احتمالاً هنوز کمی به اطمینان نهفته در جمله بالا شک دارید. هیچ ایرادی ندارد! با یک جامعه آماری ساده حقیقت به‌خوبی برایتان آشکار می‌شود:

بنا بر برآوردهای انجام‌شده ارتباط ضعیف با مشتری برای کسب‌وکارهای قاره آمریکا به‌تنهایی نزدیک به ۴ بیلیون دلار در سال گران تمام شده است.

اثرات مدیریت ارتباط با مشتری کدام هستند؟

اگر اثرات مالی مدیریت ارتباط با مشتری آن‌هم در مسیر درست را نادیده بگیریم، یک تعامل درست با او از جنبه‌های دیگری تأثیرگذار خواهد بود که در زیر به آن‌ها می‌پردازم:

• نقاط تماس کمتر- وقتی ارتباط اصولی بین خدمات دهنده و مشتری برقرار شده باشد، دیگر نیازی به تعامل زیاد اعضای تیم برای برآورده کردن خواسته‌های او نیست. تیم در فرایند ارتباط‌گیری، به‌مرور و البته حرفه‌ای، تقاضای مشتری را شناسایی می‌کنند.
• افزایش تغییر وضعیت- تعامل مفید کاری می‌کند فرایند فروش خدمات/ محصول سریع‌تر به پایان برسد.
• افزایش و تقویت حس وفاداری مشتری- در بازه زمانی که فروشنده بلیت و ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی در یکی از آژانس‌های مسافرتی مازندران بودم، بیشترین تمرکزم روی دادن اطلاعات مفید و شفاف به مشتری بود. اطلاعات دهی کافی و صادقانه درواقع مطمئن‌ترین روش جلب اعتماد و حس وفاداری در مشتری است.
• ارائه خدمات پشتیبانی سریع و به‌موقع- هرچه تعامل عمیق و مداومی با مشتری برقرار شود، مشکلات و خواسته‌هایش هم بهتر و زودتر شناسایی می‌شود و درنتیجه خدمات پشتیبانی به‌موقع در اختیار او قرار می‌گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری با رعایت ۱۴ اصل طلایی

مدیریت ارتباط با مشتری موضوعی است که همه کسب‌وکارها، چه کسب‌وکارهای جاافتاده کهنه‌کار و چه استارتاپ ها، باید به آن ایمان بیاورند. پیشنهاد می‌کنم ۱۴ اصل مهم زیر در مدیریت بهینه این تعامل را به خاطر بسپارید.

صبور باشید

فقط کافی است به این نتیجه برسیم که وقتی مشتری در حین انتخاب و خرید محصول و همچنین پس از انجام عملیات خرید با پشتیبانی تماس می‌گیرد، چه دلیلی دارد.

« مشتری آگاهی کاملی از فرایند انتخاب و خرید خدمات/ محصول ندارد.»

با این اوصاف، چنین ارتباطی از طرف او معمولاً آمیخته‌ای از احساسات نسبت به مسئله پیش‌آمده است. حتماً برای شما پیش‌آمده که پس از خرید و دریافت محصول، سؤال یا ابهامی در مورد خرید برایتان پیش می‌آید. گاهی احساس می‌کنید « نکند اگر بخواهم سؤال فنی از پشتیبانی بپرسم من را آدم بی‌اطلاع یا هر چیز ناخوشایند دیگری تصور کنند؟!»

نوبت حرکت مهره شماست! کافی است صبور باشید. با تلاش برای درک کسی که پشت خط حضور دارد یا روبه روی شما نشسته می‌توانید مسئله را شناسایی و حل کنید.

◄ مراقب باشید که حتی بداخلاقی بی‌دلیل مشتری شما را از مسیر درست خارج نکند.

وعده بیجا و بی‌موقع ممنوع!

بله! خیلی لذت‌بخش باید باشد که وعده‌های بزرگ به مشتری‌تان بدهید مخصوصاً اگر با این کار آن مشتری بدقلق یا بداخلاق را سر راه بیاورید و مدیریت ارتباط با مشتری مطابق استانداردها پیش برود.

در واقع، اما، هیچ اتفاق خوبی برای آینده کسب‌وکار یا حتی تقاضای او نخواهد افتاد. هرچه وعده‌ای که می‌دهید بنا بر استانداردهای حرفه‌ای باشد، انجام آن هم ممکن و مفید خواهد بود.

** فراموش نکنید که **

از تعیین برنامه زمانی مشخص یا تعهد به انجام کاری که تیم شما ۱۰۰% آماده انجام آن نیستند به‌طورجدی خودداری کنید.

یک خدمات‌دهی اصولی و دلخواه چگونه است؟

وقتی ارتباط دوستانه، حرفه‌ای و کافی با مشتری برقرار شود، خدمات‌دهی به او هم عالی پیش می‌رود. فرقی نمی‌کند که در حال پاسخگویی به یک مشتری قدیمی باشید یا یک مشتری تازه‌وارد، هرچه مناسبات تعاملی قوی و خوبی باهم داشته باشید، بدانید که نقشتان را به‌خوبی دارید ایفا می‌کنید.

