حل مسئله چیست؟ تکنیک‌ها و روش‌های جذاب حل مسئله

در زیر به برخی از مهمترین مِتدهای حل مسئله اشاره می‌کنیم:

تحلیل ریشه‌ای علت (Root Cause Analysis)

تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای، روشی برای شناسایی دلایل اساسی یک مسئله است. این روش معمولاً هنگامی استفاده می‌شود که چیزی به خوبی پیش نمی‌رود.

حل مسئله، بررسی حادثه و تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای به طور اساسی با سه سؤال اساسی مرتبط است:

• مشکل چیست؟
• چرا این اتفاق افتاد؟
• برای جلوگیری از تکرار آن چه باید کرد؟

تحلیل ریشه‌ای علت شامل سه مرحله است:

• تعریف کردن: مسئله را با تأثیر آن بر اهداف کلی تعریف کنید.
• تجزیه و تحلیل کردن: مشکل را تجسم کنید. این مورد علل ایجاد مشکل را توضیح می‌دهد.
• حل کردن: با انتخاب بهترین راه حل از هرگونه تأثیر منفی در اهداف جلوگیری کنید. راه حل‌های مؤثر باید تغییری در نحوه اجرای فرآیند توسط افراد ایجاد کنند.

علل مسائل انواع متفاوتی دارند:

• علل جسمی: آنها ملموس و مادی هستند.
• علل انسانی: وقتی مردم کار اشتباهی انجام می‌دهند یا کاری را که لازم است انجام نمی‌دهند. علل انسانی معمولاً به موارد جسمی منجر می‌شوند.
• علل سازمانی: این مورد درباره یک سیستم، روند یا سیاستی است که مردم برای تصمیم گیری یا انجام کار خود از آن استفاده می‌کنند.

رویکرد تحلیل ریشه‌ای علت، هر سه نوع علت بالا را بررسی می‌کند. این شامل بررسی تأثیرات منفی الگوها، یافتن نقایص پنهان و تعریف اقدامات خاصی است که در ایجاد مشکل نقش داشته‌اند.

روش کَتوو (CATWOE)

به نظر می‌رسد که موارد زیر یک چک لیست ساده برای یافتن راه حل برای مسائل هستند:

• مشتری‌ها
• بازیگران
• روند تحول
• جهان بینی
• مالکان
• محدودیت‌های محیطی

با کمک این چک لیست شما ممکن است راه حل‌های شگفت آوری را پیدا کنید و روش‌های مختلفی را در راستای آن امتحان کنید.

روش کتتو امکان شناسایی مشکل، بررسی آنچه شرکت‌ها آرزو می‌کنند و راه حل‌هایی که می‌توانند سهامداران را تحت تأثیر قرار دهند را فراهم می‌کند.

• مشتریان: آنها چه کسانی هستند و مشکل چگونه بر آنها تأثیر می‌گذارد؟
• بازیگران: چه کسی درگیر این مسئله است؟ چه کسی باید درگیر این مشکل شود؟
• فرآیند تحول: چه فرآیندهایی تحت تأثیر این مشکل قرار می‌گیرند؟
• جهان بینی: تصویر کلی از آنچه اتفاق می‌افتد چیست؟ آیا پیامدهای جهانی وجود دارند؟
• مالکان: چه کسی صاحب روند یا وضعیت فعلی است و او چه نقشی در تصمیم گیری دارد؟
• محدودیت‌های محیطی: آیا محدودیت‌هایی وجود دارند که بتوانند نتیجه نهایی را تحت تأثیر قرار دهند؟

همه این عناصر چشم‌اندازهای جدیدی را ایجاد می‌کنند و به بررسی مسئله کمک می‌کنند. روش CATWOE قبل از مشارکت فعالانه سایر اعضای تیم در تصمیم گیری، اطلاعات جامع‌تری را در مورد مشکل فراهم می‌کند و به تعیین شدت مسئله می‌پردازد.

روش پنج چرا (Five Whys)

روش پنج چرا به شما کمک می‌کند تا به سرعت ریشه‌های یک مسئله را پیدا کنید. ممکن است از آن برای عیب یابی، بهبود کیفیت و حل مشکلات استفاده کنید.

سادگی این روش انعطاف پذیری زیادی به آن می‌دهد و به خوبی با روش‌ها و تکنیک‌های دیگر ترکیب می‌شود.

تکیک پنج چرا از جریان شش مرحله‌ای استفاده می‌کند:

• جمع شدن تیم: برای حل مسئله لازم است اعضای تیم دور هم جمع شوند.
• تعیین مشکل: تعریف مسئله باید توسط همه اعضای تیم به توافق برسد.
• کلید چرایی: بپرسید چرا این مشکل پیش آمده است؟ فقط از حقایق بدون حدس و گمان استفاده کنید.
• مابقی چرایی: سؤال بالا را دوباره بپرسید و آنقدر ادامه دهید تا مشکل اصلی پیدا شود. ممکن است همه پنج سؤال تمام نشوند و سؤالات بیشتر یا کمتر از پنج عدد باشند.
• برنامه عملیاتی: وقتی تیم علت اصلی را شناسایی کردند، وقت آن است که لیستی از اقدامات را برای جلوگیری از تکرار مشکل در آینده مورد بحث قرار دهند.
• تحلیل و بررسی: تجزیه و تحلیل نیز بسیار مهم است. باید در مورد میزان مؤثر بودن اقدامات بحث شود. اگر هدف محقق نشده است، لازم است فرآیند تکرار شود.

