گزینه‌های زیادی برای انتخاب وجود دارد که قصد دارم به شش مورد از پرکاربردترین و به عبارتی کاربرپسندترین آن‌ها در این مقاله بپردازم. اینکه چرا انتخاب یک پلتفرم مناسب در بازدهی وب‌سایت ما تأثیرگذار است از جمله دلایلی می‌تواند باشد که باید برای استفاده از چنین سیستمی به آن توجه داشته باشیم.

پلتفرم سیستم مدیریت محتوا چیست؟

این سیستم یک نرم‌افزار است که فضای کافی و مناسبی را برای تولید محتوا و راه‌اندازی وب‌سایت در اختیار شما قرار می‌دهد. وب پیج ها به‌طورمعمول به زبان‌های برنامه‌نویسی  HTML،  javaScript  و CSS  نوشته می‌شوند و لازم است یکی از این سه زبان را بدانید و کد نویسی زیادی انجام دهید.

با ظهور پلتفرم‌های مدیریت محتوا دیگر لازم نیست حتماً با زبان برنامه‌نویسی آشنا باشیم و می‌توانیم بدون نوشتن کد، خواسته خودمان را برای راه‌اندازی وب‌سایتی که در نظر داریم عملی کنیم. مگر اینکه بخواهید با یک توسعه‌دهنده کاربرپسند CMS کارتان را انجام دهید که این یعنی با کد نویسی آشنا باشید.

معیارهای انتخاب محبوب‌ترین پلتفرم‌های CMS برای وب‌سایت

تنوع این پلتفرم آن‌قدر زیاد است که باید از بین آن‌ها با نکته‌سنجی انتخاب کنید. اما قبل از این کار پیشنهاد می‌کنم چند دقیقه سرتان را خلوت کنید تا مقایسه‌ای بین سیستم‌های مدیریت محتوا انجام دهیم. بعدازاین، دستتان برای انتخاب نهایی کاملاً بازخواهد بود.

کاربری آسان

استفاده آسان برای راه‌اندازی و ویرایش محتوا همیشه حرف اول را در انتخاب هر نرم‌افزاری می‌زند. یعنی رابط drag and  drop –  کشیدن با موس و رها کردن–  خوبی در اختیار داشته باشیم تا بتوانیم آیتم‌های متفاوتی را در صفحات خود بدون نیاز به نصب اضافه کنیم.

کاربری آسان باید به‌گونه‌ای باشد که با سرعت و بدون دردسر فضای کافی برای تغییرات محتوای موردنظر شما را پس از انتشار فراهم کند.

گزینه‌های طراحی

نرم‌افزار CMS شما باید ابزارهایی در اختیارتان بگذارد که نقل‌وانتقال داده‌ها به‌راحتی انجام و جای دیگری برده شوند. برای نمونه؛ ممکن است تصمیم بگیرید یک پلتفرم یا یک میزبان hosting  جدید را برای فعالیت خود انتخاب کنید. انتقال‌پذیر بودن داده باعث می‌شود تا کاربر با آزادی عمل کاملی بتواند عملیات جابه‌جایی را انجام دهد.

افزونه‌ها add-ons

همه وب‌سایت‌ها این‌طور نیستند. دقیقاً به همین دلیل است که همه پلتفرم‌های مدیریت محتوا تمام ویژگی‌هایی را که همه نیازهای سایت‌ها را برآورده می‌کنند در خود جای نداده‌اند.  فاکتور افزونه این مشکل را برطرف می‌کند. البته فراموش نکنید که این آیتم، نیاز به نصب نرم‌افزار جداگانه‌ای  روی نرم‌افزار CMS دارد. این آیتم‌ها، برنامه‌های متنوعی هستند که به پلتفرم شما اضافه خواهند شد.

گزینه‌های پشتیبانی

وقتی صحبت از یک سیستم کاربرپسند می‌شود یعنی ساخت وب‌سایت باید بدون هرگونه دردسری انجام شود. اما این به معنی خالی گذاشتن جای گزینه پشتیبانی نیست. به‌هرحال طبیعی است که در فرایند راه‌اندازی سؤالاتی پیش بیاید.

** مهم: پلتفرم انتخابی خودتان را ازنظر قدرت و وسعت پشتیبانی که برای کاربر در نظر گرفته شده است حتماً بررسی کنید.

یک سری از ارائه‌دهندگان این سیستم تعداد انگشت‌شماری از FAQs – سؤالات متداول- را پاسخ می‌دهند و تیم خدمات مشتری آن‌ها به کندی کار کاربر را راه می‌اندازد. نقطه مقابل آن‌ها هم مواردی هستند که یک بخش حمایتی قوی را برای راهنمایی در هرزمانی فعال کرده‌اند.

هزینه

اگرچه این معیار، چهارمین فاکتور در نظر گرفته شده است ولی همچنان یکی از مهم‌ترین‌ها برای انتخاب محبوب‌ترین پلتفرم‌های CMS  به شمار می‌رود. همان‌طور که نصب یک سری از آن‌ها رایگان است پلتفرم‌های دیگری هم هستند که به‌صورت دوره‌ای (ماهانه یا سالانه) باید شارژ شوند.

توجه داشته باشید حتی اگر برنامه نصبی شما رایگان باشد خیلی از مواقع لازم است تا بابت افزونه‌های اضافی سوم شخص third-party extensions، هر برنامه‌ای که به‌وسیله شرکتی غیر از شرکت اصلی یا یک فرد ایجادشده باشد برنامه شخص سوم است، طراحی و خدمات میزبانی سایت هزینه‌ای پرداخت کنید.

** نکته: بررسی میزان هزینه موردنظر برای انتخاب پلتفرم موضوع کم‌اهمیتی نیست و نباید خودتان را در موقعیت غیرمنتظره قرار دهید.

آشنایی با ۵ مورد از محبوب‌ترین پلتفرم‌های CMS

حال که با معیارهای انتخاب یک سیستم مدیریت محتوای مناسب خودتان آشنا شدید وقت آن رسیده تا برای تصمیم‌گیری نهایی، اطلاعات مفید و مهم‌تری دریافت کنید.

WordPress.org

این سیستم انتخاب شماره یک بسیاری از اهالی فن در حوزه برنامه‌نویسی و مدیریت محتواست.پرطرفدارترین پلتفرمی که نزدیک به ۴۲% از همه وب‌سایت‌ها در اینترنت را پوشش می‌دهد.

** مهم: WordPress.org با WordPress.com یکی نیست. اولی یک CMS منبع باز ( یا کد باز open source. دسترسی عمومی و آسان. همچنین امکان تغییر کدها به سلیقه شخصی به کاربر داده شده.) است که در اصل برای بلاگ نویسی طراحی شده که البته در حال حاضر برای انواعی از وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌های آنلاین کاربرد دارد. دومی یک پلتفرم میزبانی وبلاگ است  که محدودیت‌های خود را دارد.

◄ بهتر است به خاطر داشته باشید

وقتی صحبت از ورد پرس برای تازه‌کارها به میان می‌آید عموماً منظور همان WordPress.org است. WordPress.com برای موارد ویژه‌ای کاربرد دارد. در چنین مواقعی شما باید  وردپرس خودتان را شخصاً میزبانی کنید که این یعنی ارائه‌دهنده میزبانی مناسبی را پیدا کنید.

این پلتفرم چه امتیازاتی دارد؟

چند مورد شاخص از امتیازات استفاده از سیستم WordPress.org:

• وردپرس یک پلتفرم سازگار و آزاد برای راه‌اندازی هر نوع وب‌سایت است ( فروشگاه آنلاین، سایت حراج و تخفیف، عضویت).
• نیاز به یادگیری هیچ مهارت فنی خاص یا دانش کد نویسی نیست. ویرایشگر بلوک block editor وردپرس ساخت صفحات عالی در سایت را برایتان به‌راحتی ممکن می‌کند.
• آزادی کامل برای کسب درآمد آنلاین از وب‌سایت به هر روش انتخابی
• تنوع قالب‌ها و پلاگین ها چه به‌صورت پرداخت هزینه چه رایگان. بنابراین به‌سادگی می‌توانید هر نوع افزونه مفیدی را به سایت اضافه کنید ( فرم‌های تماس، آلبوم عکس و خیلی موارد دیگر).
• این پلتفرم واقعاً طراحی خوبی در مورد سئو SEO یا بهینه‌سازی موتور جست‌وجو search engine optimization دارد. ساخت URL های متناسب با سئو، دسته‌بندی‌ها و تگ‌های پست در این سیستم آن را به یکی از محبوب‌ترین پلتفرم‌های CMS کرده است.
• گروه‌های پشتیبانی فراوانی برای وردپرس فعالیت می‌کنند چراکه CMS یک پلتفرم منبع باز است. پس می‌توانید به لطف چنین
• انجمن‌هایی که در شبکه‌های مجازی هستند پاسخ پرسش‌های فنی خودتان را بگیرید.
• قابلیت توسعه‌پذیر بودن این برنامه آن را به یک سیستم دلخواه هم برای تازه‌کارها و هم برای توسعه‌دهندگان نرم‌افزار تبدیل کرده است.
• با فراهم شدن امکان دانلود محتوا در فرمت XML، وردپرس باعث شده تا انتقال داده به سیستم متفاوت دیگری که در آینده ممکن است انتخاب کنید کار آسانی باشد.

این پلتفرم چه معایبی دارد؟

چند مورد شاخص از معایب استفاده از سیستم WordPress.org:

• باید نام دامنه و میزبان خودتان را تنظیم کنید. همچنین مسئولیت مدیریت مواردی مثل امنیت و نسخه پشتیبان با خود شماست.
• ورد پرس یک پلتفرم بسیار پر گزینه و منعطف است. بله! چنین آزادی و ایدئال بودن می‌تواند ترسناک باشد. به همین دلیل است که خیلی از تازه‌کارها از پلاگین های صفحه ساز کشیدن و رها کردن drag & drop برای آن استفاده می‌کنند.

♦♦ از نمونه‌های جهانی و ایرانی کاربری پلتفرم WordPress.org می‌توان به دیجی کالا، دکتر سلام، سایت رسمی کشور سوئد، شاتل و Yahoo و شرکت مرسدس بنز اشاره کرد.

هاب اسپات  Hub Spot

این سیستم یک پلتفرم تولید محتوای کاملاً یکپارچه است که به‌صورت اختصاصی برای بازاریاب‌ها و صاحبان کسب‌وکار طراحی شده است. هاب اسپات به این دلیل که یک پلتفرم عالی شامل همه انواع اتوماسیون‌های بازاریابی، فروش، خدمات و ابزارهای عملیاتی است، یک راه‌حل مطلوب برای توسعه کسب‌وکار و همچنین یک فضای همه‌کاره سرمایه‌گذاری‌های بزرگ برای مدیریت وب‌سایت است.

این پلتفرم چه امتیازاتی دارد؟

چند مورد شاخص از امتیازات استفاده از سیستم هاب اسپات:

• کاربری این پلتفرم ساده است حتی اگر مهارت‌های فنی کمی داشته باشید. ابزارهای درگ اند دراپ ، رها کردن و کشیدن، سئوی داخلی built-in و تماس مخاطب باعث شده تا ایجاد و بهینه‌سازی محتوای وب شما کار ساده‌ای باشد.
• ویژگی‌های جذابی برای شخصی‌سازی صفحات وب دارد که می‌توانید برای بازدیدکنندگان ویژه یا بخش‌های بزرگ‌تر از آن استفاده کنید.
• کاربردهای بدون سرور، قالب‌های سازگار و ابزارهای خط دستور command line – برای ارتباط بهتر با سرور- به توسعه‌دهندگان نرم‌افزارها کمک می‌کند تا تغییرات لازم را سریع‌تر اعمال کنند.
• ازجمله ویژگی‌های امنیتی داخلی هاب اسپات باید CDN جهانی( شبکه توزیع محتوا و دسترسی سریع به داده‌های موردنظر) و برنامه دیواره آتشین Firewall همراه با یک تیم اختصاصی امنیتی برای حفظ امنیت سایت شما از حملات DDoS ( ضعیف شدن ارائه اطلاعات به کاربر و پایین آمدن پنهای باند)، هکرها و سایر موارد ناشناخته دیگر را نام برد.
• یکپارچگی کامل با ابزار بازاریابی ایمیلی و CRM فروش (مدیریت ارتباط با مشتری). بدین ترتیب کاربر می‌تواند کارهای عملیاتی خودش را با دردسر کمتری انجام دهد.