در مرحله خدمات‌دهی که ازجمله کلیدی‌ترین بخش‌های مدیریت ارتباط با مشتری است، دو روش ارائه خدمات همیشه رایج بوده:

خدمات‌دهی حضوری  Face-to-face customer service

همه میدانیم که روزهای سختی ازنظر اقتصادی و سیاسی بر ما دارد می‌گذرد اما این نباید بهانه‌ای برای استقبال نکردن از یک مشتری منتظر باشد.

« حال شما چطور است؟» یا « چه کمکی در این مورد از من برمی‌آید؟»

ازجمله سؤالاتی می‌تواند باشد که در مراجعه حضوری مشتری می‌توانید از او بپرسید و بدین ترتیب اطلاعات لازم را دریافت کنید.

♦♦ نکته: مشتری مجبور است مدت بیشتری منتظر بماند؟ از همکار یا منشی بخواهید مدت زمان انتظار را به او اعلام کند.

فراموش نکنید که

مشتری از اینکه شما در زمان حضور او، درخواستش را یک بار دیگر مرور می‌کنید احساس خوبی پیدا می‌کند. شما با این کار نه‌تنها فرصت پرسیدن سؤالات مربوط به سفارشش را در اختیار او می‌گذارید  بلکه همچنین یکی از چند ترفند بهترین راه جذب مشتری را پیاده کرده‌اید.

شناخت کافی و درست از محصول/ خدمات باعث می‌شود تا در دیدار چهره به چهره به سؤالات سخت و مهمی که مشتری از شما می‌پرسد پاسخ درستی بدهید. این ارتباط، فضایی آمیخته به اعتماد و اعتبار حرفه‌ای بین هردو طرف ایجاد می‌کند.

خدمات‌دهی غیرحضوری  Online customer service

با رعایت شش ترفند مهم، خدمات‌دهی غیرحضوری شما در مسیر درستی هدایت خواهد شد.

• پاسخگویی به‌موقع- چه با یک تلفن سروکار داشته باشید و چه تمرکزتان روی چک کردن ایمیل‌های مشتریان باشد، یک بازه زمانی ۲۴ ساعته باید به‌عنوان قانون کلی در نظر گرفته شود.

♥ مدیریت ارتباط با مشتری یعنی:

« مشتری گرامی! درخواست شما با موفقیت ثبت شد. ما در بازه زمانی ( عدد در نظر گرفته شده برای پاسخگویی) راهنمایی لازم را به ایمیل موردنظر شما ارسال می‌کنیم. درصورتی‌که شماره تماس ثبت کرده باشید، اپراتور با شما تماس خواهد گرفت.»

مهم: مشتری حتماً باید مدت زمان انتظار برای دریافت پاسخ یا راهنمایی لازم را بداند.

• راه‌اندازی خدمات چت آنلاین- حالا دیگر بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین و غیرحضوری کشور از این آیتم بهره‌مند هستند. مهم‌ترین فایده چت آنلاین امکان ارتباط فوری دوطرفه است.
• افزودن گزینه « درخواست تماس» در بخش تماس با ما- این سکشن در بخش خدماتی دهی به مشتری کمک می‌کند تا زمان یا روز موردنظر برای دریافت تماس از شرکت شما را مشخص کند. این گزینه فرصت مناسبی در اختیار مجموعه می‌گذارد تا اطلاعات لازم و موردنیاز مشتری را قبل از تماس، گردآوری کنند.
• تهیه گزارش تماس با مشتری- با ثبت تاریخ، زمان، روز و مسئله موردنظر، امکان در اختیار داشتن اطلاعات در تماس‌های بعدی با همان مشتری فراهم خواهد شد.
• انتشار اطلاعات مهم در مورد کسب‌وکار، مثل نوع فعالیت و تاریخچه کسب‌وکار، در وب‌سایت- با افزودن این بخش کمک بزرگی برای شناساندن مجموعه خود به مشتری خواهید کرد.
• ثبت بازخورد- مخاطبان، کاربران، مشتری‌ها و همه دوستان عزیز ذهن می‌توانند با ثبت دیدگاه خود در بخش نظرات، کمک مؤثری به بهتر شدن کیفیت خدمات‌دهی این مجموعه داشته باشند.

شناخت بیشتر مشتری

هرچه اعضای تیم، پیش از ارتباط با مشتری، اطلاعات بهتر و بیشتری به دست آورند، درنتیجه کمک مفیدتری از آن‌ها بر خواهد آمد. فکر می‌کنید برای بهره‌وری بیشتر چه نکاتی را باید در نظر داشته باشید؟

◄ اعتبار حساب کاربر/ مشتری

◄ تماس‌های پیشین و راهنمایی‌های ارائه شده

◄ موارد مخفی ولی مهم دیگر در فرایند خرید و فروش

مهم: اطلاعات، هرزمان که هریک از اعضای تیم با مشتری تماس داشت، باید در دسترس همه قرار بگیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری با همین تعاملات عادی، صمیمانه و البته حرفه‌ای اتفاق می‌افتد. این یعنی قرار نیست شما، به‌عنوان خدمات دهنده، تلاش کنید تا مثل یک ربات پاسخگو در خدمت مشتری باشید.

