احتمالاً هنوز کمی به اطمینان نهفته در جمله بالا شک دارید. هیچ ایرادی ندارد! با یک جامعه آماری ساده حقیقت به‌خوبی برایتان آشکار می‌شود:

بنا بر برآوردهای انجام‌شده ارتباط ضعیف با مشتری برای کسب‌وکارهای قاره آمریکا به‌تنهایی نزدیک به ۴ بیلیون دلار در سال گران تمام شده است.

اثرات مدیریت ارتباط با مشتری کدام هستند؟

اگر اثرات مالی مدیریت ارتباط با مشتری آن‌هم در مسیر درست را نادیده بگیریم، یک تعامل درست با او از جنبه‌های دیگری تأثیرگذار خواهد بود که در زیر به آن‌ها می‌پردازم:

• نقاط تماس کمتر- وقتی ارتباط اصولی بین خدمات دهنده و مشتری برقرار شده باشد، دیگر نیازی به تعامل زیاد اعضای تیم برای برآورده کردن خواسته‌های او نیست. تیم در فرایند ارتباط‌گیری، به‌مرور و البته حرفه‌ای، تقاضای مشتری را شناسایی می‌کنند.
• افزایش تغییر وضعیت- تعامل مفید کاری می‌کند فرایند فروش خدمات/ محصول سریع‌تر به پایان برسد.
• افزایش و تقویت حس وفاداری مشتری- در بازه زمانی که فروشنده بلیت و ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی در یکی از آژانس‌های مسافرتی مازندران بودم، بیشترین تمرکزم روی دادن اطلاعات مفید و شفاف به مشتری بود. اطلاعات دهی کافی و صادقانه درواقع مطمئن‌ترین روش جلب اعتماد و حس وفاداری در مشتری است.
• ارائه خدمات پشتیبانی سریع و به‌موقع- هرچه تعامل عمیق و مداومی با مشتری برقرار شود، مشکلات و خواسته‌هایش هم بهتر و زودتر شناسایی می‌شود و درنتیجه خدمات پشتیبانی به‌موقع در اختیار او قرار می‌گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری با رعایت ۱۴ اصل طلایی

مدیریت ارتباط با مشتری موضوعی است که همه کسب‌وکارها، چه کسب‌وکارهای جاافتاده کهنه‌کار و چه استارتاپ ها، باید به آن ایمان بیاورند. پیشنهاد می‌کنم ۱۴ اصل مهم زیر در مدیریت بهینه این تعامل را به خاطر بسپارید.

صبور باشید

فقط کافی است به این نتیجه برسیم که وقتی مشتری در حین انتخاب و خرید محصول و همچنین پس از انجام عملیات خرید با پشتیبانی تماس می‌گیرد، چه دلیلی دارد.

« مشتری آگاهی کاملی از فرایند انتخاب و خرید خدمات/ محصول ندارد.»

با این اوصاف، چنین ارتباطی از طرف او معمولاً آمیخته‌ای از احساسات نسبت به مسئله پیش‌آمده است. حتماً برای شما پیش‌آمده که پس از خرید و دریافت محصول، سؤال یا ابهامی در مورد خرید برایتان پیش می‌آید. گاهی احساس می‌کنید « نکند اگر بخواهم سؤال فنی از پشتیبانی بپرسم من را آدم بی‌اطلاع یا هر چیز ناخوشایند دیگری تصور کنند؟!»

نوبت حرکت مهره شماست! کافی است صبور باشید. با تلاش برای درک کسی که پشت خط حضور دارد یا روبه روی شما نشسته می‌توانید مسئله را شناسایی و حل کنید.

◄ مراقب باشید که حتی بداخلاقی بی‌دلیل مشتری شما را از مسیر درست خارج نکند.

وعده بیجا و بی‌موقع ممنوع!

بله! خیلی لذت‌بخش باید باشد که وعده‌های بزرگ به مشتری‌تان بدهید مخصوصاً اگر با این کار آن مشتری بدقلق یا بداخلاق را سر راه بیاورید و مدیریت ارتباط با مشتری مطابق استانداردها پیش برود.

در واقع، اما، هیچ اتفاق خوبی برای آینده کسب‌وکار یا حتی تقاضای او نخواهد افتاد. هرچه وعده‌ای که می‌دهید بنا بر استانداردهای حرفه‌ای باشد، انجام آن هم ممکن و مفید خواهد بود.

** فراموش نکنید که **

از تعیین برنامه زمانی مشخص یا تعهد به انجام کاری که تیم شما ۱۰۰% آماده انجام آن نیستند به‌طورجدی خودداری کنید.

یک خدمات‌دهی اصولی و دلخواه چگونه است؟

وقتی ارتباط دوستانه، حرفه‌ای و کافی با مشتری برقرار شود، خدمات‌دهی به او هم عالی پیش می‌رود. فرقی نمی‌کند که در حال پاسخگویی به یک مشتری قدیمی باشید یا یک مشتری تازه‌وارد، هرچه مناسبات تعاملی قوی و خوبی باهم داشته باشید، بدانید که نقشتان را به‌خوبی دارید ایفا می‌کنید.

در مرحله خدمات‌دهی که ازجمله کلیدی‌ترین بخش‌های مدیریت ارتباط با مشتری است، دو روش ارائه خدمات همیشه رایج بوده:

خدمات‌دهی حضوری  Face-to-face customer service

همه میدانیم که روزهای سختی ازنظر اقتصادی و سیاسی بر ما دارد می‌گذرد اما این نباید بهانه‌ای برای استقبال نکردن از یک مشتری منتظر باشد.