این پلتفرم چه معایبی دارد؟

چند مورد شاخص از معایب استفاده از سیستم هاب اسپات:

• نسخه رایگانی در کار نیست ولی نسخه آزمایشی رایگان دارد.
• این سیستم برخلاف کارایی آن در کسب‌وکار آنلاین (مثل یک شرکت نرم‌افزاری که برای برندینگ خود تلاش می‌کند)، برای وب‌سایت‌های تجارت الکترونیکی (که صرفاً اقدام به فروش محصول می‌کنند و سایر جنبه‌های فروش را در نظر نمی‌گیرند مثل دیجی کالا) مناسب نیست. اما خبر خوب اینکه پلتفرم هاب اسپات به‌راحتی می‌تواند با ورد پرس و سیستم ووکامرس WooCommerce یکی شود.

◄ بد نیست بدانید که

بسیاری از صاحبان کسب‌وکار از ابزارهای رایگان این پلتفرم در زمان راه‌اندازی ورد پرس استفاده می‌کنند.

Joomla

جوملا یکی دیگر از محبوب‌ترین پلتفرم‌های CMS با منبع باز است. به لطف وجود یک تیم پشتیبانی کارآزموده، می‌توانید از پس مشکلات احتمالی در زمان کار با آن، بربیایید. از طرف دیگر،  قالب‌ها و افزونه‌های بسیار متنوعی را در خود جای داده است که کار با این پلتفرم کاملاً رایگان را بیش‌ازپیش لذت‌بخش می‌کند.

در سال ۲۰۰۵ بود که برای اولین بار این برنامه رونمایی شد و مثل ورد پرس، سال‌هاست که خودنمایی می‌کند. جالب است بدانید که جوملا یک بسته ایدئال از ویژگی‌های مدیریت محتوا است و نصب و راه‌اندازی آن به‌عنوان یک سایت ساز بسیار کاربرپسند نیاز به کمترین دانش برنامه‌نویسی دارد.

البته نباید فراموش کنیم که جوملا یک پلتفرم بسیار ایده‌آل برای سازندگان و توسعه‌دهندگان باتجربه سایت است و افراد تازه‌کار بهتر است برای شروع از راهنمایی افراد باتجربه بهره ببرند. اما نگران نباشید! حتی اگر اهل چانه زدن با کدهای مختلف هم نباشید بازهم جوملا را به شما پیشنهاد می‌کنم.

اگر شما جزو آن دسته از سازندگان سایت هستید که دوست دارید محتوای موردنظرتان در پلتفرم سفارشی و خاص منتشر شود، انگشت روی گزینه خوبی گذاشته‌اید! سازگاری بسیار بالا و تنوع گزینه‌های این سیستم، لذت کار با آن را دوچندان می‌کند.

این پلتفرم چه معایبی دارد؟

چند مورد شاخص از معایب استفاده از جوملا:

• حتی طرفداران این سیستم دوست‌داشتنی هم موافق‌اند که جوملا کمی پیچیده است. پس با توجه به هدف و برنامه‌ای که دارید شاید بهتر باشد از حضور یک برنامه‌نویس یا توسعه‌دهنده شبکه بهره ببرید.
• اگر به فکر افزونه‌های بیشتری برای پلتفرم جوملا هستید باید عرض کنم که این، مثل وردپرس نیست! ورد پرس تنوع قالب‌ها و پلاگین های بسیاری زیادی دارد که عملکرد اصلی آن را گسترش می‌دهد درحالی‌که در جوملا چنین اتفاقی نمی‌افتد.

** مهم: درصورتی‌که قصد دارید افزونه‌های بیشتری را روی جوملا نصب کنید باوجود رایگان بودن خود پلتفرم، لازم است تا هزینه اضافی برای نصب هریک از آن‌ها پرداخت کنید.

توجه داشته باشید که در صورت نصب افزونه‌های بیشتر ممکن است مشکلاتی برای مدیریت سیستم سد راه شما شود.

♦♦  نمونه‌های ایرانی کاربر جوملا گروه صنعتی گلرنگ، پیشرو دیزل، مؤسسه آموزشی مدرسان شریف، شبکه پنجم سیما و استانداری لرستان.

WooCommerce

حالا نوبت آشنایی بیشتر با یکی از محبوب‌ترین پلتفرم‌های CMS است؛ بستری تأیید شده برای تجارت الکترونیک. فقط کافی است فراموش نکنید که ووکامرس یک پلتفرم کاربرد پسند و بسیار سازگار است.

جالب اینجاست که ووکامرس ازنظر فنی پلتفرم مدیریت محتوا نیست. بلکه یک فروشگاه ساز رایگان است و به‌عنوان پلاگین روی ورد پرس فعال می‌شود. با این اوصاف لازم است تا اول ورد پرس را داشته باشید تا در قدم بعدی بتوانید ووکامرس را نصب کنید.

حالا تصور کنید اگر ووکامرس یک پلتفرم CMS بود ۵.۸% از بازار را به خودش اختصاص می‌داد. این عدد میانگین همه وب‌سایت‌ها در جهان است که از این سیستم استفاده می‌کنند.

این پلتفرم چه امتیازاتی دارد؟

چند مورد شاخص از امتیازات استفاده از سیستم ووکامرس:

• یک نرم‌افزار کاملاً رایگان و کاربرپسند است.
• زمینه‌های theme زیادی در این پلتفرم در دسترس است که کمک می‌کند ظاهر سایت را آن‌گونه که دوست دارید به‌روز کنید.
• پلاگین های متنوعی در ووکامرس هست که می‌توانید با افزودن آن‌ها، کارکردهای بیشتری برای سایت در نظر بگیرید.
• در فروشگاه ساز ووکامرس دستتان برای فروش محصولات دیجیتال و همه انواع کالا باز است. همچنین می‌توانید محصولات مرتبط را از طریق لینک‌های مرتبط بفروشید.
• مدیریت موجودی انبار با سیستم ووکامرس به‌راحتی انجام‌شدنی است و می‌توانید به‌سادگی پیگیر میزان موجودی در انبارهایتان باشید.
• این نرم‌افزار در ایران قابلیت نصب و راه‌اندازی با نسخه فارسی را دارد و کافی با یک جست‌وجوی ساده، وارد سایت‌های شناخته شده مرتبط با راه‌اندازی فروشگاه ساز شوید.

این پلتفرم چه معایبی دارد؟

چند مورد شاخص از معایب استفاده از سیستم ووکامرس:

• تنوع و گستردگی گزینه‌های پلتفرم موردنظر گاهی خسته و گیج‌کننده می‌شود.
• درصورتی‌که ‌هاست ورد پرس را داشته باشید می‌توانید از ووکامرس استفاده کنید. پس ازنظر فنی سیستم وابسته به ورد پرس است و اگر بخواهید از زمینه‌های ووکامرس استفاده کنید احتمالاً با مشکل روبه‌رو می‌شوید.
• دانلود و نصب این نرم‌افزار رایگان است. البته برای دریافت پلاگین ها و افزونه‌های بیشتر باید هزینه اضافی پرداخت کنید.

Drupal

دروپال یکی دیگر از پلتفرم‌های با منبع باز CMS است که برای یک سری وب‌سایت‌های مهم مثل سایت‌های اقتصادی و تعدادی از سایت‌های دانشگاهی کاربرد دارد و آن را تبدیل به یکی از محبوب‌ترین پلتفرم‌های CMS کرده است. این سیستم خوراک موردعلاقه بسیاری از توسعه‌دهندگان نرم‌افزار است. پس اگر قصد دارید یک سایت سلیقه‌ای کاملاً خوش‌ترکیب برای خودتان راه بیندازید می‌توانید با کمک چنین افرادی از دروپال استفاده کنید.

این پلتفرم چه امتیازاتی دارد؟

چند مورد شاخص از امتیازات استفاده از سیستم دروپال:

• واردکردن محتوا در این سیستم ساده است. تنوع محتوای شخصی در دروپال نشان می‌دهد که سازگاری بسیار بالایی دارد.
• اجزا یا ماژول‌های modules مختلفی هست که می‌توانید به سایت خود اضافه کنید( مشابه پلاگین های ورد پرس).
• همان‌طور که در معرفی دروپال برایتان نوشتم، این پلتفرم یک نرم‌افزار منبع باز است پس به‌راحتی می‌توانید هرزمان که به مشکل در راه‌اندازی یا استفاده از آن برخوردید، از تیم پشتیبانی فارسی کمک بگیرید.
• مدیریت کاربر در این پلتفرم ساده است. به لطف یک سیستم داخلی built-in می‌توانید نقش‌های جدید را ثبت و برای هرکدام مسئولیت مشخصی در نظر بگیرید.

♦♦ ازجمله نمونه‌های جهانی پلتفرم دروپال می‌توان به سازمان فضایی ناسا – دانشگاه آکسفورد – دانشگاه هاروارد – شرکت توتالtotal  ، شرکت تسلا – لینوکس و از نمونه‌های ایرانی به وزارت دفاع – پلیس فتا – پژوهشگاه مخابرات – دانشگاه اصفهان – استانداری گیلان و شرکت کاله اشاره کرد.

این پلتفرم چه معایبی دارد؟

چند مورد شاخص از معایب استفاده از سیستم دروپال:

• اینکه چطور نمای ظاهری سایت را تغییر بدهید یا افزونه‌های بیشتری انتخاب کنید ممکن است در دروپال سخت باشد مخصوصاً اگر تازه‌کار باشید. این سیستم ممکن است به‌سادگی و خوشایندی ورد پرس برای کاربر نباشد.

WordPress.com

نسخه تجاری و میزبان ورد پرس است که ممکن است با نسخه منبع باز و خودمیزبان WordPress.org اشتباه گرفته شود. شاید بد نباشد در کنار مطالعه این مقاله، برای آشنایی بیشتر عنوان فارسی « تفاوت WordPress.com با WordPress.org » را جست‌وجو کنید.

این پلتفرم چه امتیازاتی دارد؟

چند مورد شاخص از امتیازات استفاده از سیستم ورد پرس:

• ورد پرس یک شروع ساده است. می‌توانید به‌راحتی محتوای موردنظرتان را اضافه کنید و باید اضافه کنم که تازه‌کارها این سیستم را یک نمونه بسیار بی‌دردسر سیستم مدیریت محتوا برای خودشان معرفی کرده‌اند.
• راه‌اندازی سایت تحت دامنه WordPress.com رایگان است. اگر بخواهید نام خودتان را در دامنه داشته باشید می‌توانید کمی هزینه کنید.
• زمینه‌ها و طراحی‌های زیادی در این دامنه وجود دارد که به‌سادگی می‌توانید آن‌ها را از مسیر داشبورد ورد پرس انتخاب کنید یا تغییر دهید.

◄ شاید برایتان جالب باشید اگر بدانید

WordPress.com به این دلیل یکی از محبوب‌ترین پلتفرم‌های CMS شده است که از امتیاز آنالیتیک (تحلیل و ارزیابی) داخلی بهره برده. یعنی می‌توانید آمار تعداد بازدیدها از سایت خودتان را در داشبورد داشته باشید. بنابراین لازم نیست از گوگل آنالیتیکس Google Analytics  استفاده کنید مگر اینکه سایت کاربری تجاری داشته باشد.

درصورتی‌که بخواهید مدیریت محتوای جامع و قدرتمندتری داشته باشید، تغییر مسیر از .com به .org به‌راحتی امکان‌پذیر است.

این پلتفرم چه معایبی دارد؟

چند مورد شاخص از معایب استفاده از سیستم ورد پرس:

• حتی طرح تجاری این پلتفرم هم محدودیت‌هایی برای درآمدزایی دارد.
• فقط در صورتی می‌توانید نام انتخابی خودتان را به دامنه اضافه کنید که هزینه پرداخت کنید.
• حق انتخاب برای استفاده از پلاگین ها در این آدرس محدود است درحالی‌که آدرس .org دست کاربر را برای انتخاب‌های بیشتر باز گذاشته است.
• پلتفرم موردنظر امکان کنترل کامل سایت را به کاربر و صاحب سایت نمی‌دهد درحالی‌که در پلتفرم .org چنین اتفاقی نمی‌افتد و کنترل کامل را بر سایت خود داریم.

سخن پایانی؛ طرح یک سؤال

با همه این اوصاف:

«  بهترین پلتفرم سیستم مدیریت محتوا کدام است؟»

بیش از ۴۲% تمامی وب‌سایت‌های فعال در اینترنت تحت دامنه ورد پرس فعالیت می‌کنند و همین عدد، دلیل کافی برای این است که باور کنیم WordPress.orgمحبوب‌ترین پلتفرم‌های CMS در جهان شناخته شده است.

• کاربرپسند بودن
• نصب آسان معروف به ۱ click install process
• استفاده از پلاگین های فراوان برای افزایش سطح کاربردی بودن سایت به‌صورت کشیدن با موس و رها کردن drag & drop
• تنوع در فعالیت سایت ( فروشگاه آنلاین، انجمن‌های گفت‌وگو، سیستم‌های آموزشی و مدیریت دانش (لینک)، سایت فروش و مزایده)

ازجمله شاخص‌ترین امتیازات ورد پرس شناخته شده است.