۸۴% مصرف‌کننده‌ها ارتباط انسانی را بسیار مهم‌تر از خدمات‌دهی ماشینی و بی‌نقص می‌دانند. رعایت همین ظرافت، یک برگ برنده مهم در هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود.

«  متأسفانه در این مورد اطلاعاتی ندارم »

لطفاً روراست و شفاف باشید! شما کارمند کتابخانه باشکوه هری پاتر یا دانای کل نیستید. پس به جای شروع جمله‌تان با

« به نظرم… »

«  مطمئن نیستم.ولی… »

«  فکر می‌کنم… »

فضایی ایجاد کنید که مشتری منتظر گرفتن جواب درست از شما بماند. فکر می‌کنید نمی‌توانید فوراً جواب او را بدهید؟ هیچ ایرادی ندارد، یک بازه زمانی مشخص برای برآورده کردن خواسته‌اش تعیین کنید.

نکته:

بنا بر آمار به‌دست‌آمده مبتنی بر روانشناسی فروش، ۸۹% مشتری‌ها تمایل بیشتری به دریافت خدمات پشتیبانی از برندهایی با رویکرد شفاف و صادقانه دارند.

اولین پاسخ، بهترین پاسخ

شاید برایتان جالب باشد که بدانید بیش از ۸۳% مشتریان هیچ تمایلی به تماس دوباره با شرکتی که تجربه پاسخگویی خوشایندی برای آن‌ها نساخته، ندارند. تقریباً همه ما این تجربه را داشته‌ایم؛ انتظارهای طولانی خسته‌کننده تا یک نفر از پشت خط جواب ما را بدهد. انتظارهایی نزدیک به ۱۵ دقیقه حتی!

فراموش نکنید که اولین پاسخ همیشه بهترین فرصت برای « یک پاسخ منجر به برد» خواهد بود. پس مشتری نباید برای جواب گرفتن دور خودش بچرخد. بلکه با کمک شما باید تاجاییکه ممکن است بدون دردسر راهنمایی شود.

هدفمند بودن در پاسخ به مشتری یعنی « احترام به زمان او»

در پژوهشی که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، ۴۳% از مشتری‌ها از آخرین ایمیل بخش خدمات شرکت موردنظرشان بسیار راضی بودند. چون این ارتباط به‌سرعت و به خوشی با آن‌ها برقرار شد.

اولین پاسخ، مخصوصاً اگر فوری باشد، همیشه ارزشمند است. نظارت بر انجام چنین فرایندی یکی دیگر از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب‌وکار رقابتی مدرن است.

شنونده فعال باشید

فراموش نکنید که شنیده شدن فقط در روابط عاطفی و دوستانه نیست که به چشم می‌آید. پس مشتری شما می‌خواهد که شنیده شود. شنونده فعال دقیقاً با این کار خود چه چیزی را ثابت می‌کند؟

در روابط کاری، به معنای تضمین ارائه هرگونه اطلاعاتی است که مشتری در مورد آن کنجکاو است.

اما کارمندانی که امکان ارتباط حضوری با مشتری را ندارند و با تایپ ( چت و ایمیل) پاسخگوی او هستند چطور می‌توانند شنونده فعالی باشند؟ وقتی در حال تایپ هستید یعنی امکان پرداختن به یک یا دو کار دیگر هم به‌صورت هم‌زمان برایتان وجود دارد. بنابراین:

• از انجام هر فعالیتی که حواستان را پرت می‌کند و مانع پاسخگویی درست به مشتری می‌شود خودداری کنید.
• پیام مشتری را با دقت بخوانید، این یک اصل مهم و همیشگی است.
• اگر فکر می‌کنید نیاز به زمان بیشتری برای بررسی پاسخ به مشتری دارید، صادقانه از او زمان بخرید.
• مسئله مطرح شده را چند بار برای خودتان تکرار کنید. آگاهی از چشم‌اندازی که مشتری در مورد موضوع دارد بسیار کمک‌کننده خواهد بود.

زبان ساده در کنار مثال

احتمالاً اصل جالب KISS تابه‌حال به گوشتان نخورده باشد؛ ساده و شفاف بگو!

اصل Keep It Simple and Straightforward یا Kiss وقتی در هر سیستم کاری پیاده می‌شود بهترین جواب را می‌دهد. همین اصل در مدیریت ارتباط با مشتری هم پیاده می‌شود.