« حال شما چطور است؟» یا « چه کمکی در این مورد از من برمی‌آید؟»

ازجمله سؤالاتی می‌تواند باشد که در مراجعه حضوری مشتری می‌توانید از او بپرسید و بدین ترتیب اطلاعات لازم را دریافت کنید.

♦♦ نکته: مشتری مجبور است مدت بیشتری منتظر بماند؟ از همکار یا منشی بخواهید مدت زمان انتظار را به او اعلام کند.

فراموش نکنید که

مشتری از اینکه شما در زمان حضور او، درخواستش را یک بار دیگر مرور می‌کنید احساس خوبی پیدا می‌کند. شما با این کار نه‌تنها فرصت پرسیدن سؤالات مربوط به سفارشش را در اختیار او می‌گذارید  بلکه همچنین یکی از چند ترفند بهترین راه جذب مشتری را پیاده کرده‌اید.

شناخت کافی و درست از محصول/ خدمات باعث می‌شود تا در دیدار چهره به چهره به سؤالات سخت و مهمی که مشتری از شما می‌پرسد پاسخ درستی بدهید. این ارتباط، فضایی آمیخته به اعتماد و اعتبار حرفه‌ای بین هردو طرف ایجاد می‌کند.

خدمات‌دهی غیرحضوری  Online customer service

با رعایت شش ترفند مهم، خدمات‌دهی غیرحضوری شما در مسیر درستی هدایت خواهد شد.

• پاسخگویی به‌موقع- چه با یک تلفن سروکار داشته باشید و چه تمرکزتان روی چک کردن ایمیل‌های مشتریان باشد، یک بازه زمانی ۲۴ ساعته باید به‌عنوان قانون کلی در نظر گرفته شود.

♥ مدیریت ارتباط با مشتری یعنی:

« مشتری گرامی! درخواست شما با موفقیت ثبت شد. ما در بازه زمانی ( عدد در نظر گرفته شده برای پاسخگویی) راهنمایی لازم را به ایمیل موردنظر شما ارسال می‌کنیم. درصورتی‌که شماره تماس ثبت کرده باشید، اپراتور با شما تماس خواهد گرفت.»

مهم: مشتری حتماً باید مدت زمان انتظار برای دریافت پاسخ یا راهنمایی لازم را بداند.

• راه‌اندازی خدمات چت آنلاین- حالا دیگر بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین و غیرحضوری کشور از این آیتم بهره‌مند هستند. مهم‌ترین فایده چت آنلاین امکان ارتباط فوری دوطرفه است.
• افزودن گزینه « درخواست تماس» در بخش تماس با ما- این سکشن در بخش خدماتی دهی به مشتری کمک می‌کند تا زمان یا روز موردنظر برای دریافت تماس از شرکت شما را مشخص کند. این گزینه فرصت مناسبی در اختیار مجموعه می‌گذارد تا اطلاعات لازم و موردنیاز مشتری را قبل از تماس، گردآوری کنند.
• تهیه گزارش تماس با مشتری- با ثبت تاریخ، زمان، روز و مسئله موردنظر، امکان در اختیار داشتن اطلاعات در تماس‌های بعدی با همان مشتری فراهم خواهد شد.
• انتشار اطلاعات مهم در مورد کسب‌وکار، مثل نوع فعالیت و تاریخچه کسب‌وکار، در وب‌سایت- با افزودن این بخش کمک بزرگی برای شناساندن مجموعه خود به مشتری خواهید کرد.
• ثبت بازخورد- مخاطبان، کاربران، مشتری‌ها و همه دوستان عزیز ذهن می‌توانند با ثبت دیدگاه خود در بخش نظرات، کمک مؤثری به بهتر شدن کیفیت خدمات‌دهی این مجموعه داشته باشند.

شناخت بیشتر مشتری

هرچه اعضای تیم، پیش از ارتباط با مشتری، اطلاعات بهتر و بیشتری به دست آورند، درنتیجه کمک مفیدتری از آن‌ها بر خواهد آمد. فکر می‌کنید برای بهره‌وری بیشتر چه نکاتی را باید در نظر داشته باشید؟

◄ اعتبار حساب کاربر/ مشتری

◄ تماس‌های پیشین و راهنمایی‌های ارائه شده

◄ موارد مخفی ولی مهم دیگر در فرایند خرید و فروش

مهم: اطلاعات، هرزمان که هریک از اعضای تیم با مشتری تماس داشت، باید در دسترس همه قرار بگیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری با همین تعاملات عادی، صمیمانه و البته حرفه‌ای اتفاق می‌افتد. این یعنی قرار نیست شما، به‌عنوان خدمات دهنده، تلاش کنید تا مثل یک ربات پاسخگو در خدمت مشتری باشید.

۸۴% مصرف‌کننده‌ها ارتباط انسانی را بسیار مهم‌تر از خدمات‌دهی ماشینی و بی‌نقص می‌دانند. رعایت همین ظرافت، یک برگ برنده مهم در هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود.

«  متأسفانه در این مورد اطلاعاتی ندارم »

لطفاً روراست و شفاف باشید! شما کارمند کتابخانه باشکوه هری پاتر یا دانای کل نیستید. پس به جای شروع جمله‌تان با

« به نظرم… »

«  مطمئن نیستم.ولی… »

«  فکر می‌کنم… »

فضایی ایجاد کنید که مشتری منتظر گرفتن جواب درست از شما بماند. فکر می‌کنید نمی‌توانید فوراً جواب او را بدهید؟ هیچ ایرادی ندارد، یک بازه زمانی مشخص برای برآورده کردن خواسته‌اش تعیین کنید.

نکته:

بنا بر آمار به‌دست‌آمده مبتنی بر روانشناسی فروش، ۸۹% مشتری‌ها تمایل بیشتری به دریافت خدمات پشتیبانی از برندهایی با رویکرد شفاف و صادقانه دارند.

