فهرست مطالب
مشتری همان موهبتی است که به کسب‌وکار ما رونق می‌دهد. پر بیراه نیست اگر او را روزی‌رسان بدانیم. حتی اگر محصول بی‌نظیر، مدیریت کارآمد و کارمندان تحسین برانگیز داشته باشیم ولی مشتری خوبی در این مدار نچرخد، صادقانه میگویم « کاسبی، بی کاسبی!». درست در همین نقطه است که اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری خودش را نشان می‌دهد.
احتمالاً هنوز کمی به اطمینان نهفته در جمله بالا شک دارید. هیچ ایرادی ندارد! با یک جامعه آماری ساده حقیقت به‌خوبی برایتان آشکار می‌شود:
بنا بر برآوردهای انجام‌شده ارتباط ضعیف با مشتری برای کسب‌وکارهای قاره آمریکا به‌تنهایی نزدیک به ۴ بیلیون دلار در سال گران تمام شده است.
اثرات مدیریت ارتباط با مشتری کدام هستند؟
اگر اثرات مالی مدیریت ارتباط با مشتری آن‌هم در مسیر درست را نادیده بگیریم، یک تعامل درست با او از جنبه‌های دیگری تأثیرگذار خواهد بود که در زیر به آن‌ها می‌پردازم:
- نقاط تماس کمتر- وقتی ارتباط اصولی بین خدمات دهنده و مشتری برقرار شده باشد، دیگر نیازی به تعامل زیاد اعضای تیم برای برآورده کردن خواسته‌های او نیست. تیم در فرایند ارتباط‌گیری، به‌مرور و البته حرفهای، تقاضای مشتری را شناسایی می‌کنند.
- افزایش تغییر وضعیت- تعامل مفید کاری می‌کند فرایند فروش خدمات/ محصول سریع‌تر به پایان برسد.
- افزایش و تقویت حس وفاداری مشتری- در بازه زمانی که فروشنده بلیت و ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی در یکی از آژانس‌های مسافرتی مازندران بودم، بیشترین تمرکزم روی دادن اطلاعات مفید و شفاف به مشتری بود. اطلاعات دهی کافی و صادقانه درواقع مطمئن‌ترین روش جلب اعتماد و حس وفاداری در مشتری است.
- ارائه خدمات پشتیبانی سریع و به‌موقع- هرچه تعامل عمیق و مداومی با مشتری برقرار شود، مشکلات و خواسته‌هایش هم بهتر و زودتر شناسایی می‌شود و درنتیجه خدمات پشتیبانی به‌موقع در اختیار او قرار می‌گیرد.
مدیریت ارتباط با مشتری با رعایت ۱۴ اصل طلایی
مدیریت ارتباط با مشتری موضوعی است که همه کسب‌وکارها، چه کسب‌وکارهای جاافتاده کهنه‌کار و چه استارتاپ ها، باید به آن ایمان بیاورند. پیشنهاد میکنم ۱۴ اصل مهم زیر در مدیریت بهینه این تعامل را به خاطر بسپارید.
صبور باشید
فقط کافی است به این نتیجه برسیم که وقتی مشتری در حین انتخاب و خرید محصول و همچنین پس از انجام عملیات خرید با پشتیبانی تماس می‌گیرد، چه دلیلی دارد.
« مشتری آگاهی کاملی از فرایند انتخاب و خرید خدمات/ محصول ندارد.»
با این اوصاف، چنین ارتباطی از طرف او معمولاً آمیخته‌ای از احساسات نسبت به مسئله پیش‌آمده است. حتماً برای شما پیش‌آمده که پس از خرید و دریافت محصول، سؤال یا ابهامی در مورد خرید برایتان پیش می‌آید. گاهی احساس می‌کنید « نکند اگر بخواهم سؤال فنی از پشتیبانی بپرسم من را آدم بی‌اطلاع یا هر چیز ناخوشایند دیگری تصور کنند؟!»
نوبت حرکت مهره شماست! کافی است صبور باشید. با تلاش برای درک کسی که پشت خط حضور دارد یا روبه روی شما نشسته می‌توانید مسئله را شناسایی و حل کنید.