بنابراین پس از مطالعه این مقاله و آشنایی با بهترین‌های سیستم مدیریت محتوا، حالا می‌توانید به‌راحتی تصمیم بگیرید جزو رقبای دیجی کالا و شرکت مرسدس باشید یا یک وبلاگ ساده در کنجی از اینترنت برای خودتان راه‌اندازی کنید!

منبع:

https://www.wpbeginner.com/showcase/best-cms-platforms-compared/

https://iranhost.com/blog/%D8%AD%D9%85%D9%84%D9%87-%DB%8C-ddos/#gref

https://woocommerce.ir

/https://irandrupal.com/#start

https://omidfadavi.me/best-websites-based-on-wordpress/

این نوشته محبوب‌ترین پلتفرم‌های CMS و مقایسه آن‌ها با یکدیگر برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.

در خیلی از موارد این شکل از مدیریت بیشتر روی آموزش و یادگیری در سازمان‌ها و تیم‌ها یا مصرف‌کننده‌های وابسته به آن‌ها تمرکز دارد. درواقع، مدیریت دانش بیش از هر چیزی نمایش جامعی از چرخه خلق، به اشتراک‌گذاری، چارچوب بخشیدن و ارزیابی دانش است تا تأثیر دانش گردآوری‌شده در یک سازمان به اوج خودش برسد.

سه ناحیه اصلی مدیریت دانش کدام است؟

◄ سه بخش عمده به شرح زیر است:

• گردآوری دانش
• ذخیره دانش
• همخوان سازی دانش

با در نظر گرفتن این سه ناحیه، هدف این است که یادگیری سازمانی فراگیر شود و فرهنگ آموختن تبدیل به فرهنگی ثابت در محیطی تبدیل شود که به اشتراک گذاشتن آگاهی همواره مورد تشویق قرار می‌گیرد و افرادی که خواهان آموختن هستند، راه هموار و ساده‌تری پیش روی خودشان داشته باشند.

با ورود به دنیای مدیریت دانایی، شاید بهتر باشد انواع آن را هم بررسی کنیم و ببینیم چه راه‌های دیگری برای به اشتراک گذاشتن این ثروت ماندگار در یک سازمان وجود دارد.

دو نوع مهم مدیریت دانش کدام است؟

برای شروع، بهترین کار این است که با دو نوع پرکاربرد این روش مدیریت بیشتر آشنا شویم:

• دانش غیرکلامی و بدون چارچوب Tacit knowledge
• دانش مشخص و چارچوب دار Explicit knowledge

در بین این دو نوع اصلی دانش، دانش غیرکلامی بیشتر ادراکی و شهودی است و نمی‌توانیم آن را در چارچوب خاصی قرار بدهیم تا با دیگران به اشتراک بگذاریم. برای نمونه تفکر خلاق و شناخت زبان بدن ازجمله دانش‌های غیرکلامی هستند.

از طرف دیگر، دانش مشخص به دسته‌ای از اطلاعات گفته می‌شود که به‌سادگی طبقه‌بندی و در موردش فکر می‌شود. مثلاً :

روش تعمیر چاپگرها و تنظیم کارتریج آن‌ها یا روش‌های حل معادلات ریاضی

مدیریت دانش موفق چگونه باعث بهبود فرهنگ سازمانی می‌شود؟

حتماً برایتان جالب است که بدانید یک مدیریت اندوخته‌های علمی کارآمد به چند روش باعث پیشرفت یک کسب‌وکار به‌صورت کل و یک سازمان در ادامه می‌شود. در ادامه بخوانید:

• این اطمینان وجود دارد که آگاهی و علوم خاص قرار نیست فقط برای کارمند یا فرد خاصی بماند.
• علوم موجود فقط در انحصار گروه خاصی از اعضای یک مجموعه یا کسب‌وکار نمی‌ماند و دسترسی همگانی دارد تا باعث سودرسانی به همه شود.
• برای تقویت آگاهی موقعیتی situational awareness بسیار مفید است. همچنان که فرصت عالی و کافی برای یادگیری و پیشرفت کلی سازمان به ارمغان می‌آورد.

آشنایی با چارچوب‌های مدیریت دانش

در ادامه بهتر است با چارچوب‌های اصلی این سیستم بیشتر آشنا شویم.

◄ مردم- مدیریت دانایی باید ازجمله اولویت‌بندی‌های یک سازمان باشد و اخلاق به اشتراک گذاشتن علم باید جزوی از ذات و DNA یک مجموعه باشد که افراد آن مرتب به انجامش تشویق شوند.

◄ فرایند- در اختیار داشتن یک سیستم شفاف برای همه مراحل (فرایندهای) – در ادامه از چهار فرایند مهم بیشتر خواهم نوشت- مدیریت دانش لازم است. البته که اختصاص جلسات ایده‌پردازی مبتنی بر روش بارش فکری برای فعالیت‌ها و تعاملات نوآورانه بین اعضای یک تیم در این فضا اهمیت ویژه‌ای دارد.

◄ فناوری- بر کسی پوشیده نیست که فناوری قوی‌ترین حامی این شکل از مدیریت است. به لطف همین فناوری و ابزارها و خدمات در نظر گرفته شده است که علوم اندوخته شده جست‌وجو می‌شوند، پیدا می‌شوند و در همین سیستم دسترسی به آن‌ها ممکن می‌شود.

فراموش نکنیم که

** فناوری پل ارتباطی محکمی برای تعامل بهتر افراد با هم است. **

◄ گردانندگان- همخوان کردن دانش باید ازجمله اولویت‌های گردانندگان یک سازمان باشد. موضوع به اشتراک‌گذاری علم چنان مهم است که بدون آن راه‌اندازی هرگونه سیستم مدیریت دانایی بی‌معنی و شبیه به یک نبرد سخت خواهد بود.

♦♦ مهم: سازمان‌هایی که از تمام امتیازات مدیریت اندوخته‌های علمی در مجموعه خود بهره می‌برند بدون تردید در مبحث مدیریت تغییر و همچنین موقعیت‌های تغییر بازار واکنش‌ها و تصمیمات درستی می‌توانند در نظر داشته باشند. همچنین خدمات بهتری برای مشتری ارائه می‌دهند و خلاقیت و بهره‌وری چشمگیری از خودشان نشان می‌دهند.

چرا به مدیریت دانش اهمیت می‌دهیم؟

به‌راستی چرا چنین سیستمی در یک سازمان باید تا این اندازه اهمیت داشته باشد که برایش ساختار و تعریف مشخصی در نظر بگیرند؟

«  هدف در این سیستم افزایش قدرت تصمیم‌گیری سازمانی است .»

● شاید بهتر باشد بدانید که

برای اطمینان از دسترسی همه کارمندان به همه تخصص‌های موجود در سازمان، یک کارگروه ویژه و هوشمند در نظر گرفته می‌شود تا بتوانند سریع و اصولی تصمیم بگیرند. این کار منافع زیادی هم برای مجموعه دارد.

چرا از سیستم مدیریت دانش در کسب‌وکار خود استفاده می‌کنیم؟

هر شرکت و سازمانی به دلایل مختلف از چنین سیستمی برای خودش استفاده می‌کند. شما چه فکر می‌کنید؟

• مالکیت یا یکی شدن چند شرکت می‌تواند محرک کافی برای طبقه‌بندی دانش و تشویق تیم‌ها برای به اشتراک گذاشتن تخصص‌هایشان باشد.
• بازنشستگی کارمندان که همیشه قریب‌الوقوع است یکی دیگر از دلایل لزوم گردآوری دانش آن‌ها مبتنی بر یک سیستم مدیریت دانش اصولی است.
• استخدام نیروهای جدید این آگاهی را می‌طلبد که از مدیریت علوم اندوخته برای کمک به آموزش کارمندان جدید بهره بگیریم.

مزایای مدیریت دانش کدام است؟

با توجه به آنچه در مورد نقش و کارایی مدیریت دانش تابدینجا نوشته شد، حالا نوشتن از امتیازات قانع‌کننده چنین سیستمی به‌جاست.

• بهره‌وری در محیط کار را بیشتر می‌کند.
• کمک می‌کند تا بهتر و سریع‌تر تصمیم‌گیری کنیم.
• مشارکت افراد و تیم‌ها را با هم افزایش می‌دهد.
• به ساخت دانش سازمانی کمک می‌کند.
• باعث بهینه‌سازی جذب نیرو و فرایند آموزش کارمندان تازه‌وارد می‌شود.
• کارمندان را خوش‌حال و تمایل به ماندگاری آن‌ها در تیم را بیشتر می‌کند.

◄ فراموش نکنیم که

جریان دانش و اهمیت دادن به آن در فرایند استخدام، آموزش و خلاقیت یکی از عوامل تأثیرگذار در افزایش بهره‌وری سازمانی و یک موتور محرک قوی برای انجام درست وظایف میان کارمندان است.

آشنایی با فرایند مدیریت دانش

هر کسب‌وکار و سازمانی که قصد دارد خروجی و بازار قابل قبولی داشته باشد، بدون تردید مدیریت دانش خود را بر اساس استانداردهای تعیین‌شده پیاده‌سازی می‌کند. سازمان‌دهی چنین سیستمی از علوم، نیاز به در نظر گرفتن چهار مرحله مهم دارد.

مرحله اول- شناخت

◄ دانش موجود در کسب‌وکارتان را چگونه شناسایی می‌کنید؟

هر مجموعه و سازمانی منابع مختص به خودش را در این مورد دارد. در اولین مرحله از فرایند مدیریت دانایی، منبع یا منابع شناسایی می‌شوند. همچنان که مشخص می‌شود:

• علوم حیاتی سازمان کجا نگهداری می‌شوند؟
• کاربرد این اندوخته دانش چه می‌تواند باشد؟
• آیا بخش(هایی) هست که علوم در طی این فرایند از دست بروند یا آنجا گم شوند؟

به خاطر بسپارید که

درک درست و دقیق از جریان دانش در سازمان در این مرحله از فرایند تأثیر زیادی دارد.

مرحله دوم- کسب کردن

◄ دانش موجود و علوم جدید قرار است چطور ذخیره شوند؟

هر سازمانی برای خودش حجم زیادی از علوم و اطلاعات در اختیار دارد. واضح است که چنین حجمی باید به‌صورت سازمان‌یافته و قابل‌دسترسی، ذخیره شود. اینجاست که کارکرد یک سیستم برنامه‌ریزی و طبقه‌بندی‌شده، با مدیریت دانش اصولی خودش را نشان می‌دهد.

اسکن اسناد، استفاده از اَبَر داده metadata و فهرست بندی اطلاعات ازجمله روش‌های مفید در این مرحله است.

مرحله سوم- فرایند

◄ بهترین روش ترکیب و یکی کردن این اندوخته علمی چه می‌تواند باشد؟

اگر دو مرحله پیش‌تر را درست انجام داده باشیم، در ارزیابی عمیق و دقیق داده جمع‌آوری‌شده در هردو مرحله برای تعیین فرایند در مرحله سوم موفق خواهیم بود. همان کارگروه متخصصی که بالاتر به آن اشاره کردم، در این مرحله قرار است دانش موجود را سازمان‌دهی و ارزیابی کند تا درنهایت یک ساختار یکپارچه برای سازمان ارائه بدهد.

وقتی سازمانی قصد راه‌اندازی و تبلیغ یک تغییر فرهنگی را برای همخوان کردن دانش و همچنین توسعه روحیه نوآوری در کارمندانش دارد، در این مرحله وارد عمل می‌شود.

مرحله چهارم- اشتراک و منفعت

◄ کیفیت دسترسی افراد به این دانش چگونه خواهد بود؟

ازجمله نکات مهم در مدیریت اندوخته‌های علمی، دسترسی آسان و همگانی به دانش است. پس در قدم اول باید سیستمی طراحی شود که خوب جواب بدهد و در قدم بعدی افراد باید در مورد روش استفاده از این سیستم آموزش ببینند.

** فراموش نکنیم که **

اجرای یک برنامه آموزشی که بتوان با آن شناخت افراد از سیستم را افزایش داد، تأثیرگذار خواهد بود.

اما عامل منفعت کجا خودش را نشان می‌دهد؟ استفاده از سیستم باعث می‌شود تا بهره‌وری سازمانی بالا برود، تصمیم‌گیری‌های بهتر انجام شود و کارمندان خلاقیت بیشتری از خودشان نشان بدهند.