اولین پاسخ، بهترین پاسخ

شاید برایتان جالب باشد که بدانید بیش از ۸۳% مشتریان هیچ تمایلی به تماس دوباره با شرکتی که تجربه پاسخگویی خوشایندی برای آن‌ها نساخته، ندارند. تقریباً همه ما این تجربه را داشته‌ایم؛ انتظارهای طولانی خسته‌کننده تا یک نفر از پشت خط جواب ما را بدهد. انتظارهایی نزدیک به ۱۵ دقیقه حتی!

فراموش نکنید که اولین پاسخ همیشه بهترین فرصت برای « یک پاسخ منجر به برد» خواهد بود. پس مشتری نباید برای جواب گرفتن دور خودش بچرخد. بلکه با کمک شما باید تاجاییکه ممکن است بدون دردسر راهنمایی شود.

هدفمند بودن در پاسخ به مشتری یعنی « احترام به زمان او»

در پژوهشی که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، ۴۳% از مشتری‌ها از آخرین ایمیل بخش خدمات شرکت موردنظرشان بسیار راضی بودند. چون این ارتباط به‌سرعت و به خوشی با آن‌ها برقرار شد.

اولین پاسخ، مخصوصاً اگر فوری باشد، همیشه ارزشمند است. نظارت بر انجام چنین فرایندی یکی دیگر از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب‌وکار رقابتی مدرن است.

شنونده فعال باشید

فراموش نکنید که شنیده شدن فقط در روابط عاطفی و دوستانه نیست که به چشم می‌آید. پس مشتری شما می‌خواهد که شنیده شود. شنونده فعال دقیقاً با این کار خود چه چیزی را ثابت می‌کند؟

در روابط کاری، به معنای تضمین ارائه هرگونه اطلاعاتی است که مشتری در مورد آن کنجکاو است.

اما کارمندانی که امکان ارتباط حضوری با مشتری را ندارند و با تایپ ( چت و ایمیل) پاسخگوی او هستند چطور می‌توانند شنونده فعالی باشند؟ وقتی در حال تایپ هستید یعنی امکان پرداختن به یک یا دو کار دیگر هم به‌صورت هم‌زمان برایتان وجود دارد. بنابراین:

• از انجام هر فعالیتی که حواستان را پرت می‌کند و مانع پاسخگویی درست به مشتری می‌شود خودداری کنید.
• پیام مشتری را با دقت بخوانید، این یک اصل مهم و همیشگی است.
• اگر فکر می‌کنید نیاز به زمان بیشتری برای بررسی پاسخ به مشتری دارید، صادقانه از او زمان بخرید.
• مسئله مطرح شده را چند بار برای خودتان تکرار کنید. آگاهی از چشم‌اندازی که مشتری در مورد موضوع دارد بسیار کمک‌کننده خواهد بود.

زبان ساده در کنار مثال

احتمالاً اصل جالب KISS تابه‌حال به گوشتان نخورده باشد؛ ساده و شفاف بگو!

اصل Keep It Simple and Straightforward یا Kiss وقتی در هر سیستم کاری پیاده می‌شود بهترین جواب را می‌دهد. همین اصل در مدیریت ارتباط با مشتری هم پیاده می‌شود.

از پیچیده و مبهم‌گویی در زمان ارتباط با مشتری جدا خودداری و تا می‌توانید برای محکم‌تر شدن پل ارتباطی‌تان با او، زبان ساده، صمیمانه و همراه با مثال را انتخاب کنید. با این فرض که مصرف‌کننده/ مشتری هیچ شناختی در مورد محصول/خدمات شما ندارد:

«  کتابخانه وب‌سایت ذهن روزبه‌روز در حال تکمیل کتاب‌های صوتی خود برای آگاهی بخشی بهتر و بیشتر به کاربران علاقه‌مند به توسعه فردی و کسب‌وکار است. خبر خوب اینکه با کلیک روی تصویر زیر و دانلود رایگان اپلیکیشن ذهن امکان ورود همیشگی به این دنیای شگفت‌انگیز فراهم شده است.»

ساده‌سازی برای مشتری

سرعت پایین در ارائه خدمات یکی از سه دلیل عمده کلافگی مشتری از خدمات پشتیبانی است. آمار زیر در پژوهشی که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، به دست آمد:

◄ تجربه ارتباط با تیم خدمات‌دهی با دانش و تجربه کم: ۵۵%

◄ تجربه انتظار طولانی برای ارتباط با پشتیبانی: ۷۴%

◄ تجربه برخورد نامناسب پشتیبانی: ۳۵%

هرچه برقراری ارتباط پشتیبانی با مشتری دیرتر انجام شود، فرایند رسیدگی به مشکل و حل آن طولانی‌تر خواهد بود. به همین منظور فعال‌سازی برنامه‌های چت آنلاین می‌تواند توضیح مسئله را برای مشتریان بسیار ساده‌تر کند.

مثبت باشید و از ادبیات مثبتی استفاده کنید

کدام جمله بار معنایی و احساس بهتری را منتقل می‌کند؟

«تا ماه آینده کمکی از دست من برنمی‌آید. ما به یک سری مشکلات در عرضه محصول/خدمات برخورد کرده ایم و پاسخگویی در حال حاضر ممکن نیست.»

«این محصول برای ماه بعد آماده می‌شود. همین الآن برای ثبت سفارش شما اقدام می‌کنم. مطمئن باشید پیگیر تحویل به‌موقع سفارشتان خواهم بود.»