◄ مراقب باشید که حتی بداخلاقی بی‌دلیل مشتری شما را از مسیر درست خارج نکند.
وعده بیجا و بی‌موقع ممنوع!
بله! خیلی لذت‌بخش باید باشد که وعده‌های بزرگ به مشتری‌تان بدهید مخصوصاً اگر با این کار آن مشتری بدقلق یا بداخلاق را سر راه بیاورید و مدیریت ارتباط با مشتری مطابق استانداردها پیش برود.
در واقع، اما، هیچ اتفاق خوبی برای آینده کسب‌وکار یا حتی تقاضای او نخواهد افتاد. هرچه وعده‌ای که می‌دهید بنا بر استانداردهای حرفهای باشد، انجام آن هم ممکن و مفید خواهد بود.
** فراموش نکنید که **
از تعیین برنامه زمانی مشخص یا تعهد به انجام کاری که تیم شما ۱۰۰% آماده انجام آن نیستند به‌طورجدی خودداری کنید.
یک خدمات‌دهی اصولی و دلخواه چگونه است؟
وقتی ارتباط دوستانه، حرفهای و کافی با مشتری برقرار شود، خدمات‌دهی به او هم عالی پیش می‌رود. فرقی نمی‌کند که در حال پاسخگویی به یک مشتری قدیمی باشید یا یک مشتری تازه‌وارد، هرچه مناسبات تعاملی قوی و خوبی باهم داشته باشید، بدانید که نقشتان را به‌خوبی دارید ایفا می‌کنید.
در مرحله خدمات‌دهی که ازجمله کلیدی‌ترین بخش‌های مدیریت ارتباط با مشتری است، دو روش ارائه خدمات همیشه رایج بوده:
خدمات‌دهی حضوری Face-to-face customer service
همه میدانیم که روزهای سختی ازنظر اقتصادی و سیاسی بر ما دارد می‌گذرد اما این نباید بهانه‌ای برای استقبال نکردن از یک مشتری منتظر باشد.
« حال شما چطور است؟» یا « چه کمکی در این مورد از من برمی‌آید؟»
ازجمله سؤالاتی می‌تواند باشد که در مراجعه حضوری مشتری می‌توانید از او بپرسید و بدین ترتیب اطلاعات لازم را دریافت کنید.
♦♦ نکته: مشتری مجبور است مدت بیشتری منتظر بماند؟ از همکار یا منشی بخواهید مدت زمان انتظار را به او اعلام کند.
فراموش نکنید که
مشتری از اینکه شما در زمان حضور او، درخواستش را یک بار دیگر مرور می‌کنید احساس خوبی پیدا می‌کند. شما با این کار نه‌تنها فرصت پرسیدن سؤالات مربوط به سفارشش را در اختیار او می‌گذارید بلکه همچنین یکی از چند ترفند بهترین راه جذب مشتری را پیاده کرده‌اید.
شناخت کافی و درست از محصول/ خدمات باعث می‌شود تا در دیدار چهره به چهره به سؤالات سخت و مهمی که مشتری از شما می‌پرسد پاسخ درستی بدهید. این ارتباط، فضایی آمیخته به اعتماد و اعتبار حرفهای بین هردو طرف ایجاد می‌کند.
خدمات‌دهی غیرحضوری Online customer service
با رعایت شش ترفند مهم، خدمات‌دهی غیرحضوری شما در مسیر درستی هدایت خواهد شد.
- پاسخگویی به‌موقع- چه با یک تلفن سروکار داشته باشید و چه تمرکزتان روی چک کردن ایمیل‌های مشتریان باشد، یک بازه زمانی ۲۴ ساعته باید به‌عنوان قانون کلی در نظر گرفته شود.
♥ مدیریت ارتباط با مشتری یعنی:
« مشتری گرامی! درخواست شما با موفقیت ثبت شد. ما در بازه زمانی ( عدد در نظر گرفته شده برای پاسخگویی) راهنمایی لازم را به ایمیل موردنظر شما ارسال می‌کنیم. درصورتی‌که شماره تماس ثبت کرده باشید، اپراتور با شما تماس خواهد گرفت.»