نمونه‌ها و بهترین روش‌های مدیریت دانش

کاربرد این سیستم برای هر سازمانی متفاوت است. قصد دارم در ادامه پرکاربردترین انواع نمونه‌های مدیریت دانایی را در اختیار قرار بدهم.

آموزش، انجمن‌ها و اجتماعات، پرسش و پاسخ، مکان‌های تخصصی

مواردی که برایتان مثال زدم درواقع بهترین نمونه‌های نقل‌وانتقال دانش به‌صورت مستقیم از مرکز دانش هستند. حالا این انتقال می‌تواند به‌صورت حضوری، مبتنی بر دوره‌های آموزشی گسترده در یک شرکت، چت‌های آنلاین و گفت‌وگوهای گروهی باشد. ترکیبی از همه این موارد هم جواب می‌دهد.

● نکته: در مورد مکان‌های تخصصی باید اضافه کنم برای اینکه جنبه اثرگذاری مدیریت دانش بیشتر شود باید امکان جست‌وجو و دسترسی به اطلاعات برای اثبات و مستند کردن صلاحیت هر کارشناس وجود داشته باشد.

◄ مزایا

• پرسش‌های فوراً پاسخ داده می‌شود.
• امکان شفاف‌سازی در صورت ابهام موضوع وجود دارد.
• دوره‌های طوفان ذهنی به‌راحتی برگزار می‌شود. این نشست‌ها مزیت قدرت ترکیب تجارب و دانش افراد را در خود نهفته دارد.
• یادگیری‌های حضوری بهتر در حافظه ثبت می‌شود.

◄ معایب

• وقت‌گیر است و باعث دور شدن دارنده دانش از تکمیل فرایند کار می‌شود.
• راه‌اندازی و مراقبت از چنین سیستمی برای کارشناسان زمان‌گیر است.
• مستندسازی و ذخیره داده‌ها برای استفاده در آینده سخت است.
• با خروج دارنده دانش از شرکت امکان دسترسی به اطلاعات هم از دیگر افراد گرفته می‌شود.

مستندسازی‌ها، راهنما، دستورالعمل‌ها، آموزش و پرسش‌های رایج

این نوع از ارتباطات نوشتاری برای ذخیره‌سازی و انتقال دانش فوق‌العاده هستند. به لطف مدیریت دانش نوشتاری، یک سازمان می‌تواند برای ذخیره‌سازی، موضوعات موردنیاز خودش را برای ذخیره‌سازی طبقه‌بندی کند. در این مورد ابرداده metadata بسیار پرکاربرد است.

◄ مزایا

• می‌توان آن‌ها را بایگانی و به‌سادگی ذخیره کرد.
• به‌سادگی در اینترنت به اشتراک گذاشته می‌شوند.
• تخصص گروهی از افراد در یک مجموعه به‌راحتی ترکیب می‌شود.
• به‌شرط سازمان‌دهی درست، دسترسی سریع به راه‌حل اتفاق می‌افتد.

◄ معایب

• زمان بیشتری برای ایجاد کردن می‌طلبد.
• باید به‌خوبی سازمان‌دهی شود و در غیراینصورت دسترسی به آن سخت می‌شود.
• دانش باید به‌روزرسانی شود.

فروم ها، محیط‌های اشتراکی و شبکه‌های داخلی

این منابع آنلاین موتور محرک خوبی برای ارتباط و دورهم جمع شدن دانش‌اندوزان مختلف در یک مکان می‌شود. فروم های فرعی و گروها را می‌توان با توجه به هر موضوع یا سطح کارشناسان تقسیم‌بندی کرد.

◄ مزایا

• اشتراک باعث نوآوری می‌شود.
• کارشناسان بسیاری بدون در نظر گرفتن موقعیت جغرافیایی که دارند دورهم جمع می‌شوند.
• آسان‌سازی ارتباط با تیم‌های دورکار کمک می‌کند تا انتقال دانش و کارتیمی اتفاق بیفتد.

◄ معایب

• سروصدا و ازدحام ایجاد می‌کند.
• این دانش با افزوده شدن به بحث‌ها، به‌صورت فعالانه بررسی نخواهد شد.
• جست‌وجو در پیام‌ها و موضوعات مرتبط برای پیدا کردن پاسخ، وقت‌گیر است.
• پیام‌ها و موضوعات ممکن است بایگانی نشوند.

محیط‌های آموزشی و یادگیری

راه‌اندازی محیط‌هایی که یادگیری در آن یک دارایی در نظر گرفته می‌شود کاری می‌کند تا کارمندان مرتب خودشان را در چرخه آموزش قرار بدهند. تشویق زیرمجموعه برای بهره‌مندی از سیستم‌های مدیریت دانش درنهایت باعث می‌شود تا انواع مهارت‌های نرم و سخت آن‌ها بهبود پیدا کند. چنین اتفاقی آن‌ها را آماده پذیرش نقش رهبری در سازمان می‌کند.

اما چگونه می‌توان چنین چشم‌اندازی را عملی کرد؟ دسترسی به فناوری‌های توسعه فردی و یادگیری که در دسترس همه کارمندان باشد.

◄ مزایا

• کارمندان باانگیزه را هدایت می‌کند.
• مسیرهای آموزشی را می‌توان مشخص کرد.
• ساختار این محیط‌ها امکان شناسایی ساده‌تر موضوعات را فراهم می‌کند.

◄ معایب

• تلاش و تمرکز بالا برای ساخت و حفظ این محیط‌ها
• محتوای موردنیاز باید مرتب تولید و به روز شود.

مقالات و موارد مطالعاتی

مطالعات عمیق و تخصصی همیشه کامل‌ترین راهنمای موضوعی به‌حساب می‌آیند. با نگاهی به اقدامات انجام‌شده در این زمینه، نتایج و درس‌های آموخته‌شده بسیار باارزش هستند. تاآنجا که باید ثبت و بایگانی شوند.

◄ مزایا

• امکان بایگانی کامل مطالب آموخته‌شده را فراهم می‌کند.
• به‌سادگی می‌توان آن‌ها را به اشتراک گذاشت.
• برای انتقال اطلاعات پیچیده ارتباطی بسیار مناسب است.

◄ معایب

• زمان و مهارت بسیار زیادی را می‌طلبد.
• برای گسترش دانش زیاد از حد تخصصی است.

وبینارها

در عصر ارتباطات و فناوری، هریک از سمینارهای آنلاین به‌تنهایی قدرت زیادی برای انتشار نظرات بین تیم‌ها، شاخه‌های دانش و کل سازمان دارند.

◄ مزایا

• می‌توان هر وبینار را ضبط و یک‌بار دیگر تماشا کرد یا گوش داد.
• امکان حضور برای همه کارمندان علاقه‌مند به‌سادگی فراهم می‌شود.

◄ معایب

• برنامه‌ریزی و ارائه هر سمینار وقت‌گیر است.
• نیاز به سازمان‌دهی اصولی دارد.
• داده‌های مبتنی بر بازخورد

هر فرد درگیر در فرایند تولید و مدیریت چرخه عمر محصول، از طراحان بگیر تا فروشندگان و درنهایت مشتری‌ها می‌توانند بازخوردهای خودشان را در مورد سازمان و فرایندهای موجود در آن انتقال بدهند.

دسترسی یک‌به‌یک همه ذی‌نفعان و سهامداران به همین بازخوردها کمک می‌کند تا تغییرات اساسی مبتنی بر دانش و اطلاعات موجود اتفاق بیفتد.

فایل‌های پژوهشی

شرکت‌ها در فرایند توسعه پروژه و بررسی نظرات، اقدام به پژوهش‌های لازم در مورد بازار و مصرف‌کننده می‌کند تا به سه پرسش زیر پاسخ بدهد:

• چه چیزی لازم است؟
• چه ریزه‌کاری‌هایی باید در بازار رعایت شود؟
• ترندهای قابل پیش‌بینی در بازار کدامند؟

در طی همین فرایند، اطلاعات در سازمان به اشتراک گذاشته و به همه اعضای مجموعه فرصت استفاده از پژوهش‌های انجام‌شده داده می‌شود.

معرفی سه نرم‌افزار مدیریت دانش ایرانی

پیشنهاد می‌کنم اگر هنوز یک نرم‌افزار ایرانی کارآمد برای مدیریت دانایی کسب‌وکارتان انتخاب نکرده‌اید، این بخش را با وسواس بیشتری بخوانید!

نرم‌افزار تیم یار ERP

ویژگی‌های کلیدی:

• یکپارچگی مدیریت دانش تیم یار با سایر سیستم‌ها و زیرسیستم‌ها
• بهبود تجربه کاربری با سیستم مدیریت دانش
• امکان ویرایش اسناد و متن‎‌ها به‌وسیله ابزارهای ویرایش قوی و چندرسانه‌ای با قابلیت پیوست عکس و فیلم

نرم‌افزار دایتیک

ویژگی‌هایی که این نرم‌افزار دارد:

• تعداد اسپرینت در هر پروژه
• پشتیبانی از چارچوب اسکرام
• امکان گفتگو بر روی فعالیت
• مشاهده زمان دقیق کار بر روی یک فعالیت (Time Tracking)
• افزودن چک‌لیست به فعالیت
• مشاهده گزارش عملکرد هر فرد در ماه

نرم‌افزار نادین

ویژگی‌هایی که این نرم‌افزار دارد:

• تحت وب است و دسترسی کاربران به‌ویژه مدیران ارشد از هر نقطه جهان را به کمک اینترنت حتی از طریق تلفن همراه امکان‌پذیر می‌نماید.
• برای کلیه کاربران ، کاملاً قابل‌حمل و دارای محیطی کاملاً فارسی است.
• این سیستم قابلیت کسب، خلق، ارزیابی، ذخیره‌سازی، به اشتراک‌گذاری و بازیابی دانش‌های خلق‌شده توسط کارکنان سازمان در حین فرآیندهای کاری را در سطوح سازمان فراهم می‌نماید.
• به‌صورت کاملاً سفارشی و با توجه به سطح سازمان در اختیار کاربران قرار می‌گیرد و لذا کلیه نیازهای دانشی سازمان را پوشش خواهد داد.

مجموعه ما مفتخر است ضمن ارائه خدمات دانلود رایگان اپلیکیشن ذهن، دعوت کند تا سری به کتابخانه صوتی ما بزنید و انتخاب خودتان را در حوزه کسب و کار با خیال راحت انجام دهید. وقت، طلاست!

پایان‌بخش

به لطف مدیریت دانش، فعالیت‌های خلاقانه فرصت رشد و توجه بیشتری پیدا می‌کنند، مشتری‌ها دسترسی راحت و سریعی به بهترین روش‌های (خدمات‌دهی) دارند و جابه‌جایی و ورود و خروج کارمندان قدیم و جدید کمتر می‌شود.

این سه مورد، تنها بخشی از خوبی‌های یک سیستم منسجم سازمانی با هدف ارتقای بهره‌وری آن است. از رشد روزافزون اهمیت چنین سیستمی نباید غافل شد چراکه هرچه بازار موجود فضای رقابتی بیشتری پیدا می‌کند، نقش مدیریت علوم اندوخته پررنگ‌تر می‌شود.

به‌عبارت‌دیگر یکی از بهترین راه‌های پیشتازی در دنیای هرلحظه به روز کسب‌وکار این است که بر مبنای اصول فکری منعطفی حرکت کنیم. مدیریت اندوخته‌های علمی قدرت نشانه‌گیری مسائل از فاصله و در زمانی درست را برای یک سازمان فراهم می‌کند.

پرسش: آیا سازمان یا کسب‌وکار شما توانسته است به پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت دانایی درست در برابر اطلاعات، تغییرات و نوآوری‌های جدید واکنش درست و سریعی نشان بدهد؟

منبع:

https://www.valamis.com/hub/knowledge-management

https://b2n.ir/r35985

این نوشته مدیریت دانش : چگونه خردمندان موفق به توسعه کسب و کارشان می شوند؟ برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.

تعریف مدیریت بر مبنای هدف

این مدل مدیریتی که به‌اختصار MBO شناخته شده است – management by objectives- از مهم‌ترین اهداف یک شرکت برای تعیین اهداف کارمندان بهره می‌گیرد. درواقع MBO به همه افراد حاضر در شرکت این اجازه را می‌دهد تا،  بنا بر اهداف اصلی و اولویت‌های شرکت در زمان انجام وظایف خود ، شاهد آنچه انجام می‌دهند باشند.

با پیاده‌سازی این روش متوجه می‌شویم که فعالیت‌ها و نتیجه آن‌ها چطور پیش می‌رود که احتمالاً تا میزان چشمگیری باعث افزایش بازدهی مجموعه می‌شود.

