنید و در بازه‌های زمانی تعریف شده، میزان دستیابی به هدف ممکن را مورد سنجش قرار دهید. با این کار می‌توانید با یک تیر دو نشان بزنید. هم به کارمندان انگیزه بدهید و هم به افزایش بهره‌وری کمک کنید.

خواندن این مقاله را به شما توصیه میکنم: بهبود مستمر چیست؟

ششم؛ به آن‌ها اهمیت بدهید

شخصیت‌بخشی به کارمندان یکی از راه‌های مهم بهبود سطح روحیه آن‌ها و کمک به بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان است. برای دستیابی به این هدف، کافی است که هر یک از کارمندانتان را به خوبی بشناسید. به نظرم یک اشتباه شرم‌آور مدیر این است که هیچ تصوری از وضعیت زندگی کارمند خود نداشته باشد. خوب است که به کارمندانتان نشان بدهید برایتان اهمیت دارند. می‌توانید با مشخص کردن تاریخ تولد آن‌ها و برپایی جشن کوچکی به بهانه تولدشان این احساس را به آن‌ها ببخشید. یا مطمئن شوید که در تعطیلات به آن‌ها خوش می‌گذرد و اگر می‌توانید به آن‌ها مزایایی ببخشید که این مسئله را در آن‌ها تسهیل کند.

مهمتر از همه این است که از نیازهای شخصی کارمندان آگاه باشید. فراتر از مدیریت و رهبری، وظیفه انسانی ما ایجاب می‌کند که بدانیم انسان‌های دور و برمان چه مشکلاتی دارند و اگر می‌توانیم به آن‌ها در رفع مشکلاتشان کمک کنیم. اگر این کار به عنوان مدیر انجام شود، به کارمندان این احساس را خواهد بخشید که آن‌ها برای شما اهمیت دارند و مطمئن باشید که این احساس به شما بازخواهد گشت.

در پایان

حدس می‌زدم که فکر کنید زمانی که قرار است از بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان حرف بزنم، صرفا از جزئیات مادی با شما صحبت کنم. اما احتمالا متوجه شدید در این شش تکنیک ارائه شده، چندان به مسائل مادی اشاره نشده است. بله! واقعیت این است که کیفیت زندگی ارتباط چندانی با مسائل مادی ندارد. کافی است شما به عنوان رهبر و مدیر در کارمندانتان این احساس را ایجاد کنید که ارزش دارند و برای شما مهم تلقی می‌شوند و این مسئله نیازی به مسائل مادی عجیب و غریب ندارد.

نظر شما چیست؟ شما برای پیاده‌سازی این هدف، چه تکنیکی را پیشنهاد می‌کنید؟ ما از خواندن نظرات ارزشمند شما بسیار خوشحال خواهیم شد.

این نوشته بهبود کیفیت زندگی کاری کارمندان با شش راهکار ساده برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.

بازار سرد چیست؟

قبل از اینکه درمورد تکنیک‌های فروش در بازار سرد صحبت کنیم، بد نیست از بازار سرد بیشتر بدانیم. بازار سرد اصطلاحی در فروش است. این اصطلاح به وضعیتی گفته می‌شود که در آن، فروشنده در مرحله اول فروش کالا و خدمات خود قرار دارد.

یعنی فرض کنید شما به عنوان فروشنده، هیچ شناختی از مشتریان خود ندارید. بهتر بگویم، اصلی مشتری ندارید و به دنبال جذب مشتری هستید.

از طرف دیگر مشتریان هم هیچ شناختی از کالا یا خدمات شما ندارند. در بازار سرد شناخت طرفین از هم تقریبا صفر است و همه چیز در ابتدای راه قرار دارد و شما راه زیادی را تا رسیدن به وضعیت بازار داغ باید طی کنید. بازار داغ همان وقتی است که شما به عنوان یک فروشنده کالا یا خدمات، مشتریان خودتان را پیدا کرده‌اید و اعتماد دوطرفه به وجود آمده است.

معمولا دربازار سرد اعتمادی بین مشتری و فروشنده وجود ندارد و جلب اعتماد بسیار سخت به نظر می‌رسد. در این وضعیت همه چیز به شما وابسته است. اگر بتوانید راه درستی را برای جلب اعتماد مشتری پیدا کنید، توانسته‌اید با موفقیت از وضعیت بازار سرد خارج شوید و به سمت بازار داغ بروید.

اما باید بدانید که هر قدمی که در بازار سرد برمی‌دارید، باید حساب شده باشد. چون ممکن است با یک قدم اشتباه، تمام تلاش‌هایتان به باد برود و دیگر هرگز نتوانید اعتماد مشتریان را جلب و به فروش مناسب دست پیدا کنید.

خوشبختانه با به‌کارگیری تکنیک‌های ساده و کمی هوشمندی، می‌توانید به سادگی از وضعیت بازار سرد عبور کنید و فروش‌تان را داغ کنید. با ما همراه باشید تا تکنیک‌های جلب اعتماد مشتریان و فروش را در این وضعیت با شما به اشتراک بگذاریم.