مهم: مشتری حتماً باید مدت زمان انتظار برای دریافت پاسخ یا راهنمایی لازم را بداند.
- راه‌اندازی خدمات چت آنلاین- حالا دیگر بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین و غیرحضوری کشور از این آیتم بهره‌مند هستند. مهم‌ترین فایده چت آنلاین امکان ارتباط فوری دوطرفه است.
- افزودن گزینه « درخواست تماس» در بخش تماس با ما- این سکشن در بخش خدماتی دهی به مشتری کمک می‌کند تا زمان یا روز موردنظر برای دریافت تماس از شرکت شما را مشخص کند. این گزینه فرصت مناسبی در اختیار مجموعه می‌گذارد تا اطلاعات لازم و موردنیاز مشتری را قبل از تماس، گردآوری کنند.
- تهیه گزارش تماس با مشتری- با ثبت تاریخ، زمان، روز و مسئله موردنظر، امکان در اختیار داشتن اطلاعات در تماس‌های بعدی با همان مشتری فراهم خواهد شد.
- انتشار اطلاعات مهم در مورد کسب‌وکار، مثل نوع فعالیت و تاریخچه کسب‌وکار، در وب‌سایت- با افزودن این بخش کمک بزرگی برای شناساندن مجموعه خود به مشتری خواهید کرد.
- ثبت بازخورد- مخاطبان، کاربران، مشتری‌ها و همه دوستان عزیز ذهن می‌توانند با ثبت دیدگاه خود در بخش نظرات، کمک مؤثری به بهتر شدن کیفیت خدمات‌دهی این مجموعه داشته باشند.
شناخت بیشتر مشتری
هرچه اعضای تیم، پیش از ارتباط با مشتری، اطلاعات بهتر و بیشتری به دست آورند، درنتیجه کمک مفیدتری از آن‌ها بر خواهد آمد. فکر می‌کنید برای بهره‌وری بیشتر چه نکاتی را باید در نظر داشته باشید؟
◄ اعتبار حساب کاربر/ مشتری
◄ تماس‌های پیشین و راهنمایی‌های ارائه شده
◄ موارد مخفی ولی مهم دیگر در فرایند خرید و فروش
مهم: اطلاعات، هرزمان که هریک از اعضای تیم با مشتری تماس داشت، باید در دسترس همه قرار بگیرد.
مدیریت ارتباط با مشتری با همین تعاملات عادی، صمیمانه و البته حرفهای اتفاق می‌افتد. این یعنی قرار نیست شما، به‌عنوان خدمات دهنده، تلاش کنید تا مثل یک ربات پاسخگو در خدمت مشتری باشید.
۸۴% مصرف‌کننده‌ها ارتباط انسانی را بسیار مهم‌تر از خدمات‌دهی ماشینی و بی‌نقص می‌دانند. رعایت همین ظرافت، یک برگ برنده مهم در هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود.
« متأسفانه در این مورد اطلاعاتی ندارم »
لطفاً روراست و شفاف باشید! شما کارمند کتابخانه باشکوه هری پاتر یا دانای کل نیستید. پس به جای شروع جمله‌تان با
« به نظرم… »
« مطمئن نیستم.ولی… »
« فکر میکنم… »
فضایی ایجاد کنید که مشتری منتظر گرفتن جواب درست از شما بماند. فکر می‌کنید نمی‌توانید فوراً جواب او را بدهید؟ هیچ ایرادی ندارد، یک بازه زمانی مشخص برای برآورده کردن خواسته‌اش تعیین کنید.
نکته:
بنا بر آمار به‌دست‌آمده مبتنی بر روانشناسی فروش، ۸۹% مشتری‌ها تمایل بیشتری به دریافت خدمات پشتیبانی از برندهایی با رویکرد شفاف و صادقانه دارند.