امتیازات پیاده‌سازی مدیریت بر مبنای هدف

به‌عنوان یک مدیر هوشیار و کارآمد، بدون شک امتیازات زیر را به‌عنوان دلیل انتخاب MBO در بسترسازمانی خود در نظر داشته‌اید:

◄ بهبود عملکرد – مدیریت هدف محور تا میزان چشمگیری باعث بهبود عملکرد کارمندان در محیط کار می‌شود. برنامه‌ریزی جزئی‌نگرانه درواقع کاری می‌کند تا عملکرد بهتری و درنهایت منفعت بیشتری به دنبال داشته باشد.

◄ حس هویت- کارمندان در سایه این مدل حس خوبی از اعتبار فردی را تجربه می‌کنند. اینکه کارمندان یک مجموعه، خود را سهیم در اهداف سازمان بدانند غرورآفرین است و درنتیجه کاری می‌کند تا بازدهی بیشتری داشته باشند.

« همه اعضای یک تیم از نقش و تأثیرگذاری خود در پیشبرد اهداف سازمانی به‌خوبی آگاهی دارند.»

◄ رشد شغلی- کارمندان این شانس و فرصت را دارند تا قدم‌های بزرگ‌تری برای حرفه‌شان بردارند. مدیریت بر مبنای هدف علاقه‌مند به پیشرفت و ارتقای مهارت‌های کارمندان و فراهم‌سازی فرصت‌های بهتر برای آموزش آن‌هاست. ارزیابی‌های انجام شده در مورد عملکرد، بازخورد لازم را به کارمندان می‌دهد. همچنین آن‌ها با دریافت این بازخوردها قدرت حرفه‌ای بیشتری را در زمان رویارویی با چالش‌های جدید به دست می‌آورند.

ضررهای مدیریت بر مبنای هدف

پیش از آنکه با امتیازهای منفی مدیریت هدف محور بیشتر آشنا شویم یک نکته شایان توجه است و آن اینکه مجموعه موارد زیر، شامل دسته‌بندی‌های مختلف از نویسندگان مختلف است که در این قسمت صرفاً به ذکر ضررها بدون آوردن نام نویسندگان صاحب‌نظر بسنده کردم. در نمودار زیر این نکات منفی ذکر شده است.

• کارمندان به‌سختی می‌توانند با اهداف همسو شوند و موافقت کنند. درواقع ارزیابی اهداف ساده نیست.

• موارد حساسی مثل راستی، اتحاد و کیفیت نادیده گرفته می‌شود.

• برداشت‌ها از اهداف ممکن است از دیدگاه هر مدیر متفاوت باشد. حتی کارمندان هم در مقایسه با هم تفاوت رویکرد خواهند داشت.

• مدیریت هدف محور زمان‌گیر، پیچیده، طولانی و هزینه‌بردار است.

• برای همه مشاغل مناسب نیست.

• امکان عدم موفقیت برای معرفی ماهیت  MBO

• عدم موفقیت برای تنظیم دستورالعمل‌ها

• دشواری در تنظیم اهداف

• اهداف بیشتر به‌صورت کوتاه‌مدت تنظیم می‌شوند.

• با توجه به تفاوت رویکرد مدیران، یک مدل مدیریتی می‌تواند به‌صورت شخصی و سلیقه‌ای تنظیم شود.

• اهداف باید  بر اساس یک برنامه دقیق، پیگیری و انجام شوند.

• آنچه بیش از نتیجه و دوره فعالیت اهمیت دارد، چینش درست اهداف است.

• باعث دودستگی می‌شود. این اتفاق کاری می‌کند تا افراد یا بخش‌ها انگیزه‌ای برای کمک به یکدیگر یا داشتن افق‌های کاری فراتر از محدوده خودشان، نداشته باشند.

• محیط، منابع در دسترس و سهامداران با دقت زیر نظر گرفته نمی‌شوند.

• برای پیشگیری از مشکلات احتمالی، اهداف هوشمندانه و هوشمندانه‌تر باید موردتوافق قرار بگیرند.

• انگیزه‌ای برای نوآوری وجود ندارد.

• مدیران با این باور که « کارمند دلخواه » می‌خواهند، شروع به کار می‌کنند و زیرمجموعه خود را بر اساس انتظارشان از آن‌ها ارزیابی می‌کنند نه قابلیت‌هایی که دارند.

• تارگت یا همان اهداف به‌درستی تعریف و گزارش نمی‌شوند، یا خیلی ضعیف هستند یا بیش‌ازاندازه غیرواقعی، و تنظیم آن‌ها ممکن است برخلاف فرایند بهره‌وری سازمان باشد.

• تنظیم تارگت های تولید ممکن است کاری کند تا منابع برای رسیدن به آن‌ها از هر وسیله‌ای استفاده کنند که این اتفاق باعث کاهش کیفیت می‌شود.

• تغییرات مداوم، کارایی این مدل مدیریتی را از بین می‌برد.

• در محیطی که ارتباط بین مدیر ارشد و زیرمجموعه ضعیف است، بر کارایی مفید MBO تأثیر منفی می‌گذارد.

• اهداف راهبردی جای خود را به اهداف عملیاتی می‌دهند.

• سازمان‌هایی که به‌صورت مکانیکی مدیریت می‌شوند و ارزش‌های دلسردکننده برای مشارکت دارند به فرایند مدیریت بر مبنای هدف ضربه می‌زنند.

• در بسیاری از موارد، مدیریت هدف محور کارکرد حلال مشکلات را در سازمان دارد.

• این روش مدیریتی بیشتر یک سبک خودکامه محور است با مجموعه‌ای سخت از قوانین سیاسی و کاغذبازی.

تأکید بر ماهیت « هدف بودن » اهداف، ابزاری تهدیدآمیز در اختیار مدیران سختگیر با مدیریت ذره‌بینی micromanagement است.

۶ گام اصولی برای تنظیم مدیریت بر مبنای هدف

لطفاً اجازه بدهید! با فهرست بلندبالایی از ضررهای مدیریت هدف محور احتمالاً به این نتیجه می‌رسید که خب، این مدل به درد من و مجموعه‌ام نمی‌خورد. تنها کافی است تا فراموش نکنیم « ارائه یک تصویر بزرگ big picture از واقعیت با همه زوایای پنهان» به‌مراتب بهتر از در نظر گرفتن « خوبی و خوشی‌های سطح یک موضوع» است.

بهتر است در ادامه با ۶ گام مؤثر برای راه‌اندازی MBO موردنظر خود بیشتر آشنا شویم:

تعریف اهداف

این گام اهمیت بسیار زیادی دارد. یک تا سه هدفی که در بلندمدت امکان دستیابی به آن (ها) را دارید در نظر بگیرید. مثال؟

هدف من در بخش خدمات‌دهی به مشتری این است:

• افزایش ۱۳ درصدی رضایت مشتری
• کاهش مدت‌زمان تماس مشتری تا دو دقیقه

هدف‌گذاری برای کارمندان

حالا نوبت به کارمندان می‌رسد؛ مهم‌ترین و تأثیرگذارترین بخش برای مدیریت برمبنای هدف. با تعریف اهداف، اکنون لازم است که آن‌ها را به هدف‌های کوچک‌تر و قابل‌دستیابی تقسیم تا بر اساس یک برنامه زمان‌بندی بتوانید آن‌ها را پیگیری کنید. درصورتی‌که با یک تیم همکاری می‌کنید، بهترین کار این است که سطح تعامل خود را با آن‌ها به نقطه‌ای برسانید که مطمئن شوید آن‌ها هم درک درستی از اهداف شما دارند.

نظارت پیوسته بر عملکرد و فرایند انجام کار

مدیریت مؤثر یکی از ویژگی‌های مدیریت هدف محور است. اما ویژگی مهم دیگری که دارد به اهمیت فرایند پیشرفت کار توجه دارد؛ نظارت بر فرایند و عملکرد کارمندان.

به یاد داشته باشید که نظارت مثبت و مؤثر کمک می‌کند تا از عملی شدن اهدافتان در یک چارچوب زمانی مشخص مطمئن شوید. بهترین انتخاب، در نظر گرفتن گزینه پیگیری زمان time tracking برای کنترل پیشرفت کار است.

هیچ مدیر دانایی از برگزاری جلسات منظم حتی باهدف طوفان فکری باهدف شناسایی موانع و قدردانی از موفقیت‌های اعضای تیمش غافل نمی‌شود.

ارزیابی عملکرد

یکی دیگر از هنرهای مدیران، نظارت بر عملکرد کارمندان یا اعضای تیم و بازنگری کارایی آن‌هاست. شاید لازم باشد که دستورالعمل‌های تازه‌ای برای یک یا دو هم‌تیمی خود در نظر بگیرید. با تنظیم یک گزارش و در میان گذاشتن آن با کارمند موردنظر می‌توانید این ارزیابی را کامل کنید.

♦♦ مهم: توصیه‌های عملی تأثیر چشمگیری بر عملکرد آن‌ها خواهد داشت.

بازخورد

هرچه بازخوردهای یک مجموعه در مورد عملکرد و اهداف عملیاتی شده بیشتر باشد، کارایی کارمندان مجموعه مثبت و سازنده‌تر خواهد بود. درواقع یکی از مهم‌ترین بخش‌های مدیریت برمبنای هدف همین بازخوردهای به‌موقع و اصولی است.

با عملی شدن هر هدف، برگزاری یک نشست با اعضای تیم برای بررسی اینکه چگونه به هدف موردنظر خود رسیدید می‌تواند بسیار سازنده باشد. همچنین می‌توانید روند ادامه این پیشرفت را با اختصاص جلسات طوفان فکری بررسی کنید.

ارزیابی نهایی عملکرد

آخرین گام در MBO ارزیابی نهایی است. با انجام هدف، حالا وقت آن رسیده تا عملکرد کلی و نهایی هر کارمند مورد بررسی قرار بگیرد.

• آن‌ها کجای کار عالی عمل کردند؟
• آن‌ها در کدام بخش عملیات می‌توانند بهتر عمل کنند؟

ازجمله پرسش‌های مهم برای تعیین میزان انگیزه و پشتکار در کارمندان یک مجموعه است.

سه نوع هدف از مدیریت بر مبنای هدف

اصولاً برای MBO سه نوع هدف‌گذاری در نظر گرفته شده است:

• اهداف تکمیلی
• اهداف توسعه و پیشرفت شخصی
• حفظ و نظارت بر اهداف

برای اینکه هریک از این سه نوع هدف‌گذاری نتیجه‌ای جز موفقیت نداشته باشد باید سه نکته را به خاطر سپرد:

◄ مدیریت متعهدانه

◄ مدیریت بر اساس رویکرد سازمانی و تیم محور

در نظر گرفتن ساختار آبشاری برای اهداف- بدین‌صورت که اهداف باید به دسته‌های کوچک‌تر و قابل‌دسترسی تقسیم شوند.

معیارهای سنجش عملکرد کارمندان کدام اند؟

با توجه به اینکه اصل مهم در MBO، نقش و میزان تأثیرگذاری کارمندان برای عملی کردن اهداف تعیین شده است، در نظر گرفتن معیارهای اصلی و مهم برای اینکه زیرمجموعه‌ها در یک سازمان چطور وظایف خود را متعهدانه انجام می‌دهند بسیار تعیین‌کننده است.

با این اوصاف بخش منابع انسانی HR- human resource- سازمان باید روش‌های استاندارد دیگری را به‌جز سیستم مدیریت بر مبنای هدف برای بررسی بازدهی و کفایت کارمند در اختیار داشته باشد. چراکه هم برای انگیزه خود کارمند و هم برای سازمان مفید خواهد بود.

به‌صورت کلی معیارهای ارزیابی عملکرد کارمندان بر اساس چهار طبقه‌بندی:

◄ معیار کیفیت کار  Work quality metrics

◄ معیار کمیت و حجم کار Work quantity metrics

◄ معیار فایده و کارایی کار Work efficiency metrics

◄ معیار عملکرد سازمانی  Organizational performance metrics

است که  در این مقاله تصمیم دارم به معیار کیفیت کار، با تأکید بر کیفیت عملکرد کارمندان، بپردازم. این ارزیابی مستقیم و به‌صورت فرد به فرد از طرف مدیر مجموعه انجام می‌شود.

مدیریت بر مبنای هدف

احتمالاً برایتان جالب خواهد بود که مدیریت هدف محور تنها یکی از انواع روش‌های ارزیابی عملکرد سازمانی کارمندان است. ازجمله اولین معیارهای استاندارد کارایی سنجی کارمندان همین MBO است که روشی برای چارچوب بخشیدن به ارزیابی‌های فردی یک مدیر است. مدیریت هدف محور  را باید یک روش مدیریتی دانست که هدف آن بهبود و ارتقای کیفیت عملکرد سازمان است. درحالی‌که چشم‌انداز اصلی آن تغییر رویکرد سازمانی به اهداف فردی خاص است.