از پیچیده و مبهم‌گویی در زمان ارتباط با مشتری جدا خودداری و تا می‌توانید برای محکم‌تر شدن پل ارتباطی‌تان با او، زبان ساده، صمیمانه و همراه با مثال را انتخاب کنید. با این فرض که مصرف‌کننده/ مشتری هیچ شناختی در مورد محصول/خدمات شما ندارد:

«  کتابخانه وب‌سایت ذهن روزبه‌روز در حال تکمیل کتاب‌های صوتی خود برای آگاهی بخشی بهتر و بیشتر به کاربران علاقه‌مند به توسعه فردی و کسب‌وکار است. خبر خوب اینکه با کلیک روی تصویر زیر و دانلود رایگان اپلیکیشن ذهن امکان ورود همیشگی به این دنیای شگفت‌انگیز فراهم شده است.»

ساده‌سازی برای مشتری

سرعت پایین در ارائه خدمات یکی از سه دلیل عمده کلافگی مشتری از خدمات پشتیبانی است. آمار زیر در پژوهشی که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، به دست آمد:

◄ تجربه ارتباط با تیم خدمات‌دهی با دانش و تجربه کم: ۵۵%

◄ تجربه انتظار طولانی برای ارتباط با پشتیبانی: ۷۴%

◄ تجربه برخورد نامناسب پشتیبانی: ۳۵%

هرچه برقراری ارتباط پشتیبانی با مشتری دیرتر انجام شود، فرایند رسیدگی به مشکل و حل آن طولانی‌تر خواهد بود. به همین منظور فعال‌سازی برنامه‌های چت آنلاین می‌تواند توضیح مسئله را برای مشتریان بسیار ساده‌تر کند.

مثبت باشید و از ادبیات مثبتی استفاده کنید

کدام جمله بار معنایی و احساس بهتری را منتقل می‌کند؟

«تا ماه آینده کمکی از دست من برنمی‌آید. ما به یک سری مشکلات در عرضه محصول/خدمات برخورد کرده ایم و پاسخگویی در حال حاضر ممکن نیست.»

«این محصول برای ماه بعد آماده می‌شود. همین الآن برای ثبت سفارش شما اقدام می‌کنم. مطمئن باشید پیگیر تحویل به‌موقع سفارشتان خواهم بود.»

طبعاً همه با جمله دوم موافقیم. اما چرا؟

ادبیات مثبت باعث می‌شود تا خبرهای سخت را راحت‌تر متوجه شویم و بپذیریم. حتی اگر خبر ناراحت‌کننده‌ای را بخواهیم بگوییم ، وقتی با بیان مثبت یا بدون نتیجه‌گیری منفی آن را مطرح می‌کنیم، درک شرایط خیلی شفاف‌تر می‌شود.

تا تمام شدن حرف‌های مشتری صبر کنید

اصلی که هرچند ساده و ابتدایی است ولی معرف هوش و اعتبار حرفه‌ای یک مجموعه و کارمندانش خواهد بود:

« هرگز حرف مشتری/ مصرف‌کننده را قطع نکنیم.»

در مطالعات انجام‌شده در شرکت مشاوره مدیریت مکینزی  McKinse، ۷۰% سفر مشتری مبتنی بر « احساس او در ارتباط با شرکت» تعریف می‌شود. یکی از همین احساسات، مورد احترام واقع شدن و نپریدن وسط حرف مخاطب است.

در مدیریت ارتباط با مشتری، درصورتی‌که تعامل شرکت با مشتری به‌صورت غیرحضوری و در محیط چت باشد، رعایت این اصل به‌صورت های دیگری لازم است:

• از طرح سؤالات پی‌درپی خودداری کنید. مشتری باید فرصت کافی برای پاسخگویی داشته باشد.
• شما یک پشتیبان ماشینی نیستید. پس از ارسال یا فروارد پاسخ‌های یکسان خودداری کنید. مشتری باید با سرعت متناسبی پیام‌های شما را بخواند.

بررسی دوباره فرضیات

هرزمان که فرصت دارید از مشتری بخواهید در مورد فرضیاتی که پیش‌آمده شما را همراهی کند. در ادامه با چند مورد از عباراتی که این فرضیات در آن‌ها گنجانده شده است بیشتر آشنا می‌شویم:

• اجازه بدهید اگر این حرف درست است، در موردش بیشتر بدانم.
• این موضوع برای من، مثل…
• شما این موضوع را قبول دارید و تأیید می‌کنید؟
• آیا دارم اشتباه می‌کنم؟

وقتی حرف موضوع یک پیش آمد آیا منظور شما به موضوع دو بود؟

مهم: فراموش نکنید که طرح سؤال به‌اندازه و به‌موقع نه‌تنها آزاردهنده نیست بلکه در تعامل با مشتری یک حرکت روبه‌جلو به‌حساب می‌آید.

انتخاب روش‌های یادگیری متفاوت

برای ارتباط سودمند با هر مشتری لازم است تا با توجه به ظرفیت و شناخت خود از او، سطح ارتباطی خود را تعیین کنید. شاید یک مشتری با معرفی ساده و عامیانه چند تکنیک در مورد روش استفاده از محصول کارش راه بیفتد. درحالی‌که مشتری دیگری نیاز به یک کلیپ آموزشی و حتی چند نمودار اینفوگرافیک داشته باشد.