اولین پاسخ، بهترین پاسخ
شاید برایتان جالب باشد که بدانید بیش از ۸۳% مشتریان هیچ تمایلی به تماس دوباره با شرکتی که تجربه پاسخگویی خوشایندی برای آن‌ها نساخته، ندارند. تقریباً همه ما این تجربه را داشته‌ایم؛ انتظارهای طولانی خسته‌کننده تا یک نفر از پشت خط جواب ما را بدهد. انتظارهایی نزدیک به ۱۵ دقیقه حتی!
فراموش نکنید که اولین پاسخ همیشه بهترین فرصت برای « یک پاسخ منجر به برد» خواهد بود. پس مشتری نباید برای جواب گرفتن دور خودش بچرخد. بلکه با کمک شما باید تاجاییکه ممکن است بدون دردسر راهنمایی شود.
هدفمند بودن در پاسخ به مشتری یعنی « احترام به زمان او»
در پژوهشی که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، ۴۳% از مشتری‌ها از آخرین ایمیل بخش خدمات شرکت موردنظرشان بسیار راضی بودند. چون این ارتباط به‌سرعت و به خوشی با آن‌ها برقرار شد.
اولین پاسخ، مخصوصاً اگر فوری باشد، همیشه ارزشمند است. نظارت بر انجام چنین فرایندی یکی دیگر از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب‌وکار رقابتی مدرن است.
شنونده فعال باشید
فراموش نکنید که شنیده شدن فقط در روابط عاطفی و دوستانه نیست که به چشم می‌آید. پس مشتری شما می‌خواهد که شنیده شود. شنونده فعال دقیقاً با این کار خود چه چیزی را ثابت می‌کند؟
در روابط کاری، به معنای تضمین ارائه هرگونه اطلاعاتی است که مشتری در مورد آن کنجکاو است.
اما کارمندانی که امکان ارتباط حضوری با مشتری را ندارند و با تایپ ( چت و ایمیل) پاسخگوی او هستند چطور می‌توانند شنونده فعالی باشند؟ وقتی در حال تایپ هستید یعنی امکان پرداختن به یک یا دو کار دیگر هم به‌صورت هم‌زمان برایتان وجود دارد. بنابراین:
- از انجام هر فعالیتی که حواستان را پرت می‌کند و مانع پاسخگویی درست به مشتری می‌شود خودداری کنید.
- پیام مشتری را با دقت بخوانید، این یک اصل مهم و همیشگی است.
- اگر فکر می‌کنید نیاز به زمان بیشتری برای بررسی پاسخ به مشتری دارید، صادقانه از او زمان بخرید.
- مسئله مطرح شده را چند بار برای خودتان تکرار کنید. آگاهی از چشم‌اندازی که مشتری در مورد موضوع دارد بسیار کمک‌کننده خواهد بود.
زبان ساده در کنار مثال
احتمالاً اصل جالب KISS تابه‌حال به گوشتان نخورده باشد؛ ساده و شفاف بگو!
اصل Keep It Simple and Straightforward یا Kiss وقتی در هر سیستم کاری پیاده می‌شود بهترین جواب را می‌دهد. همین اصل در مدیریت ارتباط با مشتری هم پیاده می‌شود.
از پیچیده و مبهم‌گویی در زمان ارتباط با مشتری جدا خودداری و تا می‌توانید برای محکم‌تر شدن پل ارتباطی‌تان با او، زبان ساده، صمیمانه و همراه با مثال را انتخاب کنید. با این فرض که مصرف‌کننده/ مشتری هیچ شناختی در مورد محصول/خدمات شما ندارد:
« کتابخانه وب‌سایت ذهن روزبه‌روز در حال تکمیل کتاب‌های صوتی خود برای آگاهی بخشی بهتر و بیشتر به کاربران علاقه‌مند به توسعه فردی و کسب‌وکار است. خبر خوب اینکه با کلیک روی تصویر زیر و دانلود رایگان اپلیکیشن ذهن امکان ورود همیشگی به این دنیای شگفت‌انگیز فراهم شده است.»