طبعاً همه با جمله دوم موافقیم. اما چرا؟

ادبیات مثبت باعث می‌شود تا خبرهای سخت را راحت‌تر متوجه شویم و بپذیریم. حتی اگر خبر ناراحت‌کننده‌ای را بخواهیم بگوییم ، وقتی با بیان مثبت یا بدون نتیجه‌گیری منفی آن را مطرح می‌کنیم، درک شرایط خیلی شفاف‌تر می‌شود.

تا تمام شدن حرف‌های مشتری صبر کنید

اصلی که هرچند ساده و ابتدایی است ولی معرف هوش و اعتبار حرفه‌ای یک مجموعه و کارمندانش خواهد بود:

« هرگز حرف مشتری/ مصرف‌کننده را قطع نکنیم.»

در مطالعات انجام‌شده در شرکت مشاوره مدیریت مکینزی  McKinse، ۷۰% سفر مشتری مبتنی بر « احساس او در ارتباط با شرکت» تعریف می‌شود. یکی از همین احساسات، مورد احترام واقع شدن و نپریدن وسط حرف مخاطب است.

در مدیریت ارتباط با مشتری، درصورتی‌که تعامل شرکت با مشتری به‌صورت غیرحضوری و در محیط چت باشد، رعایت این اصل به‌صورت های دیگری لازم است:

• از طرح سؤالات پی‌درپی خودداری کنید. مشتری باید فرصت کافی برای پاسخگویی داشته باشد.
• شما یک پشتیبان ماشینی نیستید. پس از ارسال یا فروارد پاسخ‌های یکسان خودداری کنید. مشتری باید با سرعت متناسبی پیام‌های شما را بخواند.

بررسی دوباره فرضیات

هرزمان که فرصت دارید از مشتری بخواهید در مورد فرضیاتی که پیش‌آمده شما را همراهی کند. در ادامه با چند مورد از عباراتی که این فرضیات در آن‌ها گنجانده شده است بیشتر آشنا می‌شویم:

• اجازه بدهید اگر این حرف درست است، در موردش بیشتر بدانم.
• این موضوع برای من، مثل…
• شما این موضوع را قبول دارید و تأیید می‌کنید؟
• آیا دارم اشتباه می‌کنم؟

وقتی حرف موضوع یک پیش آمد آیا منظور شما به موضوع دو بود؟

مهم: فراموش نکنید که طرح سؤال به‌اندازه و به‌موقع نه‌تنها آزاردهنده نیست بلکه در تعامل با مشتری یک حرکت روبه‌جلو به‌حساب می‌آید.

انتخاب روش‌های یادگیری متفاوت

برای ارتباط سودمند با هر مشتری لازم است تا با توجه به ظرفیت و شناخت خود از او، سطح ارتباطی خود را تعیین کنید. شاید یک مشتری با معرفی ساده و عامیانه چند تکنیک در مورد روش استفاده از محصول کارش راه بیفتد. درحالی‌که مشتری دیگری نیاز به یک کلیپ آموزشی و حتی چند نمودار اینفوگرافیک داشته باشد.

هر ارتباط را مشتاقانه تمام کنید

بله، درک می‌کنم که ارتباط روزانه با بیش از صد مشتری می‌تواند انرژی زیادی از شما بگیرد. همچنین درک می‌کنم که پیاده کردن یک الگوی رفتاری حرفه‌ای برای این حجم از مشتری‌ها که هرکدام خلق‌وخو و انتظارات خاص خودشان را دارند می‌تواند خسته‌کننده باشد.

شما، به‌عنوان یک کارمند و از اعضای تیم پشتیبانی و بازاریابی کاملاً حق دارید که گاهی پرانرژی نباشید و فقط تلاش کنید تا این‌گونه نشان بدهید.

«  ممنون از تماس شما. لطفاً اگر مورد یا درخواست دیگری دارید بفرمایید.»

پایان دادن مکالمه با این جمله ساده می‌تواند تأثیر چشمگیری بر مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد. او حالا متوجه می‌شود که تیم پشتیبانی هرلحظه آماده خدمات‌دهی بیشتر و بهتر است.

یک مشتری باید خیلی خوش‌شانس باشد که مکالمه‌اش با شما به همین سادگی تمام نشود؛ شما منابع بیشتری در اختیار او می‌گذارید، اطلاعات دقیق و جزئی‌تری برای او ارسال می‌کنید و در صورت لزوم، راهکارهای مفیدتری برایش در نظر می‌گیرید.

توجه و رفتار حرفه‌ای یک شرکت با مشتری، اثر فوق‌العاده‌ای آمیخته با اعتماد و تحسین و وفاداری بر او می‌گذارد.

بیشتر بپرسید و بیشتر بدانید

عموماً وقتی سؤال بیشتری از طرف مقابل می‌پرسیم به‌طور غیرمستقیم نشان می‌دهیم که ارتباط برایمان مهم است و دوست داریم بیشتر در مورد طرف مقابلمان بدانیم.

برای مدیریت ارتباط با مشتری وقتی بدانیم چگونه سؤال بهتری بپرسیم در ادامه قدم بزرگی برای شناخت مخاطب و برآورده کردن خواسته (های) او برمی‌داریم.

پس « درست» و «به‌اندازه» پرسیدن را همیشه به خاطر داشته باشید.

طرح پرسش‌های حرفه‌ای، صمیمانه و جامع و همچنین جزئی یک روش اثبات شده است. یک کسب‌وکار هدفمند با انجام این فرایند خودش را برای کسب یک موفقیت تضمین شده که با شناخت مشتری اتفاق می‌افتد آماده می‌کند.

تأثیر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بهینه‌سازی ارتباطات دوسویه

پیش از آنکه آشنایی مختصری با بهترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم شاید بد نباشد در مورد نقش این نرم‌افزار در ماراتن کسب‌وکار نوین بیشتر بدانیم.