راهکارهای فروش در بازار سرد

در اولین قدم باید بدانید که ابزار شما برای عبور از بازار سرد به سمت بازار گرم و پیدا کردن مشتری برای کالا و خدمات موردنظرتان، تبلیغات است. مادامی که شما تبلیغات مناسبی نداشته باشید، نمی‌توانید موفق عمل کند. اما اگر استفاده درست از شیوه‌های تبلیغاتی را بلد باشید، به سادگی خواهید توانست که این مرحله را با موفقیت طی کنید.

اما تبلیغاتی که بتواند تاثیر مثبت داشته باشد، باید از چه ویژگی‌هایی برخوردار باشد؟ ما در ادامه نکات مهمی را برای موثر کردن تبلیغات‌تان برایتان گردآوری کرده‌ایم.

یک؛ شما باید بتوانید مشتریان بالقوه را کنجکاو کنید

برانگیختن حس کنجکاوی افرادی که هدف شما برای فروش و ارائه محصولات‌تان هستند، یک قدم هوشمندانه تبلیغاتی به حساب می‌آید. اگر مخاطب شما درمورد خدماتی که ارائه می‌دهید کنجکاو باشد، تا انتهای حرف‌های شما با شما همراه خواهد بود و به دقت به شما گوش می‌کند.

شما باید بتوانید کنجکاوی مخاطب را تحریک کنید. برای اینکار می‌توانید سوالاتی مطرح کنید که ذهن شنونده را درگیر کند. اما جواب سوال را از همان ابتدا در اختیارش قرار ندهید. به این صورت او ترغیب می‌شود که تا انتهای حرفهای شما،دنبالتان کند تا بتواند به جواب سوال‌هایی که مطرح شده برسد.

اگر بتوانید مخاطب‌تان را وادار کنید که تا انتهای حرف‌هایتان به شما گوش بدهد یا حرف‌هایتان را بخواند، یعنی توانسته‌اید مرحله اول تبلیغات را با موفقیت پشت سر بگذارید.

دو؛ آینده استفاده از خدمات و محصولات را برای مشتریان ترسیم کنید

وقتی توانستید مخاطب را با خودتان همراه کنید، باید به محتوای پیام تبلیغاتی‌تان فکر کنید. شما باید بتوانید مشتری‌تان را قانع کنید که کالا یا خدماتی که ارائه می‌کنید:

1. مورد نیاز او است و یک روزی به شما رجوع خواهد کرد.
2. نیاز او با استفاده از خدمات یا کالای شما، به بهترین شکل ممکن برآورده خواهد شد.

شما می‌توانید با ترسیم فضایی ایده‌آل در حیطه فعالیت موردنظرتان، توجه مشتری را به کیفیت کالا و خدمات‌تان جلب کنید. مثلا اگر حوزه فعالیت شما محصولات پوستی است، می‌توانید بهترین شکل یک پوست را به تصویر بکشید و مشتری را قانع کنید که درصورت استفاده از محصولات شما، می‌تواند به این وضعیت ایده‌آل نزدیک شود.

قدم سوم؛ مشتری را قانع کنید که کالا و خدمات‌تان بهترین کیفیت را دارد.

ایجاد حس اعتماد نسبت به کیفیت محصولات و خدمات‌تان، گام بسیار مهمی در جذب مشتری و بازار است. شما در درجه اول  به لحاظ حرفه‌ای و هم اخلاقی موظف هستید که درحد امکان بهترین محصولات و خدمات را به مشتریان خودتان ارائه کنید.

در گام‌های بعدی، باید گروه هدف را متقاعد کنید که کالا یا خدمات شما بهترین کیفیت ممکن را دارد. می‌توانید با ارائه نمونه‌های موفق خدمات یا گواهینامه‌ها و استانداردهایی که کسب کرده‌اید به مشتریان خودتان اطمینان ببخشید که کیفیت کارتان از درجه لازم مقبولیت برخوردار است.

قدم چهارم؛ اجازه بدهید مشتریان‌تان بدانند چه تفاوت‌هایی با سایرین دارید

تا اینجای کار توانسته‌اید توجه مشتری را جلب کنید، او را قانع کنید که محصولات با کیفیتی دارید و اگر از خدمات شما استفاده کنند می‌توانند به وضعیت ایده‌آل نزدیک شوند. اما حالا باید از این مساله حرف بزنید که چرا لایق انتخاب شدن هستید؟

بازار کالا و خدمات در این روزها به شدت رقابتی شده است. در بازار رقابتی همه شرکت‌ها، کارخانجات و تولیدی‌ها سعی می‌کنند بهترین خدمات را با کمترین قیمت ممکن به مشتریان ارائه کنند. در این میان سهم محصولات شما چیست؟

شما باید بتوانید مشتریان را قانع کنید که با سایر رقبا تفاوت دارید. این تفاوت می‌تواند روی نکات مثبت و نوآوری‌های شما و تیم‌تان در ارائه محصول نهایی متمرکز باشد. فکر می‌کنید چه ویژگی‌ خاصی دارید که شما را لایق انتخاب شدن می‌کند؟ از همان ویژگی‌ها با مشتریان حرف بزنید.