هر ارتباط را مشتاقانه تمام کنید

بله، درک می‌کنم که ارتباط روزانه با بیش از صد مشتری می‌تواند انرژی زیادی از شما بگیرد. همچنین درک می‌کنم که پیاده کردن یک الگوی رفتاری حرفه‌ای برای این حجم از مشتری‌ها که هرکدام خلق‌وخو و انتظارات خاص خودشان را دارند می‌تواند خسته‌کننده باشد.

شما، به‌عنوان یک کارمند و از اعضای تیم پشتیبانی و بازاریابی کاملاً حق دارید که گاهی پرانرژی نباشید و فقط تلاش کنید تا این‌گونه نشان بدهید.

«  ممنون از تماس شما. لطفاً اگر مورد یا درخواست دیگری دارید بفرمایید.»

پایان دادن مکالمه با این جمله ساده می‌تواند تأثیر چشمگیری بر مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد. او حالا متوجه می‌شود که تیم پشتیبانی هرلحظه آماده خدمات‌دهی بیشتر و بهتر است.

یک مشتری باید خیلی خوش‌شانس باشد که مکالمه‌اش با شما به همین سادگی تمام نشود؛ شما منابع بیشتری در اختیار او می‌گذارید، اطلاعات دقیق و جزئی‌تری برای او ارسال می‌کنید و در صورت لزوم، راهکارهای مفیدتری برایش در نظر می‌گیرید.

توجه و رفتار حرفه‌ای یک شرکت با مشتری، اثر فوق‌العاده‌ای آمیخته با اعتماد و تحسین و وفاداری بر او می‌گذارد.

بیشتر بپرسید و بیشتر بدانید

عموماً وقتی سؤال بیشتری از طرف مقابل می‌پرسیم به‌طور غیرمستقیم نشان می‌دهیم که ارتباط برایمان مهم است و دوست داریم بیشتر در مورد طرف مقابلمان بدانیم.

برای مدیریت ارتباط با مشتری وقتی بدانیم چگونه سؤال بهتری بپرسیم در ادامه قدم بزرگی برای شناخت مخاطب و برآورده کردن خواسته (های) او برمی‌داریم.

پس « درست» و «به‌اندازه» پرسیدن را همیشه به خاطر داشته باشید.

طرح پرسش‌های حرفه‌ای، صمیمانه و جامع و همچنین جزئی یک روش اثبات شده است. یک کسب‌وکار هدفمند با انجام این فرایند خودش را برای کسب یک موفقیت تضمین شده که با شناخت مشتری اتفاق می‌افتد آماده می‌کند.

تأثیر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بهینه‌سازی ارتباطات دوسویه

پیش از آنکه آشنایی مختصری با بهترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم شاید بد نباشد در مورد نقش این نرم‌افزار در ماراتن کسب‌وکار نوین بیشتر بدانیم.

نرم‌افزار CRM چه کمکی به کسب‌وکار ما می‌کند؟

با راه‌اندازی یک نرم‌افزار CRM در قدم اول یکپارچه‌سازی بخش‌های مختلف مجموعه انجام می‌شود. در ادامه با امتیازات چشمگیر این برنامه بیشتر آشنا می‌شوید.

◄ هماهنگی میان بخش‌های متفاوت یک کسب‌وکار( بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش)

◄ ذخیره، نگهداری و امکان دسترسی به اطلاعات مشتری

◄ تبلیغات هدفمند شده با استفاده از اطلاعات به‌دست‌آمده از مشتری

◄ ارزیابی کیفیت بازخوردها در کانال‌های تبلیغی برای افزایش یا کاهش هزینه‌های تبلیغات

◄ سیستم منظم برای پیگیری فروش و بهینه‌سازی ارتباط با مشتری

◄ یادآوری تسک ها و مدیریت فعالیت‌ها

◄ شناسایی نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار

◄ بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی و مالی

◄ یکپارچه‌سازی مراکز تلفن، حسابداری و وب‌سایت در نرم‌افزار

◄ یکپارچه‌سازی سیستم تبلیغ و اطلاع‌رسانی ( پیامک،فکس، ایمیل)

◄ افزایش بازدهی در خدمات پس از فروش

◄ افزایش بازدهی کارمندان

◄ ثبت گزارش دقیق از فرایندهای انجام‌شده در کسب‌وکار موردنظر

نرم‌افزارهای ایرانی CRM کدام هستند؟

متأسفانه به دلیل همخوان نبودن نرم‌افزارهای غیر ایرانی با چارچوب کسب‌وکار در ایران، بنا بر نظر کارشناسان حوزه نرم‌افزار، نصب و راه‌اندازی نسخه خارجی CRM توصیه نمی‌شود. فهرستی از نرم‌افزارهای ایرانی در ادامه ارائه می‌شود.