نرم‌افزار CRM چه کمکی به کسب‌وکار ما می‌کند؟

با راه‌اندازی یک نرم‌افزار CRM در قدم اول یکپارچه‌سازی بخش‌های مختلف مجموعه انجام می‌شود. در ادامه با امتیازات چشمگیر این برنامه بیشتر آشنا می‌شوید.

◄ هماهنگی میان بخش‌های متفاوت یک کسب‌وکار( بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش)

◄ ذخیره، نگهداری و امکان دسترسی به اطلاعات مشتری

◄ تبلیغات هدفمند شده با استفاده از اطلاعات به‌دست‌آمده از مشتری

◄ ارزیابی کیفیت بازخوردها در کانال‌های تبلیغی برای افزایش یا کاهش هزینه‌های تبلیغات

◄ سیستم منظم برای پیگیری فروش و بهینه‌سازی ارتباط با مشتری

◄ یادآوری تسک ها و مدیریت فعالیت‌ها

◄ شناسایی نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار

◄ بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی و مالی

◄ یکپارچه‌سازی مراکز تلفن، حسابداری و وب‌سایت در نرم‌افزار

◄ یکپارچه‌سازی سیستم تبلیغ و اطلاع‌رسانی ( پیامک،فکس، ایمیل)

◄ افزایش بازدهی در خدمات پس از فروش

◄ افزایش بازدهی کارمندان

◄ ثبت گزارش دقیق از فرایندهای انجام‌شده در کسب‌وکار موردنظر

نرم‌افزارهای ایرانی CRM کدام هستند؟

متأسفانه به دلیل همخوان نبودن نرم‌افزارهای غیر ایرانی با چارچوب کسب‌وکار در ایران، بنا بر نظر کارشناسان حوزه نرم‌افزار، نصب و راه‌اندازی نسخه خارجی CRM توصیه نمی‌شود. فهرستی از نرم‌افزارهای ایرانی در ادامه ارائه می‌شود.

کارا افزار ایدئال – کارا سیستم – کار نیک سیستم – کالو crm – گروه پرتوبیتا – گروه فناوری پرند – گستره نگار – ماهان – نرم‌افزار الماس crm – نرم‌افزار روش – نرم‌افزاری آتی نگر – نرم‌افزاری پارمیس – ادسافت – ایده ارتباط تراشه – ایده پرداز طلوع – آتیه پرداز – آریا نیک – آینده نگاران (آیکو) – به سامان پیشرو – هبد فرادیس – پارس لاجیک – پارس ویتایگر – پایا – پیام گستر – پیراسیس – پیشگامان هریس رایانه – دبیـــرگران ماندگار – چیتا سافت – داده پردازان ارگس – داده پردازان نیک نوین فاوا – داده پردازی رایان مهر – دانا روش – دمسان – دیار فن آوری اطلاعات – زوبین – سانیار – سرو CRM – سیتکو – شایان فراز گستر – فراپرواز هوشمند – فناوری اطلاعات فارسیکام –

پایان‌بخش

مشتری می‌تواند شخصیت خسته‌کننده‌ای هم داشته باشد. درست مثل همه ما. وقتی از پنجره نگاه یک انسان با او ارتباط برقرار می‌کنیم نیمی از مسیر مدیریت ارتباط با مشتری را طی کرده‌ایم.

♦♦ فقط کافی است همیشه به خاطر داشته باشیم ♦♦

مشتری به سراغ یک تیم می‌رود چون به کمک آن‌ها نیاز دارد. پس با شکیبایی به خرج دادن، فراهم کردن فرصت کافی تا او توضیح مناسبی در مورد خواسته‌اش ارائه بدهد و در پایان پرسیدن سؤال‌های درست و اصولی برای درک بهتر خواسته‌های مشتری، درواقع مسیر دستاورد حرفه‌ای را برای مجموعه‌ای که در آن کار می‌کنیم هموارتر می‌سازیم.

و در پایان

« همیشه حق با مشتری است»

منبع:

https://frontapp.com/blog/14-best-tips-for-effective-communication-with-customers

https://business.gov.au/people/customers/how-to-communicate-with-customers

https://www.northridgegroup.com/blog/top-3-reasons-for-customer-frustration-an-infographic/

https://virgool.io/crm-institute/%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86-%D9%86%D8%B1%D9%85-%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%D8%B1-crm-%D8%A7%DB%8C%D8%B1%D8%A7%D9%86-or8zhclqjz4s

این نوشته مدیریت ارتباط با مشتری : از این ۱۴ راهکار مفید غافل نشوید! برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.

روش های جذب مشتری به موارد گوناگونی وابسته است. این موارد شامل نوع کسب و کار ، حیطه کاری ، بازار هدف ، بودجه تبلیغات و … می شوند.

در سال های قبل روش های تبلیغات و جذب مشتری تنها به تلوزیون ، رادیو و روزنامه محدود می شد. اما این روز ها فعالیت های گوناگونی می توانند منجر به جذب و حفظ مشتری شوند. برای این کار ابتدا باید بازار هدفمان را مشخص کنیم سپس انواع گوناگون مشتریان را بشناسیم و راه های جذب آن ها را تعیین کنیم.