اهدافی که در این روش مدیریتی بررسی می‌شوند به شکلی درمی‌آیند که هم مدیر و هم کارمند در ایجاد آن نقش دارند و فقط یک سازمان‌دهی یک‌طرفه و تک‌بعدی وجود ندارد.

وظیفه کارمند این است که مبتنی بر همین اهداف کار کند و در پایان، گزارش کار خود را در مورد روند پیشرفت کار به مدیر تحویل دهد. نکته مهم در این معیار، در نظر گرفتن امتیاز خاص برای هر هدف است. درواقع در ازای اجرای موفقیت‌آمیز هر هدف، امتیاز به کارمند تعلق می‌گیرد.

در عوض، مدیران قدرت بیشتری برای هدف‌گذاری مشخص و تعیین‌کننده‌تر دارند و ارزیابی‌هایی که انجام می‌دهند با تمرکز بر دو داده کیفیت مسئولیت‌پذیری و بازدهی کارمندان است.

ارزیابی‌های فردی از سوی مدیریت

در بسیاری از شرکت‌های مطرح دنیا، ارزیابی‌های عملکرد کارمندان دو بار در سال انجام می‌شود. شاخص‌های مشابهی برای این سنجش در نظر گرفته شده است که شامل شخصیت و دیدگاه فردی، ظاهر، رفتار و تعاملات اجتماعی می‌شود.

شاید برایتان جالب باشد بدانید که برای تنظیم این ارزیابی از یک جدول ۹ بخشی (جعبه‌ای) استفاده می‌کنند. هر مربع در این جدول ابعاد ۳در ۳ دارد که در آن ظرفیت (قابلیت) و عملکرد کارمند بررسی می‌شود.

•● مهم: کارمندی که عملکرد عالی ولی قابلیت پایینی دارد برای موقعیت شغلی فعلی خود کاملاً مناسب است.

کارمندانی که در گوشه بالایی راست جدول قرار می‌گیرند، آن‌هایی هستند که هم عملکرد و هم قابلیت عالی دارند و درنتیجه به‌سرعت ارتقای شغلی می‌گیرند همچنان که می‌توانند ارزش‌های بیشتری را تصاحب کنند.

نکته جالب‌توجه درنتیجه به‌دست‌آمده بر اساس ارزیابی ۹ جعبه‌ای، به دست آوردن اطلاعات مفید در مورد ارزش فعلی و آینده کارمند و همچنین امکان ارتقا به‌عنوان جانشین مدیر است.

نقص محصول

اینکه کیفیت محصول به‌صورت هدفمند اندازه‌گیری شود مهم است. این معیار بسیاری از مواقع در صنایع تولیدی که مکانیزم سنتی دارند پیاده می‌شود تا تعداد محصولات مشکل‌دار به ازای هر کارمند یا تیم محاسبه شود.

نباید نادیده گرفت که نقص یا تولید نادرست محصول، نشانه کم‌کاری یک مجموعه است و باید به‌محض شناسایی و در همان مراحل اولیه، جلوی گسترش آن گرفته شود.

حتی اگر مکانیزم استاندارد و بسیار اصولی در فرایند تولید در نظر گرفته شده باشد که این معیار را بی‌تأثیر کند، بازهم از آن می‌توان برای بخش‌های دیگری به‌منظور ارزیابی عملکرد کارمندان استفاده کرد که ازجمله آن‌ها بخش خدمات مشتریان- چه به‌صورت حضوری و چه مجازی- است که در حال حاضر با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM انجام می‌شود.

تعداد خطاها

این معیار معمولاً برای فعالیت‌های نرم‌افزاری استفاده می‌شود. تعداد خطای ورودی می‌تواند به عبارتی جایگزین همان نقص محصول باشد که بالاتر نوشته شد. برای نمونه تیم‌های توسعه نرم‌افزاری در هر هزار خط کد، باید بتوانند خطاها را اندازه‌گیری کنند.

همچنین تعداد اصلاحیه‌های انجام شده یا تعداد خطاهای موجود در کدهای نرم‌افزاری هم در این معیار مدیریت عملکرد کارمندان در نظر گرفته می‌شود.

نکته جالب‌توجه اینکه، برخلاف مدیریت برمبنای هدف MBO که هر خطا قابل‌بررسی است و مانع ادامه فعالیت و روند پیشرفت کار نمی‌شود، هر اشتباهی در برنامه‌نویسی کامپیوتری می‌تواند کل برنامه را متوقف کند.

با این اوصاف، کسب‌وکارهایی که باید به‌صورت هفتگی یا ماهانه نسخه‌های نرم‌افزاری خودشان را به‌روزرسانی کنند، با ضعف این معیار متحمل مشکلات جدی خواهند شد.

امتیاز خالص تشویق‌کننده  Net promoter score

این معیار با نام اختصاری NPS هم یک شاخص عملکرد مفید برای ارزیابی‌های کیفی سازمانی است. این شاخص یک رده عددی بین ۱-۱۰ است که نشان‌دهنده تمایل مشتری برای پیشنهاد خدمات یک شرکت به سایر مشتریان است.

به‌عبارت‌دیگر وقتی امتیاز ۹ یا ۱۰ از یک مشتری کسب می‌شود به معنی رضایت بسیار بالای او از دریافت خدمات/ محصول یک شرکت است که مشتریان/ مصرف‌کنندگان احتمالی را به‌سوی مجموعه سرازیر خواهد کرد. بنابراین، عملکرد کارمند فروش در این مرحله موردتوجه قرار می‌گیرد. بنابراین روانشناسی فروش در این مرحله اهمیت دوچندانی پیدا میکند.

سادگی پیاده‌سازی این معیار ازجمله امتیازات شاخص آن است. درحالی‌که امتیاز منفی آن غیرمعمول بودن درخواست کارمندان برای دریافت نمره بالا است.

بازخورد ۳۶۰ درجه

بازخورد ۳۶۰ درجه یا بازخورد چند نمره‌ای multi-rater feedback یا ارزیابی چند منبعی multi source assessment یکی دیگر از ابزارهای سنجش عملکرد کارمندان به‌حساب می‌آید. با طرح مجموعه‌ای از پرسش‌های همه‌جانبه از همکاران، زیرمجموعه، مشتری‌ها و مدیر کارمند موردنظر در مورد موضوعی خاص، نتیجه مطلوب به دست می‌آید.

به خاطر داشته باشید که این معیار ارزیابی یک نگاه دقیق و همه‌جانبه در مورد کیفیت کار، سطح مهارت‌ها و سطح بهبود فرد را در یک سازمان در اختیار می‌گذارد. چند نمونه از این پرسش‌ها را می‌خوانیم:

◄ پرسشنامه چگونگی ارتباط در محیط کار

• کارمند موردنظر با خونسردی و مدیریت شخصی سخنرانی می‌کند؟
• میزان خلاقیت کارمند موردنظر برای درک موضوعات پیچیده چقدر است؟
• آیا کارمند موردنظر برای حرف‌ها و نظرات دیگران ارزش قائل است؟

◄ پرسشنامه مهارت‌های بین فردی

• میزان تعهد کاری کارمند موردنظر چقدر است؟
• میزان خودکنترلی و مدیریت احساسات خود و دیگران در مورد کارمند موردنظر چقدر است؟
• کارمند موردنظر چگونه موقعیت‌های بحرانی را مدیریت می‌کند؟

بازخورد ۱۸۰ درجه

این معیار سنجش نسخه ساده‌تر بازخورد ۳۶۰ درجه است. به‌عبارت‌دیگر، فقط همکاران و مدیر کارمند پاسخگوی پرسش‌های تنظیم‌شده هستند. از طرف دیگر این پرسشنامه برای آن دسته از کارمندانی در نظر گرفته می‌شود که وظیفه مدیریت ارتباط با افراد دیگر ، مشتری/ مصرف‌کننده یا تماس مستقیمی با آن‌ها ندارند.

رتبه‌بندی و اخراج

این روش ارزیابی ( همچنین معروف به منحنی زندگی) ابزاری برای نمره دهی به کارمندان برای امتیازبندی بر اساس فهرستی از بهترین و بدترین آن‌هاست. درواقع این معیار قرار است هر کارمند را با کارمند دیگر مقایسه کند و عملکرد هریک زیر ذره‌بین قرار بگیرد.

نمره بندی انجام شده باهدف بهبود نیروی کار انجام می‌شود. درحالی‌که نمره بالای ۷۰% نشانه عملکرد عالی و شایسته تقدیر کارمند است، نمره زیر ۱۰% به معنی اخراج و جایگزین شدن متقاضیان بااستعداد خواهد بود.

این روش را اولین بار جک ولش Jack Welch  مدیرعامل پیشین شرکت جنرال الکتریک پیاده کرد که ادعا  می‌کرد باعث بهبود چشمگیر قابلیت‌های نیروی کار خواهد شد.

آقای ولش معتقد بود که با توجه به محدودیت منابع مالی، این درست نیست که همه کارمندان پاداش یکسانی دریافت کنند تا عامل هدر دادن منابع مالی شوند. بنابراین یک چنین سیستم رتبه‌بندی برای آن‌ها در نظر گرفته شد.

با این اوصاف، انتقادهای زیادی در مورد این روش « رتبه‌بندی و اخراج» به وجود آمد که باعث شد این نوع، در بسیاری از شرکت‌ها کنار گذاشته شود.

معرفی کتاب

شاید بد نباشد سری به قفسه های کتابخانه صوتی مجموعه ما بزنید و با انتخاب کتاب‌های حوزه مدیریت چشم اندازی بهتری نسبت به مدیریت پیدا کنید.

کتاب مدیر برجسته باش

زمانه ی فوق العاده ای برای زیستن است. هیچگاه در طول تاریخ کسب و کار بیشتر از امروز نقش مدیران، چشمگیر نبوده است. ولی هنوز٪۲۰ از مدیران هستند که ٪۸۰ نتایج را به بار می آورند. ٪۲۰ از مدیران هستند که بیشترین پول را تصاحب میکنند، سریعتر ارتقای شغلی می گیرند و زودتر از ٪۸۰ دیگر به استقلال مالی می رسند. اما چطور؟ ساده است! مدیران برتر می دانند چطور از افرادشان بیشترین بهره وری و کارایی را بگیرند و این چیزی است که در این کتاب صوتی با آن بیشتر آشنا خواهید شد.

پایان‌بخش

MBO  یا مدیریت بر مبنای هدف در بین همه انواع سیستم‌های مدیریتی به‌عنوان یک سیستم مدیریتی جامع شناخته شده است که بسیاری از فعالیت‌های مدیریتی کلیدی را در یک فرایند دقیق و سیستماتیک یکجا جمع می‌کند.

توجه اصلی در مدیریت هدف محور، موفقیت سازمانی و فردی اثرگذار و کافی است.

به نظر شما، در سیستم مدیریتی ایران تا چه میزان این مدل مدیریتی اجرا و رعایت می‌شود؟

منبع:

https://www.iedunote.com/management-by-objectives-mbo-process

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/management-by-objectives

https://www.financereference.com/management-by-objectives-mbo/

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2314721016300275

این نوشته مدیریت بر مبنای هدف چگونه یکپارچگی سازمانی را در کار گروهی تعریف می‌کند؟ برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.

احتمالاً هنوز کمی به اطمینان نهفته در جمله بالا شک دارید. هیچ ایرادی ندارد! با یک جامعه آماری ساده حقیقت به‌خوبی برایتان آشکار می‌شود:

بنا بر برآوردهای انجام‌شده ارتباط ضعیف با مشتری برای کسب‌وکارهای قاره آمریکا به‌تنهایی نزدیک به ۴ بیلیون دلار در سال گران تمام شده است.

اثرات مدیریت ارتباط با مشتری کدام هستند؟

اگر اثرات مالی مدیریت ارتباط با مشتری آن‌هم در مسیر درست را نادیده بگیریم، یک تعامل درست با او از جنبه‌های دیگری تأثیرگذار خواهد بود که در زیر به آن‌ها می‌پردازم:

• نقاط تماس کمتر- وقتی ارتباط اصولی بین خدمات دهنده و مشتری برقرار شده باشد، دیگر نیازی به تعامل زیاد اعضای تیم برای برآورده کردن خواسته‌های او نیست. تیم در فرایند ارتباط‌گیری، به‌مرور و البته حرفه‌ای، تقاضای مشتری را شناسایی می‌کنند.
• افزایش تغییر وضعیت- تعامل مفید کاری می‌کند فرایند فروش خدمات/ محصول سریع‌تر به پایان برسد.
• افزایش و تقویت حس وفاداری مشتری- در بازه زمانی که فروشنده بلیت و ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی در یکی از آژانس‌های مسافرتی مازندران بودم، بیشترین تمرکزم روی دادن اطلاعات مفید و شفاف به مشتری بود. اطلاعات دهی کافی و صادقانه درواقع مطمئن‌ترین روش جلب اعتماد و حس وفاداری در مشتری است.
• ارائه خدمات پشتیبانی سریع و به‌موقع- هرچه تعامل عمیق و مداومی با مشتری برقرار شود، مشکلات و خواسته‌هایش هم بهتر و زودتر شناسایی می‌شود و درنتیجه خدمات پشتیبانی به‌موقع در اختیار او قرار می‌گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری با رعایت ۱۴ اصل طلایی

مدیریت ارتباط با مشتری موضوعی است که همه کسب‌وکارها، چه کسب‌وکارهای جاافتاده کهنه‌کار و چه استارتاپ ها، باید به آن ایمان بیاورند. پیشنهاد می‌کنم ۱۴ اصل مهم زیر در مدیریت بهینه این تعامل را به خاطر بسپارید.

