فهرست مطالب
واقعیت این است که حتی در دنیای مبتنی بر اینترنت، ابزارهای معدودی وجود دارند که به اندازه تلفن می‌توانند در فروش بهتر مؤثر و ضروری باشند. به دلایلی، تماس‌های تلفنی می‌توانند راهکاری عالی برای جلب مشتری باشند. اینکه بتوان تکنیک فروش تلفنی را درک کرد، می‌توان بیش از پیش بر موفقیت‌های شرکت در افزایش فروش و بازاریابی امیدوار بود. برای نیل به این هدف، مرکز تماس هر شرکتی باید یکسری از تکنیک‌ها و استراتژی‌های مختلف را برای تماس تلفنی مؤثر و اثربخش آموزش ببیند. برای اینکه بدانید این راهکارها چیستند، با مقاله دیگری از ذهن همراه باشید.
۲۳ تکنیک فروش تلفنی
در زیر یک به یک به ۲۴ تکنیک فروش تلفنی اشاره می‌کنیم:
۱- مطمئن باشید
اعتماد به نفس بسیار مهم است!. اگر شخصی مایل به انجام خرید یا هر نوع اقدام دیگری باشد، باید آن شخص پشت تلفن را به عنوان کسی که می‌داند چه کاری می‌خواهد انجام دهد، ببینید. بسیاری از افراد ترس یا تردیدی را در صدای خود، در تماس‌های برون مرزی نشان می‌دهند. در نتیجه احساس ضعیفی از خود، شرکت و محصول و خدمات ارائه می‌دهند. برای آرامش خاطر، باید اطمینان حاصل کنید که اصول اولیه محصول یا خدمتی را که می‌خواهید ارائه دهید را کاملا درک کرده‌اید. در ابتدای تماس برقرار شده کاملاً خونسرد باشید و مطمئن شوید که توضیحات خود را با صدای صوتی قوی تحویل داده اید. یکی از بزرگترین اشتباهاتی که مردم در حین فروش تلفنی مرتکب می‌شوند، این است که محکم و جدی صحبت نمی‌کنند.
۲- طبیعی باشید
نحوۀ صحبت بسیاری از افراد در حین فروش تلفنی اشتباه است. به طور مثال آنها یا در حال خواندن فیلمنامه‌ای هستند که توسط شخص دیگری به آنها داده شده است که به آن اعتقادی ندارند، یا وقت برای یادگیری صحبت درست و صحیح را ندارند. اگر روی یک محصول یا خدمات جدید یا در یک حوزۀ جدیدی کار می‌کنید، باید برای درست و صحیح صحبت کردن وقت بگذارد. اکثر مردم زحمتی برای خوب انجام دادن این کار به خود نمی‌دهند، اما اگر این کار را انجام دهید، متوجه می‌شوید که طبیعی تر به نظر می‌رسد، همانطور که در فیلم نامه پس از تسلط بر کلمات، به طور طبیعی غرق در پستی بلندی‌ها و آهنگ صدای خود می‌شوید بنابراین این امر بسیار طبیعی تر جلوه می‌کند. مشتریان افرادی را که صدایی طبیعی و معمولی دارند و قادر به مکالمه هستند را می‌خواهند.
۳- بیشتر گوش دهید
این یک تکنیک فروش تلفنی عالی است که باید به طور طبیعی برای همه پیش بیاید، اما اکثر مردم موفق به انجام این کار در هر مکانی نمی‌باشند. همیشه بین شنیدن و گوش دادن تفاوت وجود دارد. گوش دادن واقعی شامل مواردی مانند گره‌های کلامی است، سؤال‌های بیشتری در مورد بخشی از اطلاعاتی که مشتری به تازگی گفته است را، بازگو می‌کند. این در موقعیت‌های اجتماعی روزمره بسیار متداول است، با این حال بسیارغافلگیر کننده است که چند نفر نمی‌توانند با مراجعه به شرایط فروش این کار را انجام دهند. برای اینکه بتوانید این کار را به صورت مؤثرتر انجام دهید، باید به شخصی که با او صحبت می‌کنید، علاقه واقعی داشته باشید، در واقع کاری که اکثر مردم زحمت انجام آن را به خود نمی‌دهند. نکته اصلی در اینجا این است که شخص را در انتهای تلفن به مکالمه بکشانید نه اینکه از او بازجویی کنید.
۴- تظاهر نکنید
یکی از نمونه‌های بارز این مسئله زمانی است که شخصی که تماس برقرار می‌کند، شروع به پایان رساندن جملات شخص دیگر می‌کند. این در مورد چیست؟ این تنها منجربه تحریک مشتری می‌شود و بعضی اوقات منجر به پایین آمدن کیفیت نتیجه حاصل از تلفن می‌شود. در بیشتر موارد، هر وقت تماس گیرنده جملات مشتری را تمام کند، مرتکب اشتباه شده است و منجر به این می‌شود که شخص دیگری مجبور شود آن مکالمه را اصلاح کند و این باعث از دست دادن گزارش می‌شود.