 بخش بندی بازار و تعیین بازار هدف

بازار هدف در واقع افرادی هستند که توانایی خرید و نیاز بالقوه به محصول شما دارند. بسته به نوع محصول یا خدماتی که عرضه می کنید بازار هدف شما دارای ویژگی های مشخصی است. تعیین بازار هدف را می توان اولین قدم برای شروع یک کسب و کار و یا ایجاد یک نو آوری دانست. پویایی بازار ، کارشناسان بازاریابی را به تحقیقات پیوسته و شناخت جاری از بازار وا می دارد. در واقع شما نمی توانید یک بار بازار هدف خود را تعیین کرده و آن را کنار بگذارید بلکه همواره باید آن را اصلاح و به روز رسانی کنید.

برای شناخت بازار هدف باید پاسخ پرسش های زیر را بیابید:

۱.چه کسی به محصول یا خدمات من نیازمند است ؟ ( پاسخ به این پرسش باید شامل محدودیت سنی ، جنسیت ، وضعیت اجتماعی و اقتصادی افراد شود )

۲.مشتریان من کجا قرار دارند؟ ( موقعیت مکانی و نحوه دسترسی به آن ها )

۳.به چه دلیلی مشتریان باید محصول یا خدمت من را انتخاب کنند ؟ ( مزایای رقابتی محصول یا خدمت و هم چنین دلایل وفاداری مشتریان )

این سه پرسش می تواند اطلاعات خوبی در ارتباط با بازار هدف به شما بدهند که علاوه بر آسان نمودن شناخت بهترین راه جذب مشتری ، تمایلات مشتریان را به شما نشان می دهد تا بتوانید مزایای محصول یا خدمت خود را منطبق با آن تعیین یا اصلاح کنید.

 مشتریان در چند گروه قرار می گیرند ؟

طبیعی است که همه مشتریان ما مثل هم نیستند. هر یک از آن ها جایگاه خاصی در فروش ما دارند و نحوه رفتار ما و انتخاب بهترین روش جذب مشتری وابسته به این جایگاه است. در این بخش انواع گوناگون مشتریان را معرفی کرده و ویژگی های هر یک را بیان خواهیم کرد.

۱.مشتریان بالقوه

مشتریان بالقوه افرادی هستند که به محصول شما نیازدارند و قادر به پرداخت هزینه آن هستند اما آن را به درستی نمی شناسند. یا اطلاعات کافی در ارتباط با آن ندارند. این افراد از طریقی به محصول شما علاقه نشان داده اند که این علاقه آن ها را از سایر افراد جدا می کند. لذا شما باید با دادن اطلاعات مورد نیاز آن ها و پاسخ به سوالاتشان آن ها را ترغیب به خرید کنید. نحوه برخورد و داشتن صبر و حوصله برای استفاده از این دست مشتریان بسیار مهم است. برخورد صحیح شما می تواند این دست از مشتریان را به مشتریان دائمی و وفادار کسب و کار شما تبدیل کند.

۲.مشتریان جدید

یکی از چالش هایی که مدیران بازاریابی با آن مواجه هستند مشتریان جدید هستند. بهترین راه جذب مشتری بهره مندی از این افراد است. مشتریان جدید کسانی هستند که به تازگی از محصولات یا خدمات شما استفاده کرده اند. آن ها یک بار به شما اعتماد کرده اند پس امکان دارد که باز هم به شما اعتماد کنند و به مشتری دائمی شما تبدیل شوند.

برای حفظ این مشتریان شما می توانید از راهنمایی و خدمات پس از فروش بهره بگیرید. همچنین باید در دسترس آن ها قرار داشته باشید تا اگر مجددا به شما نیاز پیدا کردند بتوانند به سادگی شما را بیابند. برای مثال می توانید آدرس سایت یا صفحه خود در شبکه های اجتماعی را به آن ها بدهید.

مشتریان جدید اگر رها شوند برای شما جایگزین دیگری پیدا خواهند کرد و شاید خرید آن ها حتی به دفعه دوم هم نرسد. بسته به نوع خدمت یا محصول خود می توانید از آن ها نظر سنجی کنید یا خدمات پس از فروش گوناگونی را ارائه دهید.

۳.مشتریان آنی

مشتریان آنی زمانی که به محصولی نیاز پیدا می کنند به سرعت در صدد خرید آن بر می آیند و زیاد درباره آن فکر نمی کنند. معمولا آقایان در این گروه از مشتریان قرار می گیرند. آن ها وقت زیادی را صرف خرید نمی کنند به همین علت کوتاه ترین راه را بهترین راه می دانند. استفاده از توضیحات مختصر و مفید برای این دست از مشتریان می تواند آن ها را مجاب به خرید کند.

۴.مشتریان تخفیف پسند

این دست از مشتر یان ارزش خدمت یا محصول شما را می دانند اما همواره در پی آن هستند که مبلغی کمتر پرداخت کنند. بهترین راه جذب مشتری تخفیف پسند و تبدیل آن به مشتری دائمی ارائه طرح های تخفیفی گوناگون به او است. حتی می توانید برای بهره مندی از این مشتریان پک محصول یا خدمت  ایجاد کنید. به این صورت که با خرید دو یا چند محصول درصد مشخصی تخفیف شامل آن ها شود. استفاده از این روش به آسانی مشتریان تخفیف پسند را با محصولات شما آشنا می کند و آن ها در صورت رضایت مندی به مشتریان ثابت و وفادار شما تبدیل خواهند شد.

۵.مشتریان وفادار

مهم ترین مشتریان شما هستند. آن ها در صورت بروز نیاز فقط به شما مراجعه می کنند. حتی حاضرند محصول را با قیمت بالاتری بخرند اما از شما بخرند. علاوه بر این ، مشتریان وفادار یک تبلیغات سیار برای شما خواهند بود که از هر نوع تبلیغ دیگری موثر تر واقع خواهند شد. چرا که افراد دیگر می دانند آنها از روی میل قلبی محصول شما را پیشنهاد می دهند.