حرکت سریع از پاسخ به سؤال بعدی مهم است، زیرا به شما این امکان را می‌دهد که قبل از اینکه مسئله را درک کنید، یک تصویر کلی از آن تعیین کنید.

نمودار استخوان ماهی (Fish bone Diagram)

اغلب نه تنها یک دلیل اصلی وجود ندارد، بلکه چندین مسئله به هم پیوسته وجود دارند که راه خود را به یک تلاقی آشفته که به مشکل کلی مرتبط می‌شود، تبدیل می‌کنند.

چه رضایت مشتری پایین باشد، چه مشکل در به موقع انجام پروژه‌ها، مسائل ممکن است به شکلی به هم تنیده باشند.

با این حال نترسید! زیرا مفهومی برای حل این مسئله، در قالب نمودار استخوان ماهی وجود دارد. استخوان ماهی که به نام نمودار ایشیکاوا نیز مشهور است، راه حلی است که در واقع از ماهی الهام می‌گیرد.

با پشتیبانی از یک چارچوب تحلیلی مؤثر، نمودار استخوان ماهی یک ابزار خارق العاده است که اجازه می‌دهد تا یک تیم برای ایجاد طوفان فکری در مورد علت‌های اصلی ایجاد یک مسئله، دست به کار شوند. نحوه کار این روش به این صورت است:

• در مرحله اول، شما به سر ماهی احتیاج دارید. می‌خواهید چه مشکلی را حل کنید؟ آن را با دقت در نظر بگیرید، زیرا این امر اساس نمودار شما را تشکیل می‌دهد. یک پیکان را در سراسر صفحه قرار دهید و به مشکل خود اشاره کرده و ستون فقرات ماهی را ایجاد کنید.
• مشکلات اصلی چیست؟ شروع یک چارچوب برای ستون فقرات جهت حمایت از تحلیل مفید است.
• با تیم خود مشکلی را که می‌خواهید حل کنید شناسایی کرده و آن را در کنار صفحه بنویسید. پیکان را به سمت خود بکشید.
• علل را دسته بندی کرده و این نمودارها را به عنوان شاخه یا استخوان‌های ستون فقرات مرکزی بکشید. نمودار در این مرحله مانند اسکلت ماهی به نظر می‌رسد.
• دلایل اصلی مشکلات را جستجو کرده و در شاخه مربوطه یادداشت کنید.
• لحظه‌ای را به تأمل و تصمیم گیری در مورد علل اصلی اختصاص دهید. این‌ها مواردی هستند که می‌توانید حل کنید. مرتباً از خود سؤال کنید که چرا؟ سرانجام به علت اصلی خود خواهید رسید.

هدف اصلی نمودار استخوان ماهی، شناسایی علت اصلی مسائل است، اما این کار را به مستقیم‌ترین روش ممکن انجام می‌دهد و اتلاف وقت در هنگام ایجاد دلایل اصلی را کاهش می‌دهد.

مدل ایسبرگ (Iceberg)

به کارگیری روش ایسبرگ برای حل مسئله، روشی برای ایجاد راه حل‌های پایدار و طولانی مدت ایجاد می‌کند. ساختار اصلی مدل ایسبرگ به شرح زیر است:

• وقایع: ابتدا آنچه را که اتفاق افتاده است یا آنچه اتفاق می‌افتد مشاهده و توصیف کنید.
• الگوها و روندها: تعیین کنید که آیا این رویدادهای قبلاً اتفاق افتاده‌اند؟ الگوهای وقوع کدام هستند؟ چه روندهایی را دیده‌اید؟
• ساختارها و سیستم‌ها: رویه‌ها یا رفتارهایی را که در این روندها نقش داشته‌اند را شناسایی کنید. چرا این اتفاق می‌افتد؟
• مدل‌های ذهنی: باورها و فرضیاتی که سیستم را ایجاد و شکل داده‌اند چیستند؟

روش ایسبرگ رویکردی سیستمی و کاربردی است که براساس آن تحلیل یک مسئله شامل چهار مرحله فوق می‌شود. هر یک از مراحل بالا بیان می‌دارند که مسائل ما همانند یک کوه یخی هستند که ما تنها ۱۵ تا ۲۰ درصد آن را می‌بینیم و مابقی آن از دید ما پنهان است.

این روش به بررسی ساختارهای مسئله و توجه به مجموعه علت و معلول‌هایی است که بر یکدیگر اثر گذاشته و مشکل را ایجاد کرده‌اند.