۵- مکالمه را جالب کنید
این موضوع اشخاصی را که تماس تلفنی را در شغل خود عهده دار می‌باشند، تحت تأثیر قرار می‌دهد. اگر شخصی هستید که باید تعداد زیادی تماس در طول روز انجام دهید و تمامی تماس‌ها را به شکلی مشابه پاسخ می‌دهید، احتمالاً همین الان تحت تاثیر این موضوع قرار گرفته‌اید. پس برخی از ایده‌های عملی در تکنیک فروش تلفنی کمک می‌کند اعتماد به نفس داشته باشید، طبیعی عمل کنید، بیشتر گوش کنید و از فرضیات خودداری کنید و آن را جالب نگه دارید.
۶- پُرکننده‌ها را حذف کنید
عبارات کلامی که اغلب به عنوان پرکننده نامیده می‌شوند، اغلب به عنوان نشانه عدم اطمینان تعبیر می‌شوند، که فرد را از مشتری بیگانه می‌کند. درعوض، باید احساس مکث کوتاهی کنید وقتی می‌خواهید یک پرکننده مانند اووم یا مانند اضافه کنید تا مشتری جذب کلمات شود.
۷- به تماس‌های تلفنی خود گوش فرا دهید
یک تکنیک عالی برای بهبود عملکرد، گوش دادن به تماس‌ها می‌باشد. این سرنخ‌های خوبی در مورد چگونگی پیشرفت در آینده به فرد می‌دهد. همچنین کلمات و عبارات صحیح را برای فروش تلفنی نسبت به کلمات اشتباه به خوبی بخوانید.
۸- صاف بشینید یا بایستید
تحقیقات نشان داده است که داشتن وضعیت خوب در هنگام برقراری تماس تلفنی به فرد کمک می‌کند تا با اعتقاد بیشتری صحبت کند و باعث می‌شود که در این روند اعتماد به نفس بیشتری داشته باشد. درست نشستن و ایستادن نیز به فرد کمک می‌کند تا صدای خود را رساتر بیان کند و واضح ترصحبت کند.
۹- برای ایرادهای متداول آماده شوید
تردید و ترس اغلب وقتی ایجاد می‌شوند که مشتری ادعاهای فرد را به چالش بکشد و نشان می‌دهد که او واقعاً کالایی را که می‌فروشد نمی‌شناسد. بنابراین، برای اعتراضات مشترک آماده شوید.
۱۰- فضای کاری خود را مرتب کنید
تصویری از یک میز بسیار نامرتب، به معنی کلمات میز خود را از بین ببرید می‌باشد. مرتب کردن میز و محیط اطراف این اطمینان را ایجاد می‌کند که فرد به همه مواردی که احتمالاً برای کمک به تعامل با مشتری نیاز دارد، دسترسی آسان خواهد داشت. این دوباره سطح تردید را کاهش می‌دهد و فرد را قادر می‌سازد به روشی ساختاری، روشمند و با اطمینان کار کند.
۱۱- لبخند بزنید
شواهد محکمی وجود دارد که نشان می‌دهد لبخند زدن تُن صدا را بالا می‌برد، به این معنی که هنگام برقراری تماس تلفنی، دوستانه تر و گرم تر به نظر می‌رسید. بنابراین، همانطور که مشتری قادر به دیدن آن نمی‌باشد، اما می‌تواند آن را بشنود.
۱۲- لبخند خود را با یک آینه در میز کار خود بررسی کنید
اگر هنگام صحبت کردن از طریق تلفن، آینه خود را روی میز کار بگذارید، می‌توانید لبخند و سایر حالت‌های صورت را که هنگام مکالمه استفاده می‌کنید. این ایده خوب به عنوان یک تکنیک فروش تلفنی عالی شناخته می‌شود. این شیوه، راهکاری اساسی را به فرد می‌دهد و به او نشان خواهد داد که چگونه آن را از جوانب دیگری نیز بسنجد.
۱۳- تمرین صحبت ۲۰ درصد آرام تر را انجام دهید
اگر از طریق تلفن عصبی شوید، احتمال دارد که سریع‌تر صحبت کنید. بنابراین، سعی کنید به آرامی صحبت کنید، با این هدف که ۲۰ درصد کندتر از حد معمول صحبت کنید و طبیعی‌تر و واضح‌تر به نظر برسید. همچنین از سکوت نترسید، این می‌تواند یک ابزار فروش قدرتمند باشد.
۱۴- از درون سینه خود صحبت کنید
هنگامی که عصبی می‌شوید، متوجه خواهید شد که صدا از سینه به سمت بالا حرکت می‌کند، بنابراین صدا از بینی و گلو خارج می‌شود. این باعث می‌شود که صدای فرد نازک و مرتفع به نظر برسد و صدای طبیعی و با اطمینانی را به گیرنده منتقل نکند. هنگامی که این وضعیت اتفاق می‌افتد، نفس بکشید و حرف زدن را با لحنی عمیق تر تمرین کنید.
۱۵- حداقل در سه تماس از نام مشتری استفاده کنید
استفاده منظم از نام مشتری نشان می‌دهد که شما به طور جدی به سخن آنها گوش می‌دهید و یک راه عالی برای توسعه مکالمه است. مشتری وقتی اسم خود رامی‌شنود بیشتر به افکار و ایده‌های طرف مقابل توجه می‌کند.