شما می توانید با بررسی دلایل این وفاداری دایره این دسته از مشتریانتان را وسیع تر کنید. سعی کنید کاری انجام ندهید که منجر به نابودی این رابطه شود.

برای مطالعه بیشتر: سئو سایت چیست؟ آموزش سئو به زبان ساده

۱۱ نکته که برای جذب مشتری باید بدانید

۱.مشتریانتان را بشناسید :

یکی از مواردی که بازاریابی و فروش را سخت می کند این است که شما با انسان ها ارتباط دارید. هر یک از ما ممکن است رفتار های مختلفی از خود نشان دهیم و همچنین بازخورد های گوناگونی را هم بپسندیم. به همین علت با همه افراد نمی توان یکسان و ماشین وار برخورد کرد. اگر بتوانید مشتریتان را به سرعت بشناسید و دریابید چه سلیقه ای دارد به راحتی خواهید توانست او را جذب کسب و کار خود کنید.

۲.محصولی را بفروشید که به آن ایمان دارید :

وقتی شما به چیزی اعتقاد دارید راحت تر می توانید این اعتقاد و ایمان را در دیگران هم ایجاد کنید. لذا همیشه محصولی را بفروشید که خودتان خریدار آن هستید. این اولین قدم در روانشناسی فروش است.

۳.مشتری را درک کنید :

بهترین راه جذب مشتری این است که او با شما احساس نزدیکی کند. اگر به یک مشتری بالقوه برخورد کردید و دریافتید که او به محصول شما علاقه دارد با سفارشی سازی و ایجاد رابطه صمیمانه به او نشان دهید که درک درستی از نیاز او دارید. این کار را می توانید با نوشیدن یک فنجان چای با او نشان دهید و یا بسته به اندازه و حیطه کسب و کارتان روش دیگری را انتخاب نمایید.

۴.روی فروش متمرکز باشید :

یکی از ویژگی های افراد موفق این است که در هر زمان تنها یک کار انجام می دهند‌. منظور از کار تنها حالت فیزیکی آن نیست بلکه فکر کردن هم می تواند یک کار به حساب آید.

همه ما انسان ها مشغله های مختلفی داریم که موجب درگیری ذهن ما می شوند. اما اگر بخواهیم از بهترین راه های جذب مشتری استفاده کنیم ؛ باید هنگام فروش محصول یا خدمتمان تنها روی همان کار متمرکز باشیم. مشغولیات ذهنی دیگر مثل فکر کردن به قرار بعدی و … درصد زیادی از شانس موفقیت ما را از بین می برد. این درگیری ها موجب بروز رفتار هایی از ما می شود که تحت کنترل خودمان نیست و بعدا به آن ها واقف می شویم. اما در واقع در زمان فروش شانس ما را از بین برده اند.

۵.به خود مطمئن باشید :

اگر شما محصول یا خدمتی را ارائه می دهید که به آن ایمان دارید ، با اعتماد به نفس جلو بروید و این قدرت را به مشتریتان نشان دهید.

۶.از زبان بدن استفاده کنید :

با کسب اطلاعات در زمینه زبان بدن می توانید علاوه بر تاثیر گذاری بیشتر ، شناخت خوبی هم نسبت به مشتری پیدا کنید.

تماس چشمی خوبی بر قرار کنید و وقتی طرف مقابلتان صحبت می کند به اطراف نگاه نکنید. نشان دهید که خوب به حرف هایش گوش می دهید و تمام سعیتان را می کنید تا نیاز او را برطرف نمایید.

۷.با فروتنی رفتار کنید :

داشتن اعتماد به نفس در زمان فروش به این معنا نیست که مغرورانه رفتار کنید بلکه اشتیاقتان برای گفت و گو با مشتری را نشان دهید تا او با شما احساس راحتی کند.

۸.پیشنهاداتتان را گلچین کنید :

ممکن است شما ده ها مدل از یک محصول داشته باشید که تمام آن ها مناسب همه مشتریان نیست. شما می توانید پیشنهادات کمتری ارائه کنید در این صورت مشتری را از گیجی و سر درگمی نجات خواهید داد. البته در نظر داشته باشید که قبل از ارائه پیشنهاداتتان سعی کنید نیاز مشتری را بشناسید و انتخاب هایتان را به سلیقه او نزدیک کنید.

۹.صادق باشید :

اگر یک بار خرید مشتری برایتان کافی است می توانید صداقت را کنار بگذارید و درباره محصول یا خدمتتان اغراق کنید. اما اگر به دنبال مشتریان دائمی و وفادار هستید ، قولی ندهید که نتوانید آن را انجام دهید و درباره محصول یا خدمتتان کاملا صادق باشید. یک بار تجربه تلخ فریب خوردن نه تنها مشتری شما را از بین می برد بلکه موجب ایجاد تبلیغات منفی برای کسب و کار شما خواهد شد.

۱۰.از بازخورد مشتریان تجربه کسب کنید :

فروش یک مسئله کاملا روانشناختی است که با انسان ، یعنی منبع عواطف و احساسات سر و کار دارد. برای همین استفاده از یک روند خشک و غیر قابل انعطاف در آن مقدور نخواهد بود. بهترین راه جذب مشتری بیشتر این است که از نظرات و بازخورد های مشتریان قبلی برای تقویت کسب و کارتان استفاده کنید. اگر اکثر مشتریان از محصولی ناراضی هستند ، آن را مورد بازبینی و اصلاح قرار دهید.

۱۱. بهترین روش تبلیغات را انتخاب کنید :

تمام نکاتی که تا این جا گفته شد در حیطه ارتباط با مشتری و تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری بالفعل بود. اما همین مشتریان بالقوه باید از طریقی با کسب و کار ما آشنا شوند که این کار جز با تبلیغات امکان پذیر نمی باشد.