ساده‌سازی برای مشتری
سرعت پایین در ارائه خدمات یکی از سه دلیل عمده کلافگی مشتری از خدمات پشتیبانی است. آمار زیر در پژوهشی که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، به دست آمد:
◄ تجربه ارتباط با تیم خدمات‌دهی با دانش و تجربه کم: ۵۵%
◄ تجربه انتظار طولانی برای ارتباط با پشتیبانی: ۷۴%
◄ تجربه برخورد نامناسب پشتیبانی: ۳۵%
هرچه برقراری ارتباط پشتیبانی با مشتری دیرتر انجام شود، فرایند رسیدگی به مشکل و حل آن طولانی‌تر خواهد بود. به همین منظور فعال‌سازی برنامه‌های چت آنلاین می‌تواند توضیح مسئله را برای مشتریان بسیار ساده‌تر کند.
مثبت باشید و از ادبیات مثبتی استفاده کنید
کدام جمله بار معنایی و احساس بهتری را منتقل می‌کند؟
«تا ماه آینده کمکی از دست من برنمی‌آید. ما به یک سری مشکلات در عرضه محصول/خدمات برخورد کرده ایم و پاسخگویی در حال حاضر ممکن نیست.»
«این محصول برای ماه بعد آماده می‌شود. همین الآن برای ثبت سفارش شما اقدام میکنم. مطمئن باشید پیگیر تحویل به‌موقع سفارشتان خواهم بود.»
طبعاً همه با جمله دوم موافقیم. اما چرا؟
تفکر ذهنی مثبت چیست؟ تکنیک هایی کاربردی و موثر برای داشتن تفکر ذهنی مثبت
نگرش مثبت به معنای این نیست که واقعیات را کنار بگذاریم و با نگاه سرسری و ساده‌لوحانه به آینده مسائل پیش آمده نگاه کنیم.
ادبیات مثبت باعث می‌شود تا خبرهای سخت را راحت‌تر متوجه شویم و بپذیریم. حتی اگر خبر ناراحت‌کننده‌ای را بخواهیم بگوییم ، وقتی با بیان مثبت یا بدون نتیجه‌گیری منفی آن را مطرح می‌کنیم، درک شرایط خیلی شفاف‌تر می‌شود.
تا تمام شدن حرفهای مشتری صبر کنید
اصلی که هرچند ساده و ابتدایی است ولی معرف هوش و اعتبار حرفهای یک مجموعه و کارمندانش خواهد بود:
« هرگز حرف مشتری/ مصرف‌کننده را قطع نکنیم.»
در مطالعات انجام‌شده در شرکت مشاوره مدیریت مکینزی McKinse، ۷۰% سفر مشتری مبتنی بر « احساس او در ارتباط با شرکت» تعریف می‌شود. یکی از همین احساسات، مورد احترام واقع شدن و نپریدن وسط حرف مخاطب است.
در مدیریت ارتباط با مشتری، درصورتی‌که تعامل شرکت با مشتری به‌صورت غیرحضوری و در محیط چت باشد، رعایت این اصل به‌صورت های دیگری لازم است:
- از طرح سؤالات پی‌درپی خودداری کنید. مشتری باید فرصت کافی برای پاسخگویی داشته باشد.
- شما یک پشتیبان ماشینی نیستید. پس از ارسال یا فروارد پاسخ‌های یکسان خودداری کنید. مشتری باید با سرعت متناسبی پیام‌های شما را بخواند.
بررسی دوباره فرضیات
هرزمان که فرصت دارید از مشتری بخواهید در مورد فرضیاتی که پیش‌آمده شما را همراهی کند. در ادامه با چند مورد از عباراتی که این فرضیات در آن‌ها گنجانده شده است بیشتر آشنا می‌شویم:
- اجازه بدهید اگر این حرف درست است، در موردش بیشتر بدانم.
- این موضوع برای من، مثل…
- شما این موضوع را قبول دارید و تأیید می‌کنید؟
- آیا دارم اشتباه میکنم؟
وقتی حرف موضوع یک پیش آمد آیا منظور شما به موضوع دو بود؟
مهم: فراموش نکنید که طرح سؤال به‌اندازه و به‌موقع نه‌تنها آزاردهنده نیست بلکه در تعامل با مشتری یک حرکت روبه‌جلو به‌حساب می‌آید.