صبور باشید

فقط کافی است به این نتیجه برسیم که وقتی مشتری در حین انتخاب و خرید محصول و همچنین پس از انجام عملیات خرید با پشتیبانی تماس می‌گیرد، چه دلیلی دارد.

« مشتری آگاهی کاملی از فرایند انتخاب و خرید خدمات/ محصول ندارد.»

با این اوصاف، چنین ارتباطی از طرف او معمولاً آمیخته‌ای از احساسات نسبت به مسئله پیش‌آمده است. حتماً برای شما پیش‌آمده که پس از خرید و دریافت محصول، سؤال یا ابهامی در مورد خرید برایتان پیش می‌آید. گاهی احساس می‌کنید « نکند اگر بخواهم سؤال فنی از پشتیبانی بپرسم من را آدم بی‌اطلاع یا هر چیز ناخوشایند دیگری تصور کنند؟!»

نوبت حرکت مهره شماست! کافی است صبور باشید. با تلاش برای درک کسی که پشت خط حضور دارد یا روبه روی شما نشسته می‌توانید مسئله را شناسایی و حل کنید.

◄ مراقب باشید که حتی بداخلاقی بی‌دلیل مشتری شما را از مسیر درست خارج نکند.

وعده بیجا و بی‌موقع ممنوع!

بله! خیلی لذت‌بخش باید باشد که وعده‌های بزرگ به مشتری‌تان بدهید مخصوصاً اگر با این کار آن مشتری بدقلق یا بداخلاق را سر راه بیاورید و مدیریت ارتباط با مشتری مطابق استانداردها پیش برود.

در واقع، اما، هیچ اتفاق خوبی برای آینده کسب‌وکار یا حتی تقاضای او نخواهد افتاد. هرچه وعده‌ای که می‌دهید بنا بر استانداردهای حرفه‌ای باشد، انجام آن هم ممکن و مفید خواهد بود.

** فراموش نکنید که **

از تعیین برنامه زمانی مشخص یا تعهد به انجام کاری که تیم شما ۱۰۰% آماده انجام آن نیستند به‌طورجدی خودداری کنید.

یک خدمات‌دهی اصولی و دلخواه چگونه است؟

وقتی ارتباط دوستانه، حرفه‌ای و کافی با مشتری برقرار شود، خدمات‌دهی به او هم عالی پیش می‌رود. فرقی نمی‌کند که در حال پاسخگویی به یک مشتری قدیمی باشید یا یک مشتری تازه‌وارد، هرچه مناسبات تعاملی قوی و خوبی باهم داشته باشید، بدانید که نقشتان را به‌خوبی دارید ایفا می‌کنید.

در مرحله خدمات‌دهی که ازجمله کلیدی‌ترین بخش‌های مدیریت ارتباط با مشتری است، دو روش ارائه خدمات همیشه رایج بوده:

خدمات‌دهی حضوری  Face-to-face customer service

همه میدانیم که روزهای سختی ازنظر اقتصادی و سیاسی بر ما دارد می‌گذرد اما این نباید بهانه‌ای برای استقبال نکردن از یک مشتری منتظر باشد.

« حال شما چطور است؟» یا « چه کمکی در این مورد از من برمی‌آید؟»

ازجمله سؤالاتی می‌تواند باشد که در مراجعه حضوری مشتری می‌توانید از او بپرسید و بدین ترتیب اطلاعات لازم را دریافت کنید.

♦♦ نکته: مشتری مجبور است مدت بیشتری منتظر بماند؟ از همکار یا منشی بخواهید مدت زمان انتظار را به او اعلام کند.

فراموش نکنید که

مشتری از اینکه شما در زمان حضور او، درخواستش را یک بار دیگر مرور می‌کنید احساس خوبی پیدا می‌کند. شما با این کار نه‌تنها فرصت پرسیدن سؤالات مربوط به سفارشش را در اختیار او می‌گذارید  بلکه همچنین یکی از چند ترفند بهترین راه جذب مشتری را پیاده کرده‌اید.

شناخت کافی و درست از محصول/ خدمات باعث می‌شود تا در دیدار چهره به چهره به سؤالات سخت و مهمی که مشتری از شما می‌پرسد پاسخ درستی بدهید. این ارتباط، فضایی آمیخته به اعتماد و اعتبار حرفه‌ای بین هردو طرف ایجاد می‌کند.

خدمات‌دهی غیرحضوری  Online customer service

با رعایت شش ترفند مهم، خدمات‌دهی غیرحضوری شما در مسیر درستی هدایت خواهد شد.

• پاسخگویی به‌موقع- چه با یک تلفن سروکار داشته باشید و چه تمرکزتان روی چک کردن ایمیل‌های مشتریان باشد، یک بازه زمانی ۲۴ ساعته باید به‌عنوان قانون کلی در نظر گرفته شود.

♥ مدیریت ارتباط با مشتری یعنی:

« مشتری گرامی! درخواست شما با موفقیت ثبت شد. ما در بازه زمانی ( عدد در نظر گرفته شده برای پاسخگویی) راهنمایی لازم را به ایمیل موردنظر شما ارسال می‌کنیم. درصورتی‌که شماره تماس ثبت کرده باشید، اپراتور با شما تماس خواهد گرفت.»

مهم: مشتری حتماً باید مدت زمان انتظار برای دریافت پاسخ یا راهنمایی لازم را بداند.

• راه‌اندازی خدمات چت آنلاین- حالا دیگر بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین و غیرحضوری کشور از این آیتم بهره‌مند هستند. مهم‌ترین فایده چت آنلاین امکان ارتباط فوری دوطرفه است.
• افزودن گزینه « درخواست تماس» در بخش تماس با ما- این سکشن در بخش خدماتی دهی به مشتری کمک می‌کند تا زمان یا روز موردنظر برای دریافت تماس از شرکت شما را مشخص کند. این گزینه فرصت مناسبی در اختیار مجموعه می‌گذارد تا اطلاعات لازم و موردنیاز مشتری را قبل از تماس، گردآوری کنند.
• تهیه گزارش تماس با مشتری- با ثبت تاریخ، زمان، روز و مسئله موردنظر، امکان در اختیار داشتن اطلاعات در تماس‌های بعدی با همان مشتری فراهم خواهد شد.
• انتشار اطلاعات مهم در مورد کسب‌وکار، مثل نوع فعالیت و تاریخچه کسب‌وکار، در وب‌سایت- با افزودن این بخش کمک بزرگی برای شناساندن مجموعه خود به مشتری خواهید کرد.
• ثبت بازخورد- مخاطبان، کاربران، مشتری‌ها و همه دوستان عزیز ذهن می‌توانند با ثبت دیدگاه خود در بخش نظرات، کمک مؤثری به بهتر شدن کیفیت خدمات‌دهی این مجموعه داشته باشند.

شناخت بیشتر مشتری

هرچه اعضای تیم، پیش از ارتباط با مشتری، اطلاعات بهتر و بیشتری به دست آورند، درنتیجه کمک مفیدتری از آن‌ها بر خواهد آمد. فکر می‌کنید برای بهره‌وری بیشتر چه نکاتی را باید در نظر داشته باشید؟

◄ اعتبار حساب کاربر/ مشتری

◄ تماس‌های پیشین و راهنمایی‌های ارائه شده

◄ موارد مخفی ولی مهم دیگر در فرایند خرید و فروش

مهم: اطلاعات، هرزمان که هریک از اعضای تیم با مشتری تماس داشت، باید در دسترس همه قرار بگیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری با همین تعاملات عادی، صمیمانه و البته حرفه‌ای اتفاق می‌افتد. این یعنی قرار نیست شما، به‌عنوان خدمات دهنده، تلاش کنید تا مثل یک ربات پاسخگو در خدمت مشتری باشید.

۸۴% مصرف‌کننده‌ها ارتباط انسانی را بسیار مهم‌تر از خدمات‌دهی ماشینی و بی‌نقص می‌دانند. رعایت همین ظرافت، یک برگ برنده مهم در هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود.

«  متأسفانه در این مورد اطلاعاتی ندارم »

لطفاً روراست و شفاف باشید! شما کارمند کتابخانه باشکوه هری پاتر یا دانای کل نیستید. پس به جای شروع جمله‌تان با

« به نظرم… »

«  مطمئن نیستم.ولی… »

«  فکر می‌کنم… »

فضایی ایجاد کنید که مشتری منتظر گرفتن جواب درست از شما بماند. فکر می‌کنید نمی‌توانید فوراً جواب او را بدهید؟ هیچ ایرادی ندارد، یک بازه زمانی مشخص برای برآورده کردن خواسته‌اش تعیین کنید.

نکته:

بنا بر آمار به‌دست‌آمده مبتنی بر روانشناسی فروش، ۸۹% مشتری‌ها تمایل بیشتری به دریافت خدمات پشتیبانی از برندهایی با رویکرد شفاف و صادقانه دارند.

اولین پاسخ، بهترین پاسخ

شاید برایتان جالب باشد که بدانید بیش از ۸۳% مشتریان هیچ تمایلی به تماس دوباره با شرکتی که تجربه پاسخگویی خوشایندی برای آن‌ها نساخته، ندارند. تقریباً همه ما این تجربه را داشته‌ایم؛ انتظارهای طولانی خسته‌کننده تا یک نفر از پشت خط جواب ما را بدهد. انتظارهایی نزدیک به ۱۵ دقیقه حتی!

فراموش نکنید که اولین پاسخ همیشه بهترین فرصت برای « یک پاسخ منجر به برد» خواهد بود. پس مشتری نباید برای جواب گرفتن دور خودش بچرخد. بلکه با کمک شما باید تاجاییکه ممکن است بدون دردسر راهنمایی شود.

هدفمند بودن در پاسخ به مشتری یعنی « احترام به زمان او»

در پژوهشی که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، ۴۳% از مشتری‌ها از آخرین ایمیل بخش خدمات شرکت موردنظرشان بسیار راضی بودند. چون این ارتباط به‌سرعت و به خوشی با آن‌ها برقرار شد.

اولین پاسخ، مخصوصاً اگر فوری باشد، همیشه ارزشمند است. نظارت بر انجام چنین فرایندی یکی دیگر از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب‌وکار رقابتی مدرن است.

شنونده فعال باشید

فراموش نکنید که شنیده شدن فقط در روابط عاطفی و دوستانه نیست که به چشم می‌آید. پس مشتری شما می‌خواهد که شنیده شود. شنونده فعال دقیقاً با این کار خود چه چیزی را ثابت می‌کند؟

در روابط کاری، به معنای تضمین ارائه هرگونه اطلاعاتی است که مشتری در مورد آن کنجکاو است.

اما کارمندانی که امکان ارتباط حضوری با مشتری را ندارند و با تایپ ( چت و ایمیل) پاسخگوی او هستند چطور می‌توانند شنونده فعالی باشند؟ وقتی در حال تایپ هستید یعنی امکان پرداختن به یک یا دو کار دیگر هم به‌صورت هم‌زمان برایتان وجود دارد. بنابراین:

• از انجام هر فعالیتی که حواستان را پرت می‌کند و مانع پاسخگویی درست به مشتری می‌شود خودداری کنید.
• پیام مشتری را با دقت بخوانید، این یک اصل مهم و همیشگی است.
• اگر فکر می‌کنید نیاز به زمان بیشتری برای بررسی پاسخ به مشتری دارید، صادقانه از او زمان بخرید.
• مسئله مطرح شده را چند بار برای خودتان تکرار کنید. آگاهی از چشم‌اندازی که مشتری در مورد موضوع دارد بسیار کمک‌کننده خواهد بود.

زبان ساده در کنار مثال

احتمالاً اصل جالب KISS تابه‌حال به گوشتان نخورده باشد؛ ساده و شفاف بگو!