تبلیغات جز جدا نا شدنی از یک کسب و کار موفق است ، به همین علت هم بسیاری از شرکت ها بخش اعظم سرمایه خود را برای این کار صرف می کنند.  اما بهترین نوع تبلیغات برای کسب و کار شما کدام است؟ شاید راه هایی برای تبلیغات وجود داشته باشند که شما با آن ها آشنا نباشید. پس در ادامه روش های گوناگونی را به شما معرفی خواهیم کرد تا متناسب با کسب و کارتان آن ها  را انتخاب کنید.

انواع روش های تبلیغات

از گذشته تا کنون کسب و کار ها از روش های گوناگونی برای تبلیغات استفاده می کرده اند. این روش ها با پیشرفت تکنولوژی تغییرات اساسی کرده اند. به طور کلی بهترین راه های تبلیغات برای جذب مشتری در ۴ دسته قرار میگیرند:

۱.تبلیغات سنتی

۲.تبلیغات محیطی

۳.تبلیغات مدرن

۴.تبلیغات مبتنی بر وب

در این بخش به بررسی انواع روش های تبلیغاتی که در هر یک از این دسته ها قرار میگیرند خواهیم پرداخت.

تابلو های تبلیغاتی :

این روش را می توان در دسته تبلیغات محیطی قرار داد که عمر زیادی دارد. ویژگی این روش تاثیر گذاری بالا و هزینه نسبتا پایین آن است. در واقع استفاده از بیلبورد های تبلیغاتی موجب دیده شدن کسب و کار شما توسط هزاران نفر می شود که می توانند به مشتریان شما تبدیل شوند. به علاوه این روش برای برند سازی هم موثر است.

تبلیغات چاپی :

حتما شما هم تبلیغاتی که در روزنامه ها یا نقشه های راهنما و حتی روی بدنه اتوبوس ها قرار دارند را دیده اید. درست است که این روز ها سهم تبلیغات چاپی نسبت به گذشته کمتر شده است ، اما هنوز هم تاثیر گذار است. استفاده از کارت های ویزیت ، چاپ تقویم و … هنوز هم یکی از بهترین روش های تبلیغات است.

تبلیغات سیمپلینگ :

در این روش که مشتری می تواند قبل از خرید محصول ، آن را امتحان کند ، تستر خوراکی ها ، لوازم آرایش و یا حتی لوازم الکترونیکی مانند موبایل در این دسته قرار میگیرند.

تبلیغات رادیویی و تلویزیونی :

یکی از روش هایی که از سالها پیش برای تبلیغات و برند سازی مورد استفاده بوده ، تبلیغات رادیویی و تلویزیونی است. این روش با وجود هزینه بالایی که دارد ، فروش محصول شما را چندین برابر می کند ، پس اگر کسب و کار شما ظرفیت این نوع تبلیغات را دارد از آن غافل نشوید.

تبلیغات اسپانسری :

برای استفاده از این روش لازم نیست حتما اسپانسر یک برنامه پر بیننده در تلویزیون شوید ، بلکه می توانید متناسب با کسب و کارتان راه های گوناگونی پیدا کنید. اسپانسر ها کسانی هستند که هزینه یک برنامه را متقبل می شوند و در ازای آن انتظار تبلیغات از آن برنامه را دارند. برای مثال شما می توانید اسپانسر یک تئاتر یا حتی جشنی در سطح شهر خودتان شوید. این روش در شناساندن کسب و کار شما در سطح انبوه موثر واقع می شود.

ایمیل مارکتینگ :

یکی از روش هایی که در میان کسب و کار های نه چندان بزرگ مرسوم است ایمیل مارکتینگ است. این روش هزینه چندانی ندارد و می تواند در بعضی موارد موثر واقع شود. برخی از شرکت ها از مشتریان خود پس از یک بار خرید آدرس ایمیل دریافت می کنند و از این طریق محصولات جدید یا فرصت های تخفیفی را به آن ها اطلاع می دهند.

تبلیغات پیامکی :

یکی دیگر از روش هایی که مثل ایمیل مارکتینگ عمل می کند تبلیغات پیامکی است. اگر بازار هدف به درستی تعیین شود ، این روش می تواند بسیار موثر واقع شود. برای کسب و کار های کوچک در سطح شهرستان ها تبلیغات پیامکی یک روش به صرفه و ارزان است.

تبلیغات آنلاین :

این روز ها بخش زیادی از زندگی ما را شبکه های اجتماعی و موتور های جستجو پر کرده است. ما معمولا برای کار های بسیاری از اینترنت استفاده می کنیم. از تحقیقات علمی گرفته تا تفریحات مختلف ، سر و کارمان با دنیای آنلاین است. استفاده از شبکه های اجتماعی ، اپلیکیشن ها ، ریپورتاژ آگهی در سایت های پر بازدید ، تولید محتواهای متنی و چند رسانه ای و … راه های گوناگونی هستند که شاید این روز ها بهترین راه جذب مشتری باشند‌.

سخن پایانی

دنیای بازاریابی و فروش نیازمند داشتن علم و تجربه است. هیچ یک از این دو معقوله به تنهایی نمی توانند موجب پیشرفت ما شوند ، پس بهترین راه جذب مشتری برای کسب و کار ما در واقع راهی است که هم از نظر علمی به روز و عاقلانه باشد و هم در تجربه موثر واقع شود. امتحان کردن راه های مختلف می تواند ما را در مسیر رسیدن به بهترین راه یاری کند.

این نوشته بهترین راه جذب مشتری – ۱۱ نکته که برای جذب مشتری باید بدانید برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.