انتخاب روش‌های یادگیری متفاوت
برای ارتباط سودمند با هر مشتری لازم است تا با توجه به ظرفیت و شناخت خود از او، سطح ارتباطی خود را تعیین کنید. شاید یک مشتری با معرفی ساده و عامیانه چند تکنیک در مورد روش استفاده از محصول کارش راه بیفتد. درحالی‌که مشتری دیگری نیاز به یک کلیپ آموزشی و حتی چند نمودار اینفوگرافیک داشته باشد.
هر ارتباط را مشتاقانه تمام کنید
بله، درک میکنم که ارتباط روزانه با بیش از صد مشتری می‌تواند انرژی زیادی از شما بگیرد. همچنین درک میکنم که پیاده کردن یک الگوی رفتاری حرفهای برای این حجم از مشتری‌ها که هرکدام خلق‌وخو و انتظارات خاص خودشان را دارند می‌تواند خسته‌کننده باشد.
شما، به‌عنوان یک کارمند و از اعضای تیم پشتیبانی و بازاریابی کاملاً حق دارید که گاهی پرانرژی نباشید و فقط تلاش کنید تا این‌گونه نشان بدهید.
« ممنون از تماس شما. لطفاً اگر مورد یا درخواست دیگری دارید بفرمایید.»
پایان دادن مکالمه با این جمله ساده می‌تواند تأثیر چشمگیری بر مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد. او حالا متوجه می‌شود که تیم پشتیبانی هرلحظه آماده خدمات‌دهی بیشتر و بهتر است.
یک مشتری باید خیلی خوش‌شانس باشد که مکالمه‌اش با شما به همین سادگی تمام نشود؛ شما منابع بیشتری در اختیار او می‌گذارید، اطلاعات دقیق و جزئی‌تری برای او ارسال می‌کنید و در صورت لزوم، راهکارهای مفیدتری برایش در نظر می‌گیرید.
توجه و رفتار حرفهای یک شرکت با مشتری، اثر فوق‌العاده‌ای آمیخته با اعتماد و تحسین و وفاداری بر او می‌گذارد.
بیشتر بپرسید و بیشتر بدانید
عموماً وقتی سؤال بیشتری از طرف مقابل می‌پرسیم به‌طور غیرمستقیم نشان می‌دهیم که ارتباط برایمان مهم است و دوست داریم بیشتر در مورد طرف مقابلمان بدانیم.
برای مدیریت ارتباط با مشتری وقتی بدانیم چگونه سؤال بهتری بپرسیم در ادامه قدم بزرگی برای شناخت مخاطب و برآورده کردن خواسته (های) او برمی‌داریم.
پس « درست» و «به‌اندازه» پرسیدن را همیشه به خاطر داشته باشید.
طرح پرسش‌های حرفهای، صمیمانه و جامع و همچنین جزئی یک روش اثبات شده است. یک کسب‌وکار هدفمند با انجام این فرایند خودش را برای کسب یک موفقیت تضمین شده که با شناخت مشتری اتفاق می‌افتد آماده می‌کند.
تأثیر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بهینه‌سازی ارتباطات دوسویه
پیش از آنکه آشنایی مختصری با بهترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم شاید بد نباشد در مورد نقش این نرم‌افزار در ماراتن کسب‌وکار نوین بیشتر بدانیم.
نرم‌افزار CRM چه کمکی به کسب‌وکار ما می‌کند؟
با راه‌اندازی یک نرم‌افزار CRM در قدم اول یکپارچه‌سازی بخش‌های مختلف مجموعه انجام می‌شود. در ادامه با امتیازات چشمگیر این برنامه بیشتر آشنا می‌شوید.