۱۶- گره‌های کلامی را در مکالمه استفاده کنید
برای جلوگیری از سکوت مخوف از کلمات پرکننده استفاده کنید. گره‌های کلامی مانند اوه و من می‌بینم به مبارزه با سکوت خالص در انتهای تلفن کمک می‌کنند و باعث می‌شوند مشتری احساس غیر مفید بودن و بی ارزشی نکند. بنابراین، یک فروشنده باید از چنین صداهایی استفاده کند تا مشتری از تمرکز و درک آنها اطمینان حاصل کند. در اینجا توصیه‌های بسیار خوبی برای اجتناب از سکوت وجود دارد که به آن «زمان هوای مرده» نیز گفته می‌شود.
۱۷- کلمه یا عبارات مشتری را تکرار کنید
تکرار یک کلمه یا عباراتی که مشتری استفاده کرده است آنها را ترغیب می‌کند تا افکار خود را گسترش دهند. مثلاً در مورد بیمه در صورتی که مشتری بگوید من به آن نیاز دارم تا قابل اعتماد باشد و برخی مزایا را پوشش دهد، شما کلمه قابل اعتماد را تکرار کنید، تا در این صورت اطلاعات ارزشمندی را برای خود فراهم کنید.
۱۸- آنچه مشتری می‌گوید خلاصه کنید
اگر آنچه را مشتری می‌گوید خلاصه کرده و دوباره برایش تکرار کنید، مشتری تصدیق می‌کند که به او گوش کرده‌اید و وضعیت او را درک می‌کنید. خلاصه کردن یکی دیگر از چندین تکنیک فروش تلفنی است.
۱۹- نقاط کلیدی اطلاعات را روشن کنید
غالباً مشتری یک نکته کلیدی را در صحبت‌هایش شرح می‌دهد که بر فروش تأثیر می‌گذارد، بنابراین مهم است که چیزی را در امتداد متن بیان کنید مثلا به مشتری بگویید (می‌توانید در مورد آن چیزی به من بگویید) این امر وضعیت فروشنده و مشتری را روشن می‌کند و ممکن است باعث کشف اطلاعات قابل توجهی شود.
۲۰- سؤال کنید
با پرسیدن سؤال، اطلاعات ارزشمندی را کشف خواهید کرد و کمک می‌کند تا آنچه را که برای مشتری مهم است، کشف کنید. همچنین این امر برای تهیۀ گزارش‌های مهم و در نتیجه افزایش احتمال فروش حائز اهمیت است.
۲۱- ارائه راه حل مهم است
مشتریان علاقه‌ای به طراحی محصول ندارند، اما به کارایی آن علاقه مند هستند. بنابراین، اگر با دقت به آنچه می‌گویند گوش دهید، می‌توانید مشخص کنید که محصول چگونه می‌تواند به صورت جداگانه به آنها کمک کند.
۲۲- دستورالعمل‌ها را مجدداً تکرار کنید
اگر مشتری اطلاعات خود را سریعاً فاش نکند، انجام فرضیات دشوار است. وقتی این وضعیت بوجود می‌آید، عباراتی مانند شما باید را با اجازه دهید جایگزین کنید، بنابراین هم به طور کامل از مراحل بعدی خود، آگاه هستید ونیز می‌توانید با بیان اینکه این یک مأموریت مشترک است، گزارش خود را ایجاد کنید.
۲۳- رویکردهای خود را تمرین کنید
برای گوش دادن به سایر موارد و جمع آوری چندین تکنیک فروش تلفنی، برای آزمایش مشتریان خود زمان بگذارید. اگر با هر تماس به همان فرآیند سفت و سخت خود بچسبید، ممکن است خود را خسته کنید و به تبع، درگیر مشتری هم نمی‌شوید. بنابراین، برای تماس‌های جداگانه روش‌های مختلفی را انتخاب کنید و از آنها بهره ببرید..
۲۴- ارتباط برقرار کنید
همانطور که بارها و بارها در طول این مقاله ذکر شد، ایجاد ارتباط با مشتری در انتهای تلفن برای نتیجه فروش بسیار مهم است. اما شما چگونه این کار را انجام می‌دهید؟ یک روش عالی ایجاد همدلی است. این نشان می‌دهد که تمرکز فقط روی مشتری می‌باشد و مسئولیت شخصی در قبال آنها را نیز در این گفتگو بر عهده دارید.
کلام آخر
در بالا چندین تکنیک فروش تلفنی را آوردیم؛ اما آنچه مهم است ایجاد یک رابطه کلامی مشتری محور است. شما باید بتوانید مشتری جذب صحبت و ایده‌های خود کنید. از هر ابزاری برای این امر می‌توانید استفاده کنید، از داشتن یک صدای زیبا، استفاده از کلمات تأثیرگذار و بسیاری از راه های دیگر، که هر کدام می‌توانند به موفقیت شما در این زمینه کمک شایانی کنند.