مقاله مرتبط: برند و برندسازی و جزئیات آن

قدم پنجم؛ خاص باشید

شکل تبلیغات تاثیر قابل توجهی در جذب مشتری و فروش محصول دارد. هرچه خلاق‌تر باشید، شانس بیشتری برای دیده شدن و فروش محصولات خواهید داشت.

می‌توانید این بخش کار را به مختصصان رسانه بسپارید.  یادتان باشد که ارائه خدمات شما می‌تواند هویت برند و کالای نهایی‌تان را بسازد. قبول ندارید؟ به شعارهای تبلیغاتی خاصی که از قدیم در ذهنتان مانده است فکر کنید.

مقاله مرتبط: اینفلوئنسر مارکتنیگ چیست و چطور اجرا می‌شود؟

اگر بتوانید این مراحل را به خوبی پشت سر بگذارید، درصد زیادی از موفقیت در فروش را در بازار سرد، طی کرده‌اید.

مساله مهم دیگری که دررابطه با فروش در بازار سرد وجود دارد، مشتری‌مداری است. هرچقدر هم که تبلیغات شما موثر و گیرا باشد، بدون عملکرد مناسب در کسب رضایت مشتری، موفق نخواهید بود. پس هدف دوم‌تان را مشتری‌مداری و کسب رضایت او تعریف کنید و اقدامات زیر را برای رسیدن به این هدف دنبال کنید:

به مشتری اجازه بدهید محصولات شما را تست کند

مشتری باید این امکان را داشته باشد که قبل از خرید محصول و یا خدمات‌تان، نسخه‌ای آزمایشی از آن را تست کند. این مساله درست شبیه تست عطرها و لوازم آرایشی قبل از خرید آن است. شما می‌توانید با فراهم کردن این امکان، به مشتری اطمینان بدهید که انتخاب درستی انجام داده است و خیال او را از بابت کیفیت محصولات‌تان راحت کرده‌اید.

واحد ارتباط با مشتری را تقویت کنید

مشتریان باید بتوانند به سادگی با تیم شما ارتباط برقرار کنند و نظرات‌شان را با شما درمیان بگذارند. افرادی که مسئولیت ارتباط با مشتریان را برعهده می‌گیرند باید به مشتریان مانند دوستان خودشان نگاه کنند و ارتباط صمیمی و گرمی داشته باشند. برای اهمیت ارتباط صمیمانه با مشتری به شلوغی فروشگاه‌هایی فکر کنید که فروشنده‌های خوش اخلاق‌تری دارند.

محصولات‌تان را با توجه به سلیقه مشتری به‌روز کنید

به‌مرور زمان خواهید فهمید که این ذائقه مشتری شماست که به محصولات‌تان شکل می‌دهد. برای اینکه از قافله فروش عقب نمانید، باید محصولا‌ت‌تان را با سلیقه و ذائقه مشتری سازگار کنید تا درصد رضایت را از خدمات‌تان افزایش دهید. برای رسیدن به این هدف، حتما بخشی از وقت‌تان را به شنیدن نظرات و پیشنهادات مشتریان‌تان اختصاص دهید.

باشگاه مشتریان را جدی بگیرید

ارائه امکانات و خدمات به مشتریان پرسابقه و قدیمی‌تان می‌تواند احساس خوشایندی به آنها ببخشد. شما باید بتوانید این احساس را به مشتریان قدیمی‌تان منتقل کنید که مهم و مورد توجه هستند. طرح‌های تخفیفی و امکانات ویژه و رده‌بندی مشتریان براساس سابقه می‌تواند تاثیر زیادی در بازگشت مجدد مشتریان به استفاده از خدمات شما داشته باشد.

هویتی واحد میان مشتریان و تیم‌تان بسازید

 شما باید به مشتری احساس تعلق خاطر منتقل کنید. درواقع باید هویتی مشترک میان مشتریان‌تان و تیم‌تان تعریف کنید که آنها را به یک کل واحد تبدیل می‌کند. این حس باعث می‌شود مشتری احساس وفاداری بیشتری نسبت به خدمات شما داشته باشد.

ساخت هویت جمعی مشترک و یک «ما» میان مشتریان و ارائه دهندگان خدمات، مشتریان را مجاب می‌کند که به شما و خدمات‌تان اهمیت بدهند و نسبت به آن بی‌تفاوت نباشند.

[su_note note_color=”# d1d3d4″ radius=”10″ class=””]

تمام اقدامات بالا، می‌توانند از برند شما یک مجموعه اقتصادی موفق بسازند که حتی در بدترین شرایط بازار هم مشتریان و فروش خود را دارد و همیشه در صدر قرار دارد. اهمیت دادن به مشتری و ارزش‌گذاری به او در کنار تبلیغات، عنصر مهمی است که اگر به آن به درستی اهمیت بدهید، به نتایج شگفت‌آوری خواهید رسید.

[/su_note]

این نوشته رازهای فروش در بازار سرد ؛ چطور محصولات‌مان را در بازار سرد به فروش برسانیم؟ برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.