◄ هماهنگی میان بخش‌های متفاوت یک کسب‌وکار( بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش)
◄ ذخیره، نگهداری و امکان دسترسی به اطلاعات مشتری
◄ تبلیغات هدفمند شده با استفاده از اطلاعات به‌دست‌آمده از مشتری
◄ ارزیابی کیفیت بازخوردها در کانال‌های تبلیغی برای افزایش یا کاهش هزینه‌های تبلیغات
◄ سیستم منظم برای پیگیری فروش و بهینه‌سازی ارتباط با مشتری
◄ یادآوری تسک ها و مدیریت فعالیت‌ها
◄ شناسایی نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار
◄ بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی و مالی
◄ یکپارچه‌سازی مراکز تلفن، حسابداری و وب‌سایت در نرم‌افزار
◄ یکپارچه‌سازی سیستم تبلیغ و اطلاع‌رسانی ( پیامک،فکس، ایمیل)
◄ افزایش بازدهی در خدمات پس از فروش
◄ افزایش بازدهی کارمندان
◄ ثبت گزارش دقیق از فرایندهای انجام‌شده در کسب‌وکار موردنظر
نرم‌افزارهای ایرانی CRM کدام هستند؟
متأسفانه به دلیل همخوان نبودن نرم‌افزارهای غیر ایرانی با چارچوب کسب‌وکار در ایران، بنا بر نظر کارشناسان حوزه نرم‌افزار، نصب و راه‌اندازی نسخه خارجی CRM توصیه نمی‌شود. فهرستی از نرم‌افزارهای ایرانی در ادامه ارائه می‌شود.
کارا افزار ایدئال – کارا سیستم – کار نیک سیستم – کالو crm – گروه پرتوبیتا – گروه فناوری پرند – گستره نگار – ماهان – نرم‌افزار الماس crm – نرم‌افزار روش – نرم‌افزاری آتی نگر – نرم‌افزاری پارمیس – ادسافت – ایده ارتباط تراشه – ایده پرداز طلوع – آتیه پرداز – آریا نیک – آینده نگاران (آیکو) – به سامان پیشرو – هبد فرادیس – پارس لاجیک – پارس ویتایگر – پایا – پیام گستر – پیراسیس – پیشگامان هریس رایانه – دبیـــرگران ماندگار – چیتا سافت – داده پردازان ارگس – داده پردازان نیک نوین فاوا – داده پردازی رایان مهر – دانا روش – دمسان – دیار فن آوری اطلاعات – زوبین – سانیار – سرو CRM – سیتکو – شایان فراز گستر – فراپرواز هوشمند – فناوری اطلاعات فارسیکام –
پایان‌بخش
مشتری می‌تواند شخصیت خسته‌کننده‌ای هم داشته باشد. درست مثل همه ما. وقتی از پنجره نگاه یک انسان با او ارتباط برقرار می‌کنیم نیمی از مسیر مدیریت ارتباط با مشتری را طی کرده‌ایم.
♦♦ فقط کافی است همیشه به خاطر داشته باشیم ♦♦
مشتری به سراغ یک تیم می‌رود چون به کمک آن‌ها نیاز دارد. پس با شکیبایی به خرج دادن، فراهم کردن فرصت کافی تا او توضیح مناسبی در مورد خواسته‌اش ارائه بدهد و در پایان پرسیدن سؤال‌های درست و اصولی برای درک بهتر خواسته‌های مشتری، درواقع مسیر دستاورد حرفهای را برای مجموعه‌ای که در آن کار می‌کنیم هموارتر می‌سازیم.
و در پایان
« همیشه حق با مشتری است»
منبع:
https://frontapp.com/blog/14-best-tips-for-effective-communication-with-customers
https://business.gov.au/people/customers/how-to-communicate-with-customers
https://www.northridgegroup.com/blog/top-3-reasons-for-customer-frustration-an-infographic/
من می‌نویسم. در کنار سفر، مهربانی، آشپزی و سکوت، از این هنر، برای معنا دادن به زندگی ام بهره می‌برم.
من برنامه پیشگامان هریس رایانه را نصب کردم برای شغل جدیدم در فست فود و نیاز به راهنمایی بیشتر دارم.
سلام ساتین عزیز
متأسفانه دراین مورد کمکی از من برنمیاد. این مقاله صرفا محتوای اطلاع رسانیه و پیشنهاد میکنم برای نتیجه گیری کاربردی تر با خود شرکت مورد نظر تماس بگیرید.