کارا افزار ایدئال – کارا سیستم – کار نیک سیستم – کالو crm – گروه پرتوبیتا – گروه فناوری پرند – گستره نگار – ماهان – نرم‌افزار الماس crm – نرم‌افزار روش – نرم‌افزاری آتی نگر – نرم‌افزاری پارمیس – ادسافت – ایده ارتباط تراشه – ایده پرداز طلوع – آتیه پرداز – آریا نیک – آینده نگاران (آیکو) – به سامان پیشرو – هبد فرادیس – پارس لاجیک – پارس ویتایگر – پایا – پیام گستر – پیراسیس – پیشگامان هریس رایانه – دبیـــرگران ماندگار – چیتا سافت – داده پردازان ارگس – داده پردازان نیک نوین فاوا – داده پردازی رایان مهر – دانا روش – دمسان – دیار فن آوری اطلاعات – زوبین – سانیار – سرو CRM – سیتکو – شایان فراز گستر – فراپرواز هوشمند – فناوری اطلاعات فارسیکام –

پایان‌بخش

مشتری می‌تواند شخصیت خسته‌کننده‌ای هم داشته باشد. درست مثل همه ما. وقتی از پنجره نگاه یک انسان با او ارتباط برقرار می‌کنیم نیمی از مسیر مدیریت ارتباط با مشتری را طی کرده‌ایم.

♦♦ فقط کافی است همیشه به خاطر داشته باشیم ♦♦

مشتری به سراغ یک تیم می‌رود چون به کمک آن‌ها نیاز دارد. پس با شکیبایی به خرج دادن، فراهم کردن فرصت کافی تا او توضیح مناسبی در مورد خواسته‌اش ارائه بدهد و در پایان پرسیدن سؤال‌های درست و اصولی برای درک بهتر خواسته‌های مشتری، درواقع مسیر دستاورد حرفه‌ای را برای مجموعه‌ای که در آن کار می‌کنیم هموارتر می‌سازیم.

و در پایان

« همیشه حق با مشتری است»

منبع:

https://frontapp.com/blog/14-best-tips-for-effective-communication-with-customers

https://business.gov.au/people/customers/how-to-communicate-with-customers

https://www.northridgegroup.com/blog/top-3-reasons-for-customer-frustration-an-infographic/

https://virgool.io/crm-institute/%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86-%D9%86%D8%B1%D9%85-%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%D8%B1-crm-%D8%A7%DB%8C%D8%B1%D8%A7%D9%86-or8zhclqjz4s

این نوشته مدیریت ارتباط با مشتری : از این ۱۴ راهکار مفید غافل نشوید! برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.

بهترین راه جذب مشتری با ۵ استراتژی مفید

۵ استراتژی درباره جذب مشتری که در زیر آورده شده‌اند، به شما کمک می‌کنند تا یک برنامه بازاریابی متناسب با تجارت خود بسازید:

۱- مشتریان جدید و ایده آل خود را شناسایی کنید

یکی از اصول رایج هر کمپین بازاریابی فروش، شناخت مشتری است. اولین سؤال این است که مشتری ایده آل شما کیست؟ سؤال دوم این است که مشتری جدید و ایده آل از تجارت‌تان چه می‌خواهد؟

تهیه یک استراتژی بازاریابی مؤثر برای یک نفر بسیار راحت‌تر از چندین فرد است. همه افراد دقیقاً یک چیز را نمی‌خواهد! بنابراین شما باید یک شبکه عظیم از محصولات و نیازها را برای جلب توجه گسترده مردم ایجاد کنید.

برخی از شرکت‌های بزرگ می‌توانند این کار را انجام دهند، به عنوان مثال آمازون یا  تارگت! آن‌ها زیرساخت‌ها و قدرت بازار را برای جلب مشتری را دارند. اما حتی این شرکت‌های بزرگ نیز تأکید ویژه‌ای بر جمعیت‌های خاصی دارند که احتمالاً مشتریان خوبی خواهند بود. بنابراین، اولین قدم این است که پایگاه مشتری خود را به روشنی مشخص کنید.

این مرحله نیاز به برخی تحقیقات اینترنتی، گفتگو با جمعیت‌های مختلف و ایده پردازی خوب دارد. به انواع افرادی که مجذوب محصول یا خدمات شما می‌شوند، فکر کنید. شما می‌توانید با دسته بندی‌های کلی شروع کنید، آیا تجارت شما مثلاً به مردان، زنان یا هر دو علاقه مند است. همچنین می‌توانید آن را بر اساس سن، درآمد و مکان تقسیم کنید.

ترفند اصلی این است که به هدفی برسید که به اندازه کافی خاص باشد و ارزش هدف گذاری را داشته باشد اما آنقدر گیچ کننده نباشد که با مشتریان بالقوه خود قطع ارتباط کنید. هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتری خود داشته باشید، می‌توانید آن‌ها را با استفاده از روابط مستقیم خود، فقط برای بازاریابی، رویدادها و محصولات خوشحال کنید.