اصل Keep It Simple and Straightforward یا Kiss وقتی در هر سیستم کاری پیاده می‌شود بهترین جواب را می‌دهد. همین اصل در مدیریت ارتباط با مشتری هم پیاده می‌شود.

از پیچیده و مبهم‌گویی در زمان ارتباط با مشتری جدا خودداری و تا می‌توانید برای محکم‌تر شدن پل ارتباطی‌تان با او، زبان ساده، صمیمانه و همراه با مثال را انتخاب کنید. با این فرض که مصرف‌کننده/ مشتری هیچ شناختی در مورد محصول/خدمات شما ندارد:

«  کتابخانه وب‌سایت ذهن روزبه‌روز در حال تکمیل کتاب‌های صوتی خود برای آگاهی بخشی بهتر و بیشتر به کاربران علاقه‌مند به توسعه فردی و کسب‌وکار است. خبر خوب اینکه با کلیک روی تصویر زیر و دانلود رایگان اپلیکیشن ذهن امکان ورود همیشگی به این دنیای شگفت‌انگیز فراهم شده است.»

ساده‌سازی برای مشتری

سرعت پایین در ارائه خدمات یکی از سه دلیل عمده کلافگی مشتری از خدمات پشتیبانی است. آمار زیر در پژوهشی که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، به دست آمد:

◄ تجربه ارتباط با تیم خدمات‌دهی با دانش و تجربه کم: ۵۵%

◄ تجربه انتظار طولانی برای ارتباط با پشتیبانی: ۷۴%

◄ تجربه برخورد نامناسب پشتیبانی: ۳۵%

هرچه برقراری ارتباط پشتیبانی با مشتری دیرتر انجام شود، فرایند رسیدگی به مشکل و حل آن طولانی‌تر خواهد بود. به همین منظور فعال‌سازی برنامه‌های چت آنلاین می‌تواند توضیح مسئله را برای مشتریان بسیار ساده‌تر کند.

مثبت باشید و از ادبیات مثبتی استفاده کنید

کدام جمله بار معنایی و احساس بهتری را منتقل می‌کند؟

«تا ماه آینده کمکی از دست من برنمی‌آید. ما به یک سری مشکلات در عرضه محصول/خدمات برخورد کرده ایم و پاسخگویی در حال حاضر ممکن نیست.»

«این محصول برای ماه بعد آماده می‌شود. همین الآن برای ثبت سفارش شما اقدام می‌کنم. مطمئن باشید پیگیر تحویل به‌موقع سفارشتان خواهم بود.»

طبعاً همه با جمله دوم موافقیم. اما چرا؟

ادبیات مثبت باعث می‌شود تا خبرهای سخت را راحت‌تر متوجه شویم و بپذیریم. حتی اگر خبر ناراحت‌کننده‌ای را بخواهیم بگوییم ، وقتی با بیان مثبت یا بدون نتیجه‌گیری منفی آن را مطرح می‌کنیم، درک شرایط خیلی شفاف‌تر می‌شود.

تا تمام شدن حرف‌های مشتری صبر کنید

اصلی که هرچند ساده و ابتدایی است ولی معرف هوش و اعتبار حرفه‌ای یک مجموعه و کارمندانش خواهد بود:

« هرگز حرف مشتری/ مصرف‌کننده را قطع نکنیم.»

در مطالعات انجام‌شده در شرکت مشاوره مدیریت مکینزی  McKinse، ۷۰% سفر مشتری مبتنی بر « احساس او در ارتباط با شرکت» تعریف می‌شود. یکی از همین احساسات، مورد احترام واقع شدن و نپریدن وسط حرف مخاطب است.

در مدیریت ارتباط با مشتری، درصورتی‌که تعامل شرکت با مشتری به‌صورت غیرحضوری و در محیط چت باشد، رعایت این اصل به‌صورت های دیگری لازم است:

• از طرح سؤالات پی‌درپی خودداری کنید. مشتری باید فرصت کافی برای پاسخگویی داشته باشد.
• شما یک پشتیبان ماشینی نیستید. پس از ارسال یا فروارد پاسخ‌های یکسان خودداری کنید. مشتری باید با سرعت متناسبی پیام‌های شما را بخواند.

بررسی دوباره فرضیات

هرزمان که فرصت دارید از مشتری بخواهید در مورد فرضیاتی که پیش‌آمده شما را همراهی کند. در ادامه با چند مورد از عباراتی که این فرضیات در آن‌ها گنجانده شده است بیشتر آشنا می‌شویم:

• اجازه بدهید اگر این حرف درست است، در موردش بیشتر بدانم.
• این موضوع برای من، مثل…
• شما این موضوع را قبول دارید و تأیید می‌کنید؟
• آیا دارم اشتباه می‌کنم؟

وقتی حرف موضوع یک پیش آمد آیا منظور شما به موضوع دو بود؟

مهم: فراموش نکنید که طرح سؤال به‌اندازه و به‌موقع نه‌تنها آزاردهنده نیست بلکه در تعامل با مشتری یک حرکت روبه‌جلو به‌حساب می‌آید.

انتخاب روش‌های یادگیری متفاوت

برای ارتباط سودمند با هر مشتری لازم است تا با توجه به ظرفیت و شناخت خود از او، سطح ارتباطی خود را تعیین کنید. شاید یک مشتری با معرفی ساده و عامیانه چند تکنیک در مورد روش استفاده از محصول کارش راه بیفتد. درحالی‌که مشتری دیگری نیاز به یک کلیپ آموزشی و حتی چند نمودار اینفوگرافیک داشته باشد.

هر ارتباط را مشتاقانه تمام کنید

بله، درک می‌کنم که ارتباط روزانه با بیش از صد مشتری می‌تواند انرژی زیادی از شما بگیرد. همچنین درک می‌کنم که پیاده کردن یک الگوی رفتاری حرفه‌ای برای این حجم از مشتری‌ها که هرکدام خلق‌وخو و انتظارات خاص خودشان را دارند می‌تواند خسته‌کننده باشد.

شما، به‌عنوان یک کارمند و از اعضای تیم پشتیبانی و بازاریابی کاملاً حق دارید که گاهی پرانرژی نباشید و فقط تلاش کنید تا این‌گونه نشان بدهید.

«  ممنون از تماس شما. لطفاً اگر مورد یا درخواست دیگری دارید بفرمایید.»

پایان دادن مکالمه با این جمله ساده می‌تواند تأثیر چشمگیری بر مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد. او حالا متوجه می‌شود که تیم پشتیبانی هرلحظه آماده خدمات‌دهی بیشتر و بهتر است.

یک مشتری باید خیلی خوش‌شانس باشد که مکالمه‌اش با شما به همین سادگی تمام نشود؛ شما منابع بیشتری در اختیار او می‌گذارید، اطلاعات دقیق و جزئی‌تری برای او ارسال می‌کنید و در صورت لزوم، راهکارهای مفیدتری برایش در نظر می‌گیرید.

توجه و رفتار حرفه‌ای یک شرکت با مشتری، اثر فوق‌العاده‌ای آمیخته با اعتماد و تحسین و وفاداری بر او می‌گذارد.

بیشتر بپرسید و بیشتر بدانید

عموماً وقتی سؤال بیشتری از طرف مقابل می‌پرسیم به‌طور غیرمستقیم نشان می‌دهیم که ارتباط برایمان مهم است و دوست داریم بیشتر در مورد طرف مقابلمان بدانیم.

برای مدیریت ارتباط با مشتری وقتی بدانیم چگونه سؤال بهتری بپرسیم در ادامه قدم بزرگی برای شناخت مخاطب و برآورده کردن خواسته (های) او برمی‌داریم.

پس « درست» و «به‌اندازه» پرسیدن را همیشه به خاطر داشته باشید.

طرح پرسش‌های حرفه‌ای، صمیمانه و جامع و همچنین جزئی یک روش اثبات شده است. یک کسب‌وکار هدفمند با انجام این فرایند خودش را برای کسب یک موفقیت تضمین شده که با شناخت مشتری اتفاق می‌افتد آماده می‌کند.

تأثیر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بهینه‌سازی ارتباطات دوسویه

پیش از آنکه آشنایی مختصری با بهترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم شاید بد نباشد در مورد نقش این نرم‌افزار در ماراتن کسب‌وکار نوین بیشتر بدانیم.

نرم‌افزار CRM چه کمکی به کسب‌وکار ما می‌کند؟

با راه‌اندازی یک نرم‌افزار CRM در قدم اول یکپارچه‌سازی بخش‌های مختلف مجموعه انجام می‌شود. در ادامه با امتیازات چشمگیر این برنامه بیشتر آشنا می‌شوید.

◄ هماهنگی میان بخش‌های متفاوت یک کسب‌وکار( بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش)

◄ ذخیره، نگهداری و امکان دسترسی به اطلاعات مشتری

◄ تبلیغات هدفمند شده با استفاده از اطلاعات به‌دست‌آمده از مشتری

◄ ارزیابی کیفیت بازخوردها در کانال‌های تبلیغی برای افزایش یا کاهش هزینه‌های تبلیغات

◄ سیستم منظم برای پیگیری فروش و بهینه‌سازی ارتباط با مشتری

◄ یادآوری تسک ها و مدیریت فعالیت‌ها

◄ شناسایی نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار

◄ بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی و مالی

◄ یکپارچه‌سازی مراکز تلفن، حسابداری و وب‌سایت در نرم‌افزار

◄ یکپارچه‌سازی سیستم تبلیغ و اطلاع‌رسانی ( پیامک،فکس، ایمیل)

◄ افزایش بازدهی در خدمات پس از فروش

◄ افزایش بازدهی کارمندان

◄ ثبت گزارش دقیق از فرایندهای انجام‌شده در کسب‌وکار موردنظر

نرم‌افزارهای ایرانی CRM کدام هستند؟

متأسفانه به دلیل همخوان نبودن نرم‌افزارهای غیر ایرانی با چارچوب کسب‌وکار در ایران، بنا بر نظر کارشناسان حوزه نرم‌افزار، نصب و راه‌اندازی نسخه خارجی CRM توصیه نمی‌شود. فهرستی از نرم‌افزارهای ایرانی در ادامه ارائه می‌شود.

کارا افزار ایدئال – کارا سیستم – کار نیک سیستم – کالو crm – گروه پرتوبیتا – گروه فناوری پرند – گستره نگار – ماهان – نرم‌افزار الماس crm – نرم‌افزار روش – نرم‌افزاری آتی نگر – نرم‌افزاری پارمیس – ادسافت – ایده ارتباط تراشه – ایده پرداز طلوع – آتیه پرداز – آریا نیک – آینده نگاران (آیکو) – به سامان پیشرو – هبد فرادیس – پارس لاجیک – پارس ویتایگر – پایا – پیام گستر – پیراسیس – پیشگامان هریس رایانه – دبیـــرگران ماندگار – چیتا سافت – داده پردازان ارگس – داده پردازان نیک نوین فاوا – داده پردازی رایان مهر – دانا روش – دمسان – دیار فن آوری اطلاعات – زوبین – سانیار – سرو CRM – سیتکو – شایان فراز گستر – فراپرواز هوشمند – فناوری اطلاعات فارسیکام –

پایان‌بخش

مشتری می‌تواند شخصیت خسته‌کننده‌ای هم داشته باشد. درست مثل همه ما. وقتی از پنجره نگاه یک انسان با او ارتباط برقرار می‌کنیم نیمی از مسیر مدیریت ارتباط با مشتری را طی کرده‌ایم.

♦♦ فقط کافی است همیشه به خاطر داشته باشیم ♦♦

مشتری به سراغ یک تیم می‌رود چون به کمک آن‌ها نیاز دارد. پس با شکیبایی به خرج دادن، فراهم کردن فرصت کافی تا او توضیح مناسبی در مورد خواسته‌اش ارائه بدهد و در پایان پرسیدن سؤال‌های درست و اصولی برای درک بهتر خواسته‌های مشتری، درواقع مسیر دستاورد حرفه‌ای را برای مجموعه‌ای که در آن کار می‌کنیم هموارتر می‌سازیم.

و در پایان

« همیشه حق با مشتری است»

منبع:

https://frontapp.com/blog/14-best-tips-for-effective-communication-with-customers

https://business.gov.au/people/customers/how-to-communicate-with-customers

https://www.northridgegroup.com/blog/top-3-reasons-for-customer-frustration-an-infographic/

https://virgool.io/crm-institute/%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86-%D9%86%D8%B1%D9%85-%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%D8%B1-crm-%D8%A7%DB%8C%D8%B1%D8%A7%D9%86-or8zhclqjz4s

این نوشته مدیریت ارتباط با مشتری : از این ۱۴ راهکار مفید غافل نشوید! برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.