۲- برای جذب مشتری از بازاریابی پاسخ مستقیم استفاده کنید

بازاریابی با پاسخ مستقیم، تاکتیکی پرطرفدار است که در آن شما از مشتریان خود دعوت به عمل می‌کنید. معمولاً این شامل پاسخ دادن به یک ایمیل یا کلیک کردن روی دکمه‌ای «بیشتر بدانید» است.

مزیت این نوع بازاریابی این است که شما در حال ایجاد لیستی از مشتریان علاقه مند هستید که می‌توانید با فروش، رویدادها، خبرنامه‌ها و سایر یادآوری‌ها به آن‌ها دسترسی پیدا کنید تا برند خود را در ذهن آن‌ها نگه دارید.

بازاریابی مستقیم زمانی بهترین کارایی را برای جذب مشتری دارد که پیام‌های جذابی را ارسال کند که برای جلب مشتری و اوج علاقه جمعی آن‌ها مناسب باشند. برخی از مارک‌ها این کار را با ارائه پاداش برای ثبت نام انجام می‌دهند.

به عنوان مثال، افراد پس از ثبت نام در لیست ایمیل، در خرید بعدی خود تخفیف دریافت می‌کنند و برخی دیگر به شدت بر بازاریابی ایمیلی خود تأکید کرده و به طور مکرر افراد را مجبور به ثبت نام می‌کنند. مطمئن شوید که اقدامات لازم را در وب سایت خود انجام داده‌اید و به مردم بگویید که ممکن است فرصت‌های عالی را از دست بدهند.

مطمئناً، برای جذب مشتری جدید و افزایش فروش، باید در واقع با ایمیل‌ها همراه باشید. با به روزرسانی محصولات جدید، تبلیغات، اخبار مربوط به کسب و کار و سایر مواردی که ممکن است مشتریان شما بخواهند راجب آن‌ها اطلاعاتی را کسب کنند، خبرنامه‌های منظمی ارسال کنید.

همانند سایر موارد بازاریابی، مطمئن شوید که خبرنامه با برند شما متناسب باشد، همان لوگو، پیام و لحنی که از در فروشگاه اینترنتی خود استفاده می‌کنید. شما می‌توانید از یک سرویسی مانند MailChimp برای سفارشی کردن یک الگوی طراحی و ارسال ایمیل به یکباره به لیست کامل خود استفاده کنید که باعث می‌شود آن حرفه ای تر به نظر برسد.

[su_box title=”همچنین بخوانید: ” style=”bubbles“ box_color=”#a631a8″ radius=”20″]

[su_animate type=”shake” duration=”0.5″] با راهکارهای فروش اینترنتی موفق آشنا شوید [/su_animate]

[/su_box]

۳- چیزی را برای جذب مشتری جدید فراهم کنید

ممکن است به اشتراک گذاری چیزهای رایگان منطقی‌ترین طرح تجاری برای یک کسب و کار کوچک نباشد، به خصوص وقتی که با بودجه کمتری شروع می‌کنید.

هدیه دادن محصولات رایگان یا تخفیف‌دار می‌تواند مشتری را از درب منزل شما بیرون بیاورد. به عنوان مثال، می‌توانید برای مشتریانی که اولین بار خرید می‌کنند، تخفیف بگذارید، شاید آن‌ها در اولین خرید خود ۱۰ درصد تخفیف بگیرند!

همچنین می‌توانید مشوق‌هایی را برای مشتریان فعلی خود در نظر بگیرید تا آنها مشتریان جدیدتری را ارجاع دهند مانند اینکه به ازای هر مشتری جدید ۵ دلار تخفیف به آن‌ها پیشنهاد می‌شود. سپس مشتریان جدیدی خواهید داشت و مشتری اصلی شما برای استفاده از تخفیف بازخواهد گشت. ارزش آن را دارد که ۵ دلار هزینه شود تا به طور کلی فروش افزایش یابد.

برخی از کارشناسان تجارت توصیه می‌کنند که برای ارائه یک محصول رایگان با شریک خود یکی شوید! به عنوان مثال، یک شرکت مالیاتی می‌تواند با یک فروشگاه رایانه‌ای همکاری کند و یک ساعت خدمات رایگان ارائه دهد. یک سالن آرایش می‌تواند برای کسانی که مبلغ مشخصی را در یک بوتیک همسایه خرج می‌کنند، محصولات مو به اندازه یک سفر رایگان یا گواهی تخفیف در خدمات سالن‌های آینده را ارائه دهد. کلید کار این تاکتیک همسو شدن با یک شریک احتمالی است که مشتری ایده آل را به همراه دارد.

۴- برای افزایش فروش، به ظاهر فروشگاه خود رسیدگی کنید

توجه به پیامی که نمای بیرونی مغازه شما برای جذب مشتری امری ضروری است. آیا این با برند شما متناسب است؟ آیا متناسب با منطقه است؟ آیا فرم خوبی دارد یا به نظر می‌رسد که درهم است؟

شما می‌خواهید که تجارت شما از همان ابتدا بهترین قدم را بردارد. به جای اینکه از ویترین فروشگاه خود غافل شوید، نگاهی انتقادی به آن بدهید و فروشگاه خود را طوری ارزیابی کنید که گویی مشتری کاملاً جدیدی هستید. آیا تمیز و روشن است؟ آیا تابلوهای شما شکل خوبی دارند؟ آیا از جاده قابل مشاهده است؟

بر همین اساس، قسمت داخلی مغازه شما باید تمیز، خوب و مناسب باشد و متناسب با وجهه برند شما و سلیقه مشتریان هدف طراحی شده باشد. همچنین باید طرح فیزیکی را نیز در نظر بگیرید، آیا جابجایی مشتریان در فروشگاه آسان است؟ آیا تنگناهایی وجود دارند که بتوانید آن‌ها را مرتب کنید؟ شاید بتوانید نمایشگرها را به اطراف منتقل نمایید تا مشتری بتواند کمی بیشتر معطل بماند و در حین جابجایی در فروشگاه، محصولات دیگر شما را نیز ببیند.

همین امر در مورد مشاغل آنلاین نیز صدق می‌کند. سعی کنید خود را جای مشتریتان بگذارید و نگاهی به وب سایت خود بیندازید. آیا حرفه‌ای به نظر می‌رسد؟ آیا با آرم و پیام رسانی مناسب با برند شما متناسب است؟ هنگامی که زیبایی شناسی را پشت سر گذاشتید، مطمئن شوید که سایت به خوبی کار می‌کند.

هر لینک در سایت باید کاربر را به مکان مناسبی هدایت کند، تمام اطلاعات باید صحیح باشند و مکانیسم‌های خرید و پرداخت نیز باید به درستی کار کنند. استفاده از آن نیز باید آسان گردد و شما می‌خواهید که مرحله خرید تا پرداخت برایتانر  راحت باشد. خوب جلوه دادن تجارت شما با افزایش سود جلب رضایت مشتریان فعلی، راهی عالی برای افزایش فروش و جذب مشتری است.

[su_box title=”همچنین بخوانید: ” style=”bubbles“ box_color=”#a631a8″ radius=”20″]

[su_animate type=”shake” duration=”0.5″] تکنیک فروش تلفنی ؛ ترفندهایی برای افزایش فروش و جذب مشتری [/su_animate]

[/su_box]

۵- واژه درستی را ارائه دهید

مهمتر از همه، بهترین کاری که می‌توانید برای جذب مشتری جدید انجام دهید، گسترش هرچه بیشتر و گسترده‌تر واژگان تجارت شما است. بسته به اطلاعات جمعیتی مورد نظرتان، این ممکن است به معنای تبلیغات آنلاین در روزنامه‌ها یا حتی در بیلبوردها باشد. اگر بودجه شما برای چنین کار تبلیغاتی  بسیار محدود است، رسانه‌های اجتماعی راهی عالی برای دسترسی رایگان به بسیاری از مصرف کنندگان ارائه می‌دهند.

این روزها تبلیغات دهان به دهان در واقع تبلیغات اینترنتی هستند. به شبکه‌های اجتماعی شخصی خود مراجعه کرده و به آن‌ها در مورد تجارت خود اطلاع دهید. از آن‌ها بخواهید که تجارت شما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنند و این خبر را به دوستان خود و فراتر از آن منتقل نمایید. یک حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی را ادامه دهید و از آن برای ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید.

مشتریان خود را تشویق کنید که برای افزایش رتبه خود نظرات خود را ارائه دهند. شما همچنین باید به هرگونه بررسی منفی نیز رسیدگی کنید که ممکن است شامل عذرخواهی، پیشنهاد بازپرداخت، یک محصول یا خدمات رایگان به عنوان غرامت باشد. این موارد به آن‌ها و بقیه افراد در سایت نشان می‌دهد که شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید. اولین قدم برای جذب مشتری جدید این است که اطمینان حاصل کنید که او از وجود تجارت شما آگاه است.

کلام آخر

کشف چگونگی جذب مشتری، کمی با هوش روابط عمومی، عقل سلیم و برخی تکنیک‌های تجاری مرتبط است. همگام شدن با کمپین‌های ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و سایر موارد کار شما را راحت‌تر خواهد کرد. بودجه بندی برای تبلیغات نیز می‌تواند کارساز باشد. اما همه این‌ها با رشد مشتری شما نتیجه می‌دهند. فقط به یاد داشته باشید که انعطاف پذیر باشید، برخی از موارد را امتحان کنید و ببینید که چه چیزی برای تجارت شما مفید است. وقتی یک استراتژی برنده را در پیش می‌گیرید، نتیجه نهایی خود را نشان می‌دهد.

این نوشته بهترین راه جذب مشتری برای اولین بار ظاهر می شود در ذهن.